أين شحنتي؟ «سمسا» أنموذجا!
الاحد - 03 مايو 2020
Sun - 03 May 2020
خبر نشر الأسبوع الماضي عن استدعاء وزارتي التجارة والاتصالات وتقنية المعلومات مسؤولي عدد من المتاجر وشركات توصيل الطرود في مناطق المملكة، نتيجة التأخر في التسليم وشكاوى المستهلكين، وتغريم هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات أحد مقدمي الخدمات البريدية بـ 100 ألف ريال.
ما سبق من خطوات تأتي على خلفية لجوء كثير من الزبائن إلى حساباتهم في وسائل التواصل الاجتماعي لنشر قصص معاناتهم وتذمرهم من تعامل شركات الخدمات البريدية، وتوثيقها بالصور والفيديوهات، والتي تظهر حالة الفوضى والإهمال واللامبالاة على المشهد في مكاتب وفروع ومستودعات شركات الخدمات البريدية.
على الصعيد الشخصي، ما زلت أعيش تجربة سيئة مع شركة «سمسا»، إحدى شركات الخدمات البريدية في المملكة، حيث لا تزال شحنتي عالقة في محطة التوزيع بالرياض منذ صباح الثلاثاء 21 أبريل الماضي. ونظرا لترددي اليومي، رأيت بعيني سوء التنظيم مع الزبائن في فرع الشركة بحي السلي، ولمست سوء التعامل إلى جانب ممارسة التضليل ومنح وعود وهمية بالتسليم.
لا شك أن البيان الصحفي الذي أصدرته الوزارتان، والغرامة التي أقرتها الهيئة، هي إجراءات ضرورية ومهمة، لكنها غير كافية أو رادعة، ولا تمثل حماية فعلية لحقوق مستفيدي الخدمات البريدية، خاصة مع منح وقت مفتوح لشركات الخدمات البريدية لحل مشكلة التأخير في تسليم المواد البريدية، وتدني قيمة الغرامة لشركات تكسب مئات الملايين سنويا، وقبل ذلك، هذه الغرامة لا تمثل شيئا مقابل الأضرار النفسية والمالية والمادية التي يتعرض لها عملاء هذه الشركات نتيجة عدم تسليم المواد البريدية أو التأخير في تسليمها.
هناك كثير من الشحنات تحتوي على أدوية طبية ومستلزمات العناية الشخصية ومواد غذائية وغيرها من الطرود القابلة للتلف، فكيف لمقدم الخدمة البريدية ضمان سلامة هذه الشحنات التي ما زالت عالقة منذ أكثر من شهر، وربما تعرضت لظروف تخزين غير مناسبة، وبالتالي أصبحت صحة المستهلك في خطر.
لذلك يجب على هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تكثيف جهودها الرقابية والتفتيشية وتسريع إجراءاتها، وفتح تحقيق موسع في شكاوى الزبائن، ومنحها أولوية فورية عند تقديمها، وبذل جهود جادة لمعرفة الأسباب الحقيقية التي أدت إلى هذه الفوضى، والاستجابة على النحو المناسب للحل، والتعامل مع الزبائن بأسلوب مهني واتخاذ الإجراءات المناسبة، لإنقاذ الزبائن من الوضع الكارثي واستلام شحناتهم وتعويضهم مقابل أي ضرر تعرضوا له.
بعد إقرار كثير من الحكومات حول العالم العمل بمبدأ التباعد الاجتماعي، انتشر في الإعلام العالمي مصطلح «Touchless Economy»، ويقصد به الأنشطة الاقتصادية التي تمارس دون الحاجة إلى تواصل مباشر بين الناس. وعصب هذا الاقتصاد هم مقدمو الخدمات البريدية ومطورو التطبيقات الذكية للتوصيل، وهؤلاء يُنتظر منهم تقديم خدمات عالية الجودة وبأسعار تنافسية، لأن حدوث أي مشاكل في عملية شحن المنتج إلى المستهلك، ستؤدي إلى تجربة تسوق الكترونية سيئة، وإلحاق الضرر بسمعة المنتجين والمتاجر الالكترونية، وبالتالي انخفاض نسبة المبيعات والأرباح.
