وزارة الحج بين حقوق الضيف.. وحقوق مقدمي الخدمات!
السبت - 18 مايو 2024
Sat - 18 May 2024
في إطار حرصها لتقديم أفضل الخدمات لضيوف الرحمن تقوم وزارة الحج والعمرة بعقد لقاءات وورش عمل تنظيمية وتوعوية في القطاعات المختلفة الصحية، والأمنية، ولمقدمي خدمات الحجاج من الشركات.. وكان منها مؤخرا ورشة العمل: من المركزية إلى المحورية في تجربة الضيف، قدمها المهندس محمد إبراهيم الساعاتي، مدير عام برنامج تحسين تجربة المستفيدين بوكالة الوزارة، والتي ركز فيها على ضرورة تحسين التجربة للضيف من خلال التعاون بين الوزارة والشركات وترك الأثر عند الحاج.
ويكون ذلك من خلال الالتزام بجودة عالية في الأداء، والإنصات لصوت العميل وسماع ملاحظاته وتلبية متطلباته والتواصل الفعال والمستمر، والامتثال للمعايير والأنظمة المحددة من قبل الوزارة، والعمل بكل شفافية ونزاهة في كل جانب من جوانب الخدمات المقدمة للحجاج.
وكانت ابرز المتطلبات لموسم حج 1445هـ:
ثم تأتي مرحلة الاستهلال والتسهيلات المقدمة للحاج سواء من خدمات مباشرة من وزارة الحج او من تشرف عليهم وتأتي من أهمية العمق المعرفي بمتطلبات الحاج ومعرفة وتفهم احتياجاته.. والإيفاء بالوعود من خلال مقدمي الخدمات، ثم الإصلاح في حال وجود اي خلل وتحقيق رضا الحاج وإسعاده لتصبح رحلة الحج أجمل ذكرى وتنطبع في مخيلته تجارب لا تنسى.
وفي حالة وجود اي خلل في تقديم الخدمة يصدر الحاج شكواه من خلال رقم خاص للشركة أو رقم الوزارة الموحد 1966 والخاص بخدمة العملاء لحل المشكلة وتحسين التجربة.
والصحيح أن يتم حلها قبل أن تتصعد للوزارة.. كما يفترض عمل لوحات إعلانية بالرقم الموحد لكل شركة وتوضع على باصات الحجاج وفي مقراتهم للتواصل السريع وحل المشكلة.
ولقياس رضا العميل قدم المهندس محمد قاروت توجيهات حول المنهجيات المستخدمة لهذا لعام، وضرورة تدريب فريقي خدمة العملاء والجودة على تلك المنهجيات ومنها، منهجية CSAT لقياس الرضا، ثم قياس جهد المستفيد من خلال منهجية: CES والتي تقاس من خلال الاستبيانات في تطبيق نسك والمقابلات الميدانية، ووسائل التواصل الاجتماعي، وهناك قياس لمعدل الإشادة بالتجربة من خلال منهجية NPS ومستوى الخدمات المقدمة لهم في رحلة الحج، ثم القياس من خلال منهجية الضيف الخفي Likert Scale .
وحتما المعايير العالية قد تؤهل الشركة للحصول على جائزة لبيتم للتميز وللالتزام بالجودة العالية بالإضافة إلى الامتثال للمعايير.
وهناك متطلبات من الشركة منها التواصل الفعال وسرعة تعيين ضباط اتصال، وسفير التجربة للتنسيق، ومشاركة رغبات ومتطلبات ضيوف الرحمن بناء على جنسياتهم وتوفير التقارير الاحصائية لـ (صوت العميل وثقافات ضيوف الرحمن وإحصائيات عامة)، وإنشاء قسم حقوق ضيف الرحمن بالشركة، وتوفير ضابط اتصال للرصد الميداني.
