محمد حطحوط

أخطاء الكبار.. حماقة سناب شات وذكاء انستقرام!

السبت - 05 يناير 2019

Sat - 05 Jan 2019

رسميا سناب شات في ورطة كبيرة: مديره التنفيذي إيفان سبيقل تلقى صفعة قوية من الوول ستريت بعد أداء الشركة الضعيف مؤخرا، والذي تجلى في نزول سهم الشركة وقيمتها السوقية إلى الحضيض، من 31 مليارا إلى 6 مليارات فقط! فقد سبيقل ثقة المستثمرين بعد سلسلة من الحماقات العام الماضي، أهمها وأبرزها أن العميل ليس في حسبان الشركة نقلا عن سي إن بي سي، وذا فيرج، وغيرهما من المصادر الإخبارية! البداية من إعادة تصميم التطبيق الذي حدث في منتصف 2018، وذكرتُ وقتها في تويتر أنها حماقة كبرى، لأن الهوية الجديدة واضح جدا أنها لم تجعل تجربة العميل هي الأساس، وإنما اعتمدت الربحية وشركات الإعلان! خطأ كارثي ظهرت آثاره مبكرا. في تغريدة لكيلي جينر، والتي يرى محللون أنها الأكثر متابعة في سناب شات، انتقدت التحديثات الجديدة لسناب شات وقررت حذف حسابها، تغريدة كلفت سناب شات مليارا ونصف المليار دولار في غضون ساعات من قيمته السوقية!

مرة أخرى، تفقد سناب شات أحد أهم الأسماء على تطبيقها دون حراك، لأن العميل ليس محور الشركة، وازدادت رقعة الحماقة عندما أطلق سناب تحديثه الأخير في منتصف العام الماضي، والذي نتج عنه ردة فعل عكسية من العملاء غاضبة جدا، مما جعلهم يوقعون عريضة رافضة للتغيير، وفاق عدد الموقعين مليون عميل! مرة ثالثة صمت مطبق من سناب شات، وعندما أصدرت الشركة بيانا، انطبق عليها المثل «سكت دهرا ونطق كفرا»، حيث كان تعليل الشركة الذي لا يصدق: مجرد أسابيع.. ويعتاد العملاء على الشكل الجديد!! في انتهاك صارخ لأبجديات تسويقية ورضا العميل فضلا عن إسعاده!

الذي يؤكد أن سناب شركة لا تجعل العملاء في أولوياتها أنها عندما فتحت مكتبها الأول في دبي، تواصلت معها شركات سعودية كبرى وقتها بالإيميل الموجود والأرقام المتاحة، والغالبية الساحقة منها كانت تردد المشكلة نفسها: تجاهل غريب وتواصل ضعيف!! لاحظ هنا عزيزي القارئ أنها شركة ربحية تفرط في عملاء ستربح منهم ملايين الريالات! شركة لا يكون العميل في قلب المعادلة ستخسر طال الزمان أو قصر، وهذا ما يحدث الآن مع كل أسف لشركة كانت في يوم من الأيام منافسا قويا لفيس بوك وانستقرام!

في المقابل ارتكب تطبيق انستقرام خطأ فادحا عندما أعاد تصميم التطبيق ليكون تصفح الحسابات بشكل عرضي، وليس طوليا كما هو معتاد عليه، بعد نزول التحديث الأولي خرج ترند في تويتر عن تحديث انستقرام الجديد وغضب العملاء حوله، وهنا ردة فعل تدرس من شركة يهمها كثيرا تجربة العميل، حيث أعادوا الشكل القديم بسرعة البرق، وتجاوزت انستقرام العاصفة بدل المكابرة ومعاندة العميل!

الحكاية باختصار هي إعادة تصميم لتطبيقي سناب وانستقرام، ولكن إدارة الأول أصرت بحماقة على التغيير متجاهلة العميل، والثانية تفاعلت مع العميل بسرعة، والنتيجة تطبيق سناب يخسر ثلثي قيمته السوقية، وانستقرام يحلق في السماء! شركة تصنع عميلا ذا ولاء عال لا يمكن أن تخسر في عالم مليء بالمتغيرات!

mhathut@