عبداللطيف جميل: نسبة رضا العملاء 85% والشكاوى 5 لكل ألف معاملة

أكد المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة المهندس عثمان العرابي أن نسبة رضا العملاء عن الخدمات التي تقدمها عبداللطيف جميل لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية تجاوزت 85% مبينا أنها نسبة مرتفعة على مستوى العالم، لافتا إلى أن الشكاوى تمثل 5 لكل ألف معاملة.

وأوضح عرابي في حوار، بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي، أن الجائزة واحدة من مجموعة جوائز تقدمها تويوتا العالمية لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيارا مختلفا، وهذه المعايير تراجعها تويوتا ميدانيا مع الوكلاء للتأكد من توفرها وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير الـ60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.

وأشار إلى أن تلك المعايير تشمل مستوى الأداء والخدمة ومستوى التدريب الخاص بالفنيين ومهندسي الاستقبال وموظفي قطع الغيار والإدارة المتوسطة ونقاط الخدمة ومعدلات توفير قطع الغيار، إضافة إلى ما تقدمه الشركة من تطبيقات حديثة ومتواصلة لتحسين مستوى رضى عملائها وقد استطاعت الشركة وخلال السنوات الأربع الماضية من الحصول على هذه الجائزة من خلال تمكنها من المواصلة في تحقيق تلك المعايير.

1 - ما هي نسبة رضى الزبائن عن الشركة؟

تنفذ الشركة بصفة دورية استبيانات لقياس رضى الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة، ومؤخرا كلفت شركتين هما نيلسن وفوكل بوينت لعمل الاستبيان وجاءت نتيجة شركة نيلسن بأن نسبة رضى 83%، فيما أظهرت شركة فوكل بوينت أن نسبة رضى الزبائن 86%، أما الاستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضى 82% علما بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضا لمراجعة هذه النتائج والتأكد من صحتها.

2- كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج وبين نتائج الاستبيان الذي نفذته وزارة التجارة والصناعة مؤخرا ونشرت نتائجه ويوضح أن نسبة عدم الرضى تصل إلى 60%؟

منهجية الاستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيرا عما يستخدم عالميا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات، وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية استبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه لأن ذلك يدخل في مجال التشهير الذي وضعت له الأنظمة الخاصة به في السعودية، خصوصا أن المفهوم المعروف لغرض أي استبيان هو لكي يساعد في عملية تطوير الأداء من خلال النظر إلى المواقع التي تحتاج إلى تحسين وعمل ما يلزم تجاهها.

أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها في شركة عبداللطيف جميل في استبيانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال، وشركتا نيلسون وفوكال بوينت هي شركات عالمية متخصصة في هذا المجال ومشهود عالميا لدراساتها واستبياناتها التي تقوم بها وقد حرصنا على التأكد من صحة هذه الاستبيانات عبر تدقيقيها أيضا من شركات عالمية معروفة في مجال التدقيق، ومثل هذه الاستبيانات مفيدة جدا لنا لكي نقوم بتطوير عملياتنا والتأكد من أنها تتحسن كل يوم.

3- هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات، كيف تفسرون ذلك؟

السوق تتطور وتوقعات الزبائن تزيد يوما بعد يوم وفي نفس الوقت الخدمات تتحسن ولا نستطيع أن نقول إن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم، وفي شركة عبداللطيف جميل ومقارنة مع المعايير العالمية تعد النسبة لدينا هي من النسب الجيدة والتي استطعنا خلال الأعوام الماضية من تقليلها فنسبة 0.5% تعد في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة ونسعى في الشركة إلى تقليل هذه النسبة.

كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012 وحتى ديسمبر 2013 نحو 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر مع الأخذ بالحسبان أن هناك أكثر من 3 ملايين ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع السعودية، كما أن هناك العديد من التطبيقات التي قمنا بها خلال الفترة الماضية في هذا الإطار، منها أن مهندس الاستقبال أصبحت لديه الصلاحيات الكاملة لحل أي شكوى أو ملاحظة في الحال ودون الرجوع إلى أخذ أي تعميدات من مدرائه.

ومن ذلك أيضا تم حصر جميع الملاحظات الواردة لمركز التواصل ودراستها تفصيليا وإعداد الخطط اللازمة لتقليلها.

ونحن نعمل على مدار الساعة لحل ما يرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه

4- صرح رئيس مجلس إدارة تويوتا مؤخرا أن شركة عبداللطيف جميل تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم .. ماذا يعني لكم هذا الأمر؟

تصريح رئيس مجلس إدارة تويوتا بأن شركة عبداللطيف جميل تعد واحدة من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم مصدر فخر واعتزاز، غير أنه أيضا يعد دافعا نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا والتي تمتد لأكثر من 60 عاما نجد أن ثقة تويوتا العالمية في شركة عبداللطيف جميل تزداد يوما بعد يوم فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودية بل أعطت تويوتا لشركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودية في مجال خدمات ما بعد البيع الأمر الذي كان دافعا لتقوم شركة تويوتا باختيار شركة عبداللطيف جميل واحداً من أفضل 14 وكيلا لها حول العالم، وأن تكون أكبر موزع مستقل لشركة تويوتا في العالم، كما يصبح لديها أكبر شبكة فروع مستقلة بين موزعي شركة تويوتا، وحرصا على الاستفادة من خبرات الشركة في مجال خدمات ما بعد البيع، طلبت منا تويوتا افتتاح فرع لعبداللطيف جميل لكزس في اليابان لتعد عبداللطيف جميل أول شركة أجنبية تعمل في اليابان كوكيل للكزس.

5- ذكرت أن من المعايير التي استخدمت في التقييم الخاص بالجائزة نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار فهل يمكن أن تحدثنا أكثر عن هذا الموضوع؟

وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملائها استثمارات كبيرة جدا في السوق السعودية للوصول إلى معدلات خدمة عالية تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودية المتطلعة دائما إلى خدمات راقية جدا، فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات ما بعد البيع 1000 نقطة يقوم من خلالها نحو 12000 موظف بتقديم أفضل الخدمات إلى زبائن تويوتا، وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98% من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.

6- من المعروف أن حصة تويوتا في السعودية الأكبر منذ عشرات السنين ماذا يعني لكم هذا الأمر؟

تعد تويوتا هي السيارة الأولى في السعودية منذ أكثر من 36 عاما، ونسعى للمحافظة على الثقة التي منحنا إياها ملاك تويوتا في السعودية، ولم تستمر تويوتا في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عاما إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها ونسعى لتوثيق هذه العلاقة كل يوم، فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ 1955 والذي وضعناه شعارا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.

7- ما هي خطط التوسع التي تنوي عبداللطيف جميل القيام بها السنوات المقبلة؟

هناك العديد من خطط التوسع فقطاع السيارات في توسع، ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات ما بعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز لكزس في العالم كما سنعلن المزيد من المشاريع التوسعية المقبلة مستقبلاً، سعياً منا لتحسين مستوى خدماتنا.

8- ما جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين وما البرامج التدريبية الموجودة لديكم؟

هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية وأهلتها فنيا وإداريا وشاركت الشركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة والذي يتم من خلاله تأهيل أكثر من 120 شابا سعوديا سنويا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق السعودية، ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى السعودية أرسلت الشركة العشرات من الشباب السعوديين إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري والتي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول السعودية أسست بعض البرامج المتخصصة الأخرى مثل برنامج محضري قطع الغيار وبرنامج بائعي قطع الغيار وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان.

وآخر البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين والذي تم من خلاله حتى الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسا سعوديا للعمل في مجال الصيانة والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.