ودون أدنى شك، وبعد الفوضى الحاصلة في الخدمات البريدية، ستترسخ قناعة لدى المنتج والمستهلك بضرورة البحث عن بدائل أخرى لتسليم المنتجات وإيصال الخدمات، عوضا عن التعامل مع مقدمي الخدمات البريدية الذين فشلوا في اختبار التسوق من المنزل.
shakerabutaleb@
ما سبق من خطوات تأتي على خلفية لجوء كثير من الزبائن إلى حساباتهم في وسائل التواصل الاجتماعي لنشر قصص معاناتهم وتذمرهم من تعامل شركات الخدمات البريدية، وتوثيقها بالصور والفيديوهات، والتي تظهر حالة الفوضى والإهمال واللامبالاة على المشهد في مكاتب وفروع ومستودعات شركات الخدمات البريدية.
على الصعيد الشخصي، ما زلت أعيش تجربة سيئة مع شركة «سمسا»، إحدى شركات الخدمات البريدية في المملكة، حيث لا تزال شحنتي عالقة في محطة التوزيع بالرياض منذ صباح الثلاثاء 21 أبريل الماضي. ونظرا لترددي اليومي، رأيت بعيني سوء التنظيم مع الزبائن في فرع الشركة بحي السلي، ولمست سوء التعامل إلى جانب ممارسة التضليل ومنح وعود وهمية بالتسليم.
لا شك أن البيان الصحفي الذي أصدرته الوزارتان، والغرامة التي أقرتها الهيئة، هي إجراءات ضرورية ومهمة، لكنها غير كافية أو رادعة، ولا تمثل حماية فعلية لحقوق مستفيدي الخدمات البريدية، خاصة مع منح وقت مفتوح لشركات الخدمات البريدية لحل مشكلة التأخير في تسليم المواد البريدية، وتدني قيمة الغرامة لشركات تكسب مئات الملايين سنويا، وقبل ذلك، هذه الغرامة لا تمثل شيئا مقابل الأضرار النفسية والمالية والمادية التي يتعرض لها عملاء هذه الشركات نتيجة عدم تسليم المواد البريدية أو التأخير في تسليمها.
هناك كثير من الشحنات تحتوي على أدوية طبية ومستلزمات العناية الشخصية ومواد غذائية وغيرها من الطرود القابلة للتلف، فكيف لمقدم الخدمة البريدية ضمان سلامة هذه الشحنات التي ما زالت عالقة منذ أكثر من شهر، وربما تعرضت لظروف تخزين غير مناسبة، وبالتالي أصبحت صحة المستهلك في خطر.
لذلك يجب على هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات تكثيف جهودها الرقابية والتفتيشية وتسريع إجراءاتها، وفتح تحقيق موسع في شكاوى الزبائن، ومنحها أولوية فورية عند تقديمها، وبذل جهود جادة لمعرفة الأسباب الحقيقية التي أدت إلى هذه الفوضى، والاستجابة على النحو المناسب للحل، والتعامل مع الزبائن بأسلوب مهني واتخاذ الإجراءات المناسبة، لإنقاذ الزبائن من الوضع الكارثي واستلام شحناتهم وتعويضهم مقابل أي ضرر تعرضوا له.
بعد إقرار كثير من الحكومات حول العالم العمل بمبدأ التباعد الاجتماعي، انتشر في الإعلام العالمي مصطلح «Touchless Economy»، ويقصد به الأنشطة الاقتصادية التي تمارس دون الحاجة إلى تواصل مباشر بين الناس. وعصب هذا الاقتصاد هم مقدمو الخدمات البريدية ومطورو التطبيقات الذكية للتوصيل، وهؤلاء يُنتظر منهم تقديم خدمات عالية الجودة وبأسعار تنافسية، لأن حدوث أي مشاكل في عملية شحن المنتج إلى المستهلك، ستؤدي إلى تجربة تسوق الكترونية سيئة، وإلحاق الضرر بسمعة المنتجين والمتاجر الالكترونية، وبالتالي انخفاض نسبة المبيعات والأرباح.
ودون أدنى شك، وبعد الفوضى الحاصلة في الخدمات البريدية، ستترسخ قناعة لدى المنتج والمستهلك بضرورة البحث عن بدائل أخرى لتسليم المنتجات وإيصال الخدمات، عوضا عن التعامل مع مقدمي الخدمات البريدية الذين فشلوا في اختبار التسوق من المنزل.
shakerabutaleb@
