ماذا يريد المسافر؟
الأربعاء - 04 أكتوبر 2017
Wed - 04 Oct 2017
سؤال بسيط يخص المطارات وشركات الطيران. فللمسافر «الزبون» حق مقابل الأجر الذي يدفعه، لكن ما يميز هذا النوع من الزبائن «المسافرين» هو طبيعة حصولهم على الخبرة من خلال تجاربهم وإن كانت قليلة، فهم ببساطة يستطيعون أن يقارنوا ويقيموا مستوى الخدمة التي حصلوا عليها من شركات الطيران أو من المطارات المختلفة، بعكس بعض السلع التي لا يتمكن زبائنها من المقارنة.
أتحدث هنا على مستوى العالم ومن خلال إحصائيات ودراسات، ولا أعتقد أننا في المملكة أو الخليج أو حتى الشرق الأوسط عموما بعيدون عن تلك النتائج، فمن خلال نسبة رضا المسافرين يمكننا معرفة مستوى الخدمة المقدمة من قبل شركات الطيران والتي لم تصل إلى تقدير جيد 64%، ولا أعتقد أن المطارات أفضل حالا من شركات الطيران بالنسبة لرضا المسافرين، ففي أغلب المطارات في العالم - ونحن في عام 2017 – ما زال المسافرون يعانون من سوء حال دورات المياه، وما زالوا أيضا يتمنون أن تكون عملية إنهاء إجراءات السفر سلسة وبعيدة عن التعقيد والازدواجية من ناحية تسليم حقائب السفر والإجراءات الأمنية.
وعلى صعيد شركات الطيران تقول حقيقة لا يمكن إنكارها إن السبب الرئيسي الذي يدفع 43% من المسافرين إلى اختيار شركة طيران بعينها هو سعر التذكرة، وهذا العامل أثر بشكل أو بآخر على جودة الخدمات المقدمة، إذ انتقل التنافس بين شركات الطيران وخصوصا الطيران الاقتصادي إلى ساحة الأسعار، وبدأ التركيز على زيادة عدد المقاعد وبالتالي وضع المسافر في علبة سردين (ركبة في قفا الراكب الأمامي وكتف في إبط الراكب المجاور)، إضافة إلى اختيار مواعيد غير مناسبة للرحلات رغبة في خفض التكلفة وزيادة الأرباح. أما السبب الذي يجعل المسافرين أكثر تذمرا فهو تأخر الرحلات الذي يؤثر وبشكل مباشر بنسبة تصل إلى 75% على سمعة الشركة. أيضا مما يؤثر على رضا المسافر (ويعكر مزاجه) حال الكرسي وشاشة الترفيه، إذ تقول الدراسات إن 77% من المسافرين على الرحلات الطويلة يفضلون مشاهدة الأفلام أثناء الرحلة.
وبخصوص المشكلات والأمور المشتركة بين المطارات وشركات الطيران تأتي قضية أسلوب تعامل موظفي المطار مع المسافرين في المقدمة، إذ نجد أن 25% من المسافرين يتضجرون من هذه القضية. وأما عن خدمة الواي فاي wifi فنجد أيضا أن 64% من المسافرين يطالبون بتحسين هذه الخدمة في المطارات وداخل الطائرات. هذا ويطمح أغلب المسافرين إلى تطوير البنية التقنية للمطارات وشركات الطيران، إذ نجد نسبة كبيرة تصل إلى 74% يطالبون بأن تصلهم رسائل تنبيه وتذكير بمواعيد الإقلاع وبوابات المغادرة داخل الصالات كما هو الحاصل حاليا في أغلب الشركات والمطارات الأمريكية، و64% أيضا يطالبون بنظام يمكنهم من تتبع حقائبهم من خلاله.
الأمور التي يتذمر منها المسافر ويتطلع إلى تحسينها كثيرة تتراوح بين الحقوق والأماني، لكن دعونا نتفق على أن: المسافر زبون... والزبون دائما على حق.
