بدء تطبيق لائحة حماية حقوق المسافرين

بدأت الهيئة العامة للطيران المدني تطبيق اللائحة الجديدة لحماية حقوق المسافرين، بهدف الارتقاء بجودة خدمات النقل الجوي، وتحسين تجربة السفر في مطارات المملكة.

وأوضحت الهيئة في بيان أن أحكام اللائحة الجديدة لحماية حقوق المسافرين، التي بدأ سريانها أمس، تتضمن حقوق المسافرين والتزاماتهم وتحسين تجربة السفر من وإلى مطارات المملكة وداخلها.

وأعلنت الهيئة في 23 أغسطس الماضي، عن إصدار لائحتها الجديدة لحماية حقوق المسافرين، لتحل محل اللائحة التنفيذية السابقة لحماية حقوق العملاء، وطبقا للأنظمة يبدأ سريان اللائحة بعد مرور 90 يوما من تاريخ الإصدار، والذي يوافق يوم 20 نوفمبر 2023.

وبالتزامن مع بدء سريان اللائحة، أطلقت الهيئة العامة للطيران المدني حملة توعوية بعنوان «المسافر أولا».. لتثقيف المسافرين حول حقوقهم واللوائح التي تضمن حمايتهم في مواجهة أي تحديات أو عوائق مفاجئة قد يتعرضون لها أثناء رحلاتهم الجوية، وتساعد في تعريفهم بكيفية معالجة مثل هذه المواقف والتعويضات المقررة لهم.

وأكدت الهيئة في حملتها على الإجراءات التي يجب على المسافرين المتضررين اتباعها عند حدوث أي تأخيرات أو إلغاء للمواعيد أو غيرها من المشكلات، لضمان حصولهم على حقوقهم كاملة.

وأشارت إلى ضرورة قيام المسافر بالاتصال بشركة الطيران أولا، وإذا لم يتلق استجابة خلال 7 أيام، عليه حينها أن يتقدم بشكواه إلى الهيئة العامة للطيران المدني لاتخاذ اللازم بحق الناقل الجوي.

من جانبه قال نائب رئيس الهيئة العامة للطيران المدني للجودة وتجربة المسافر، المهندس عبدالعزيز الدهمش، إنه اعتبارا من 20 نوفمبر 2023 أصبح المسافرون من وإلى المملكة يتمتعون بوسائل حماية غير مسبوقة، تضمن حقوقهم في مواجهة أي مشكلات تنتج عن تأخير أو إلغاء الرحلات، منوها للمسافرين بأهمية الاستفادة من حملة المسافر أولا التي أطلقتها الهيئة ليتعرفوا على أحكام اللائحة كاملة وعلى كيفية المطالبة بحقوقهم.

وأضاف الدهمش أن اللائحة الجديدة تعكس حرص الهيئة على الالتزام بشعار المسافر أولا، من خلال توفير تجربة سفر آمنة وسلسة، وتقديم خدمات ذات معايير عالمية للمسافرين، فمن خلال هذه اللائحة نساهم في تحقيق مستهدفات الاستراتيجية الوطنية للطيران، والارتقاء بتجربة السفر في المملكة.

وتتضمن اللائحة الجديدة (30) مادة، تكفل للمسافرين الحصول على الرعاية والمساندة والتعويضات في مواجهة أي صعوبات يمكن أن تواجهها الرحلة الجوية، مثل تقديم أو تأخير أو إلغاء الرحلات أو حالات رفض الإركاب بسبب الحجز الفائض أو تخفيض الدرجة، وكذلك حالات التوقف في نقاط لم يعلن عنها مسبقا، وحالات تلف أو فقدان الأمتعة.

ودعت الهيئة العامة للطيران المدني العموم والمهتمين لإبداء آرائهم ومقترحاتهم حول مسودة اللائحة، التي أتاحتها الهيئة عبر منصة «استطلاع» التابعة للمركز الوطني للتنافسية في مايو الماضي، وذلك حرصا على أن تكون اللائحة ملائمة وتتماشى مع أفضل الممارسات العالمية، وأن تعكس تطلعات المسافرين وتلبي احتياجاتهم، قبل أن تعلن الهيئة عن إصدار اللائحة رسميا في أغسطس الماضي.

ويأتي إصدار اللائحة ضمن جهود الهيئة العامة للطيران المدني لجعل المملكة مركزا عالميا للطيران، والارتقاء بقطاع الطيران السعودي ليصبح الأول في منطقة الشرق الأوسط، عبر تحقيق مستهدفات الاستراتيجية الوطنية للطيران، بما في ذلك زيادة أعداد المسافرين ثلاثة أضعاف لتصل إلى 330 مليون مسافر سنويا، ورفع مستوى الربط الجوي للمملكة لأكثر من 250 وجهة بحلول 2030.

أبرز ما تضمنته اللائحة الجديدة:

الأمتعة

• قيمة تعويض الأمتعة التالفة تصل إلى 6,568 ريالا تقريبا.
• قيمة تعويض الأمتعة المفقودة 6,568 ريالا تقريبا.
• قيمة تعويض الأمتعة المتأخرة لليوم الأول 740 ريالا تقريبا.
• قيمة تعويض الأمتعة المتأخرة عن كل يوم تأخير إضافي 300 ريال و6,580 ريالا كحد أقصى.

تأخير أو إلغاء الرحلات

عند تأخر الرحلة:

• ساعة واحدة: تقديم مرطبات ومشروبات.
• مدة ساعتين: خيار استرداد قيمة التذكرة.
• 3 ساعات: وجبة + تعويض 250 ريالا تقريبا في حال التأخير عن وقت الوصول المحدد في الحجز.
• 5 ساعات: خيار استرداد قيمة التذكرة + تعويض بنسبة 150% من قيمة التذكرة.
• 6 ساعات: توفير سكن فندقي + مواصلات المطار + تعویض 800 ريال تقريبا في حال التأخير عن وقت الوصول المحدد في الحجز.

عند إلغاء الرحلة:

• استرداد قيمة التذكرة + تعويض بنسبة 150% من قيمة التذكرة حسب وقت إبلاغ الناقل الجوي بإلغاء الرحلة.

خفض درجـة الإركاب

• في حال فسخ التعاقد، 0 من تكلفة الرحلة.
• في حال قبول المسافر لتخفيض الدرجة، فرق السعر بين درجة الإركاب الأصلية والدرجة التي تم السفر عليها +50% من تلك القيمة.

رفض الصعود إلى الطائرة بسبب الحجز الفائض

• في حال فسخ التعاقد يتم استرداد مبلغ التذكرة لخط السير غير المستخدم + تعويض 0 من تلك القيمة.

تقديم الرحلات:

• مدة ساعتين
• خيار استرداد قيمة التذكرة.
• مدة 5 ساعات
• خيار استرداد قيمة التذكرة + تعويض بمدة الإشعار.

الأشخاص ذوو الإعاقة:

• قيمة التعويض في حال رفض الإركاب 200% من قيمة الرحلة + استرداد كامل قيمة التذكرة لخط السير الغير المستخدم.
• قيمة التعويض في حال عدم تأمين كرسي متحرك بديل كرسي المسافر 500 ريال.

التوقفات غير المجدولة:

• قيمة تعويض نقطة توقف غير معلن عنها 500 ريال.

تأخير الرحلات على المدرج

من ساعة إلى 3 ساعات:

• الوصول إلى دورات المياه.
• التهوية المناسبة.
• الطعام والشراب.
• تمكين المسافر من الاتصال.

3 ساعات

• إتاحة خيار النزول + تعويض 150% من قیمة التذكرة.