العميل ذلك المظلوم

‏توضيحا للعنوان فإن العميل المقصود هنا هو الزبون الذي يدفع قيمة الخدمة أو السلعة ويتوقع أن ما يحصل عليه مساو للثمن الذي يدفعه، هذا في أفضل التوقعات وتتفاوت أهمية العميل ومستوى خدمته من منشأة إلى أخرى ومن مجتمع إلى آخر ومن ثقافة إلى ثقافة أخرى، فهناك من يؤمن أن العميل هو من يدفع راتب الموظف الذي يخدمه سواء في المبيعات أو في الصيانة من أول الهرم إلى أعلاه في أي منشأة كانت، وهناك للأسف من يعتبر أن العميل عالة متعبة تخرجه من هدوئه وراحته إلى مشقة العمل أو سماع الشكوى أو المطالبة بالمعلومات.

وفي تجاربنا جميعا ندرك التفاوت الذي نلمسه في الخدمة التي نتلقاها عند الشراء أو طلب الصيانة أو الاستفسار عن المعلومة، ويكون سبب هذا التفاوت الموظف نفسه، فهناك من جبل على خدمة الناس وكسب رضاهم والتلذذ بمساعدة الآخرين، وهناك من هم عكس ذلك، وهذا ليس معيارا للخدمة لأن مسؤولية المنشآت تكمن في توحيد وتيرة الخدمة بغض النظر عن طبيعة كل موظف وذلك بالتدريب في ظل سياسة موحدة تجعل ما يتلقاه العميل هو نفسه عند تعامله مع كل العاملين في كل الأوقات

وتنقصنا كثيرا في بيئتنا وثقافتنا المبادرة نحو تقديم الخدمة وخاصة قبل أن يطلبها العميل والاكتفاء في أغلب الحالات بالحد الأدنى من الإجابة أو العمل.

وعند تقصي تجارب الكثير منا عند وقوفهم على نقاط البيع أو مراكز الصيانة أو الاتصال لطلب المعلومة ندرك أن خدمات العملاء لدينا تحتاج إلى إعادة تأهيل وأن القائمين عليها في مواجهة الجمهور بحاجة أساسية للتدريب المستمر للتأكيد أن العميل هو أهم حلقة في سلسلة النشاط التجاري فبدونه تصبح كل الحلقات غير مجدية ولا مبرر لها مثل تطوير المنتج أو السعر المناسب أو مكان العرض التي يرمز لها بـ(Ps 3).

من المؤسف أن مفهوم الخدمة والعناية بالعميل والتي تؤسس دائما لكسب الثقة لا يلتفت إليها كمؤثر فعال على المدى البعيد في علاقة العميل بالمنتج والمنشأة وتترك في الغالب هذه العملية الهامة جدا لاجتهادات العاملين الذين تختلف نظرتهم وفهمهم لهذه العلاقة الخطيرة والحساسة والتي من شأنها رفع المنشأة أو النزول بمستواها إلى حافة الإفلاس.

يقول أحد الذين استطلعت رأيهم في تجربته إنه تعرض لملاسنات حادة مع موظف في مركز الصيانة لشركة كبرى بسبب ارتفاع فاتورة صيانة جهازه عن سعر شراء الجهاز نفسه وعند رفضه قبول السعر المبالغ هدده الفني بالشرطة الأمر الذي يدل على خلل واضح وقصور كبير في آلية التعامل مع العميل، بالمقابل يقول آخر عن تجربته عند شراء دواء (مكمل غذائي) في الخارج إن البائع عندما لاحظ أن بطاقة الائتمان التي سيدفع بها صادرة من بنك سعودي أوقف العملية ونبه العميل أن التركيبة تحتوي على مادة من الخنزير ولدهشة صاحبنا أن البائع لم يكتف بأنه تلقى الشكر على التنبيه ولكنه قال إن البعض من العملاء المسلمين لا يجيدون اللغة فكيف أقولها بالعربية وأصر أن ينطق كلمة (حرام) مرات عدة ليحفظها وينبه بها العميل المسلم بالرغم من صعوبة حرف الحاء عليه.

إن هذه الثقافة قد تأتي بالتدريب ولكن أساس الأمر أن تغرس منذ نعومة أظافرنا في الصفوف الأولى من المدرسة وكثيرا ما نجد عبارة (البضاعة التي تباع لا ترد ولا تستبدل) وإن تلاشت بعض الشيء اليوم بسبب تأكيد وزارة التجارة على حقوق العميل وإن كانت القاعدة الشرعية تنص على أن (البيعان بالخيار ما لم يفترقا) إذا توفرت النية الحسنة لدى الطرفين وسلامة المنتج وعدالة السعر.

وهناك الكثير من النظريات التي وضعت لخدمة العملاء وأهمها الذي يسعى لكسب ثقة العميل على المدى البعيد وتتولى شركات التأمين في المجتمعات المتطورة وضع الحلول التي من شأنها تدليل العميل في ظل التنافس الشرس في السوق بين الشركات الكبرى.