خدمات الكترونية بالجملة!

في زخم التحرك الحكومي لنفض الغبار عن الخدمات اليدوية واستبدالها بخدمات الكترونية توفر الجهد والمال وتغني المواطن عن الزيارات المتكررة لإنجاز الخدمات، برزت جهود وخدمات الكترونية مميزة اختصرت الوقت والجهد وبات بإمكان المواطن إنجاز جل الخدمات المهمة من أي مكان وبكل يسر وسهولة.



برنامج (يسر) الالكتروني للحكومة هو المحرك والمنظم لتلك الأوركسترا الجميلة التي تتعاون وتتكامل بها تلك الجهات الحكومية الكترونيا.



أنشئ برنامج التعاملات الالكترونية الحكومية (يسـر) عام 1426 وأنيط به الإشراف على التحول الالكتروني الحكومي. فمنذ تأسيسه قدم البرنامج جوائز سنوية لتحفيز القطاع العام على التحول الالكتروني، ومؤخرا أضيفت جوائز للتكامل الحكومي للخدمات الالكترونية.



في ظل كل هذه الحوافز والجوائز بدأت جهات حكومية بالتحرك لسد الفجوة ومسابقة الجهات الأخرى التي سبقتها بالتحول.



في حين أن هذا السباق محمود، تهمل بعض الجهات تفعيل الخدمات بشكل عملي. لي تجربة بإحدى الجهات الحكومية الخدمية، حيث طلب مني الموظف التوجه لموقع الجهة الالكتروني وفتح طلب الكتروني.



فرحت كثيرا وبالفعل جهزت صور المستندات ثم قدمت الطلب على موقع تلك الجهة. انتظرت بعدها لأيام بلا مجيب وبلا تغيير في حالة الطلب.



نصحني أحد الأصدقاء بالتوجه لتلك الجهة واصطحاب الأوراق التي أحتاجها مع الطلب، وبالفعل توجهت لهم صباح اليوم التالي، ودخلت على الموظف المسؤول.



سألته عن معاملتي وتحقق عنها بالنظام ثم طلب مني نسخة من الأوراق، وهي بالمناسبة أكثر من الأوراق المطلوبة على موقعهم.



لاحقا، ذكر لي المسؤول أن النظام (غير عملي)، حيث إنه لا يطلب كامل الأوراق المطلوبة لتنفيذ الخدمة ناهيك عن صعوبة التعامل معه!



لاحقا، أخذ الموظف الأوراق المطلوبة مني ثم طلب مني أن أزورهم مرة أخرى بعد عدد من الأيام لحين إنهاء طلبي. تجربتي الصغيرة (المحدودة) أوضحت أن عدد الزيارات لتلك الجهة زاد بمعدل زيارة واحدة بسبب طلب الجهة التقديم الكترونيا، بالإضافة لزيادة معدل تنفيذ الخدمة بسبب عدم اكتمال المستندات المطلوبة!



يرى كثير من مختصي ميكنة الإجراء والأعمال أن إدارة التغيير تشكل العائق الأكبر لمعظم عمليات التحول الالكترونية.



إدارة التغيير تتزامن في العادة مع استحداث الأنظمة والخدمات الالكترونية أو إعادة تصميمها، حيث تغطي هذه الإدارة جدولة التغيير والتدريب بالإضافة لتوفير المهارات البشرية اللازمة لإدارة المرحلة القادمة.



قد يكون من المناسب إطلاق الخدمات الحكومية الجديدة على نطاق ضيق (أو تجريبي) لمعرفة المشاكل والمعوقات التي قد تحدث معها بدلا من الإطلاق على نطاق واسع.



هذا التدرج لا يعني بالضرورة أن تكون الجهة بطيئة في إطلاق خدماتها، ولكن ليتم اختبار المتطلبات والنظام بشكل أكثر فعالية ولتقليل ردة الفعل حول مشاكل التطبيق.



كلمة أخيرة: من طبيعة البشر ممانعة التغيير، وهذا أحد الأمور التي يجب أن تكون أمام كل مسؤول يحاول تطوير خدماته الالكترونية.



يقول المؤلف الدكتور بيتر سينجي المتخصص في علم الأنظمة والتغيير «الناس لا تخشى التغيير لكنها تخشى أن يتم استبدالها!»