وقد نمي إلى علمي بأن نسبة الإنجاز الفعلي للشركات في أعمال الموسم قد حقق نسب عالية في الأداء للمنافسة الشديدة بين الشركات وتأتي في مقدمتها شركة رحلات ومنافع في مؤشرات الأداء للتجهيزات في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة مما يدلل على الجهود الكبيرة التي يبذلها مقدمي خدمات الحجاج والتي للأسف لا يعلم عنها الكثيرون فهم يواصلون الليل بالنهار للإنجاز.
وهنا تأتيني فكرة: ماهي حقوق مقدمي الخدمات؟ هل رصدتها الوزارة وتقدمها في برشورات توعوية للحجاج؟ بعض من مقدمي الخدمات ينهال عليهم بالضرب في حال عدم توفر خدمة معينة مثل انقطاع الماء في دورات المياه والتي ليست من مهامهم!! أو عدم وصول التيار الكهربائي للأفياش وغيرها...!! فهناك قانون يحمي الممارسين الصحيين فلماذا لا نصدر قانونا لحماية مقدمي الخدمات؟!
ولماذا لا يتم توفير أماكن مخصصة لهم في المشاعر المقدسة.. بعض من رؤساء وأعضاء المراكز في موسم حج 1444هـ كانوا يديرون العمل من المستودعات!! فالعاملون هم العميل الداخلي ورضاهم مهم لتحقيق رضا العميل الخارجي ولهم حقوق كما لضيف الرحمن حق.. ومن هذه الحقوق مكان يأوي إليه خاصة في ظل ارتفاع درجات الحرارة واستحالة البقاء في الطرقات والممرات ليل نهار! بل ضرورة توفر مراكز في نقاط مهمة خاصة بالقرب من الحرم الشريف لأن من شروط حل الشكاوى أن يكون حلها خلال 15 دقيقة.. فكيف يتم ذلك في الذروة ووسط الزحام إن لم تكن هناك مراكز قريبة!!
أخيرا، يا ليت تستلم الوزارة المواقع من كدانة مبكرا والتأكد من اكتمال كافة التجهيزات.. ليكون الرضا لضيوف الرحمن عاليا ولا يؤثر على جوانب تقييم الرضا للشركات في المشاعر المقدسة فهي محورية ومركزية الرحلة.
ويكون ذلك من خلال الالتزام بجودة عالية في الأداء، والإنصات لصوت العميل وسماع ملاحظاته وتلبية متطلباته والتواصل الفعال والمستمر، والامتثال للمعايير والأنظمة المحددة من قبل الوزارة، والعمل بكل شفافية ونزاهة في كل جانب من جوانب الخدمات المقدمة للحجاج.
وكانت ابرز المتطلبات لموسم حج 1445هـ:
- برنامج رصد التجربة: وهي المواءمة بين العمليات والإجراءات ورغبات وصوت المستفيد لمعرفة نقاط التحسين والعمل عليها.
- برنامج حقوق الضيف: لتعزيز الوعي بالحقوق المالية والمعنوية وفي حالة عدم توفرها يتم تعويضه عنها.
- تحقيق المحورية والمركزية للضيف من خلال فهم العوامل الثقافية التي تحدد سلوكه والتعامل معهم وفق ذلك.
ثم تأتي مرحلة الاستهلال والتسهيلات المقدمة للحاج سواء من خدمات مباشرة من وزارة الحج او من تشرف عليهم وتأتي من أهمية العمق المعرفي بمتطلبات الحاج ومعرفة وتفهم احتياجاته.. والإيفاء بالوعود من خلال مقدمي الخدمات، ثم الإصلاح في حال وجود اي خلل وتحقيق رضا الحاج وإسعاده لتصبح رحلة الحج أجمل ذكرى وتنطبع في مخيلته تجارب لا تنسى.
وفي حالة وجود اي خلل في تقديم الخدمة يصدر الحاج شكواه من خلال رقم خاص للشركة أو رقم الوزارة الموحد 1966 والخاص بخدمة العملاء لحل المشكلة وتحسين التجربة.