ALSHAHRANI_1400@
أتحدث هنا على مستوى العالم ومن خلال إحصائيات ودراسات، ولا أعتقد أننا في المملكة أو الخليج أو حتى الشرق الأوسط عموما بعيدون عن تلك النتائج، فمن خلال نسبة رضا المسافرين يمكننا معرفة مستوى الخدمة المقدمة من قبل شركات الطيران والتي لم تصل إلى تقدير جيد 64%، ولا أعتقد أن المطارات أفضل حالا من شركات الطيران بالنسبة لرضا المسافرين، ففي أغلب المطارات في العالم - ونحن في عام 2017 – ما زال المسافرون يعانون من سوء حال دورات المياه، وما زالوا أيضا يتمنون أن تكون عملية إنهاء إجراءات السفر سلسة وبعيدة عن التعقيد والازدواجية من ناحية تسليم حقائب السفر والإجراءات الأمنية.
وعلى صعيد شركات الطيران تقول حقيقة لا يمكن إنكارها إن السبب الرئيسي الذي يدفع 43% من المسافرين إلى اختيار شركة طيران بعينها هو سعر التذكرة، وهذا العامل أثر بشكل أو بآخر على جودة الخدمات المقدمة، إذ انتقل التنافس بين شركات الطيران وخصوصا الطيران الاقتصادي إلى ساحة الأسعار، وبدأ التركيز على زيادة عدد المقاعد وبالتالي وضع المسافر في علبة سردين (ركبة في قفا الراكب الأمامي وكتف في إبط الراكب المجاور)، إضافة إلى اختيار مواعيد غير مناسبة للرحلات رغبة في خفض التكلفة وزيادة الأرباح. أما السبب الذي يجعل المسافرين أكثر تذمرا فهو تأخر الرحلات الذي يؤثر وبشكل مباشر بنسبة تصل إلى 75% على سمعة الشركة. أيضا مما يؤثر على رضا المسافر (ويعكر مزاجه) حال الكرسي وشاشة الترفيه، إذ تقول الدراسات إن 77% من المسافرين على الرحلات الطويلة يفضلون مشاهدة الأفلام أثناء الرحلة.
وبخصوص المشكلات والأمور المشتركة بين المطارات وشركات الطيران تأتي قضية أسلوب تعامل موظفي المطار مع المسافرين في المقدمة، إذ نجد أن 25% من المسافرين يتضجرون من هذه القضية. وأما عن خدمة الواي فاي wifi فنجد أيضا أن 64% من المسافرين يطالبون بتحسين هذه الخدمة في المطارات وداخل الطائرات. هذا ويطمح أغلب المسافرين إلى تطوير البنية التقنية للمطارات وشركات الطيران، إذ نجد نسبة كبيرة تصل إلى 74% يطالبون بأن تصلهم رسائل تنبيه وتذكير بمواعيد الإقلاع وبوابات المغادرة داخل الصالات كما هو الحاصل حاليا في أغلب الشركات والمطارات الأمريكية، و64% أيضا يطالبون بنظام يمكنهم من تتبع حقائبهم من خلاله.
الأمور التي يتذمر منها المسافر ويتطلع إلى تحسينها كثيرة تتراوح بين الحقوق والأماني، لكن دعونا نتفق على أن: المسافر زبون... والزبون دائما على حق.
- 64 %من المسافرين راضون عن الخدمة المقدمة من شركات الطيران
- 43 %من المسافرين سعر التذكرة الدافع الأساسي لاختيار شركة الطيران
- تأخر الرحلات يؤثر بنسبة 75% على سمعة الشركة
- 77 %من المسافرين يفضلون مشاهدة الأفلام أثناء الرحلات الطويلة
- 25 %من المسافرين يتضجرون من أسلوب تعامل موظفي المطار وشركات الطيران
- 74 %من المسافرين يطالبون بخدمة التنبيه بمواعيد الإقلاع وبوابات المغادرة
- 64 %من المسافرين يطالبون بتحسين خدمة الواي فاي في المطارات والطائرات
- 64 %من المسافرين يطالبون بخدمة تمكنهم من تتبع حقائبهم الكترونيا
ALSHAHRANI_1400@
