تحرص إدارة الدوريات الأمنية بجدة على تقييم أداء موظفيها بـ 28 معيارا من خلال المتصلين على الرقم 999، وذلك بحسب ما أوضحه لـ»مكة»، مدير مركز العمليات الأمنية بجدة العقيد علي الغامدي، الذي أكد أن دوريات جدة هي الوحيدة على مستوى العالم في الجانب الأمني التي تملك هذه الخدمة، وهي تقدم منذ أكثر من سنة.
وأفاد الغامدي أن لديهم برنامجا يحتوي على نموذجين لتقييم عمل الموظفين في العمليات بشكل دوري اطلعت «مكة» على نسخ منه يتضمن 28 معيارا، ويجري تقييمهم بدقة عالية ومن أكثر من مسؤول في العمليات، إلى جانب حرصهم على الاستماع لعدد عشوائي من المكالمات في كل وردية لضمان جودة العمل، وعلى هذا الأساس إما يكافئ الموظف على إتقان عمله أو يعاقب على تقصيره.
ومن بين المعايير التي يتضمنها النموذجان، مستوى صوت الموظف ووضوح صوته وسرعة الرد، والوقت الذي يقضيه الموظف مع المتصل واختيار العبارات المناسبة والعبارات الترحيبية وتحديد موقع المتصل وجودة استخدام الخرائط، وإشعار المبلغ بأهمية اتصاله، والتفاعل مع البلاغات التي يوجد بها جان، واتخاذ القرار المناسب في البلاغ وغيرها.
وأبان الغامدي أنه بعد وصول الدوريات إلى موقع المبلغ وانتهاء مشكلته، تصل إلى هاتف المتصل رسالة صوتية تطلب منه تقييم موظف العمليات، فمن يحصل على تقييمات عالية له الأولوية في الإجازات أو البعثات أو المؤتمرات، والموظف الذي يحصل على تقييم سيئ تتواصل العمليات مع المبلغ ويُسأل عن سبب تقييمه، وعلى ضوء ذلك يُتخذ الإجراء المناسب بحق الموظف، ويؤكد العقيد الغامدي أن نسبة الرجوع للاتصالات التي تنتهي بتقييم سيئ هي 30% وهي محددة بضوابط معينة.
وتابع «في هذه الحالة نبدأ عملية المعالجة وتحسين مستوى الموظف إما بإحضاره وإفهامه الخطأ الذي وقع فيه أو إعطائه دورات مكثفة ونبدأ متابعة تقييمه»، مشيرا إلى أن دوريات جدة تعمل لإدخال اللغة الإنجليزية واللغة الأردية خلال الشهرين المقبلين في خدمات تقييم الموظفين لضمان الحصول على تقييم العملاء غير الناطقين بالعربية.
وحول نتائج برنامج التقييم قال الغامدي «برنامج التقييم كان على ثلاثة مراحل، فالأولى كانت إطلاق الخدمة عمليا دون تبليغ الموظفين واطلعنا على النتائج، والثانية إبلاغ الموظفين بوجود خدمة تقييم العميل ولمسنا تحسنا ملحوظا، والثالثة كانت بمحاسبة الموظف المقصر ومكافأة الموظف المميز وساهمت هذه الخطوة في تحسن الأداء«.