والصحيح أن يتم حلها قبل أن تتصعد للوزارة.. كما يفترض عمل لوحات إعلانية بالرقم الموحد لكل شركة وتوضع على باصات الحجاج وفي مقراتهم للتواصل السريع وحل المشكلة.
ولقياس رضا العميل قدم المهندس محمد قاروت توجيهات حول المنهجيات المستخدمة لهذا لعام، وضرورة تدريب فريقي خدمة العملاء والجودة على تلك المنهجيات ومنها، منهجية CSAT لقياس الرضا، ثم قياس جهد المستفيد من خلال منهجية: CES والتي تقاس من خلال الاستبيانات في تطبيق نسك والمقابلات الميدانية، ووسائل التواصل الاجتماعي، وهناك قياس لمعدل الإشادة بالتجربة من خلال منهجية NPS ومستوى الخدمات المقدمة لهم في رحلة الحج، ثم القياس من خلال منهجية الضيف الخفي Likert Scale .
وحتما المعايير العالية قد تؤهل الشركة للحصول على جائزة لبيتم للتميز وللالتزام بالجودة العالية بالإضافة إلى الامتثال للمعايير.
وهناك متطلبات من الشركة منها التواصل الفعال وسرعة تعيين ضباط اتصال، وسفير التجربة للتنسيق، ومشاركة رغبات ومتطلبات ضيوف الرحمن بناء على جنسياتهم وتوفير التقارير الاحصائية لـ (صوت العميل وثقافات ضيوف الرحمن وإحصائيات عامة)، وإنشاء قسم حقوق ضيف الرحمن بالشركة، وتوفير ضابط اتصال للرصد الميداني.
وقد نمي إلى علمي بأن نسبة الإنجاز الفعلي للشركات في أعمال الموسم قد حقق نسب عالية في الأداء للمنافسة الشديدة بين الشركات وتأتي في مقدمتها شركة رحلات ومنافع في مؤشرات الأداء للتجهيزات في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة مما يدلل على الجهود الكبيرة التي يبذلها مقدمي خدمات الحجاج والتي للأسف لا يعلم عنها الكثيرون فهم يواصلون الليل بالنهار للإنجاز.
وهنا تأتيني فكرة: ماهي حقوق مقدمي الخدمات؟ هل رصدتها الوزارة وتقدمها في برشورات توعوية للحجاج؟ بعض من مقدمي الخدمات ينهال عليهم بالضرب في حال عدم توفر خدمة معينة مثل انقطاع الماء في دورات المياه والتي ليست من مهامهم!! أو عدم وصول التيار الكهربائي للأفياش وغيرها...!! فهناك قانون يحمي الممارسين الصحيين فلماذا لا نصدر قانونا لحماية مقدمي الخدمات؟!
ولماذا لا يتم توفير أماكن مخصصة لهم في المشاعر المقدسة.. بعض من رؤساء وأعضاء المراكز في موسم حج 1444هـ كانوا يديرون العمل من المستودعات!! فالعاملون هم العميل الداخلي ورضاهم مهم لتحقيق رضا العميل الخارجي ولهم حقوق كما لضيف الرحمن حق.. ومن هذه الحقوق مكان يأوي إليه خاصة في ظل ارتفاع درجات الحرارة واستحالة البقاء في الطرقات والممرات ليل نهار! بل ضرورة توفر مراكز في نقاط مهمة خاصة بالقرب من الحرم الشريف لأن من شروط حل الشكاوى أن يكون حلها خلال 15 دقيقة.. فكيف يتم ذلك في الذروة ووسط الزحام إن لم تكن هناك مراكز قريبة!!
أخيرا، يا ليت تستلم الوزارة المواقع من كدانة مبكرا والتأكد من اكتمال كافة التجهيزات.. ليكون الرضا لضيوف الرحمن عاليا ولا يؤثر على جوانب تقييم الرضا للشركات في المشاعر المقدسة فهي محورية ومركزية الرحلة.
