حماية المستهلك والقيمة الصفرية!
الأحد - 30 يوليو 2023
Sun - 30 Jul 2023
لا شك أن الكثير من الأنظمة والقوانين خاضعة للتطوير والتقييم والتطوير، وأحيانا الإلغاء والاستحداث وهذا طبيعي، لكن ما يجعلني أشعر بالضيق هو الجمود أحيانا في بعض الأنظمة، ولتأخذ على سبيل المثال لا الحصر (حماية المستهلك)، ولو بحثنا في هذا الجانب وتفحصنا الحقوق والواجبات لاتضح لنا أن المستهلك هو الحلقة الأضعف!.
خذ مثلا موقف المستهلك من وكلاء السيارات! الحلقة الأضعف التاجر أم المستفيد؟.
خذ مثلا موقف المستهلك من متاجر الأجهزة الالكترونية! الحلقة الأضعف التاجر أم المستهلك؟
وقس على ذلك من الأمثلة، لتعرف أن مفهوم حماية المستهلك لازال في خانة عدم الرضى!
والمؤسف أحيانا أن الوزارة المعنية قد تكون وضعت أنظمة ممتازة وقابلة للتطبيق، لكن قد تولد ثغرات صغيرة تعيد الكرة في خانة الإضرار بالمستهلك، وسأعطيكم مثالا واضحا صريحا صارخا طالبا الاستغاثة!.
لو افترضنا جدلا أن المستهلك المواطن تعرض لسوء خدمة من شركة تقدم له خدمة مابعد البيع، ثم قصرت هذه الشركة في تطبيق النظام الذي كفله للمستهلك، فهنا يقول النظام إن على المستهلك الشكوى على الشركة المقدمة للخدمة ثم إبلاغ الوزارة عن طريق تطبيق (بلاغ تجاري)، ثم يأتيك الرد سريعا بمحاولة الحل (وليس الحل)، وهنا مربط الفرس!.
فموظف الوزارة يقع في الفخ ويصدق الشركة، وهنا تبدأ الكارثة في هدر حق العميل وحماية المستهلك، فإغلاق البلاغ أصبح هو المستهدف عند موظف الوزارة!، بينما المفروض أن يكون المستهدف هو (حل مشكلة العميل)!
لذلك، لا تستغرب أبدا حين تسمع عبارة (الله يرضى على الوزير السابق)، حيث كان موضوع الشكاوى وحلها علامة فارقة إبان حمله حقيبة الوزارة!. ولأن التجارة شطارة، فعلى الوزارة المعنية تدريب موظفيها جيدا لعدم الوقوع في فخ إغلاق البلاغات قبل التأكد من حلها!، فوضع الحلول الحقيقية وإرضاء المواطن العميل أهم من تعبئة جدول سداد البلاغات، لرفع تقييم الوزارة تحت بند الـ«KPIs». فمؤشرات قياس الأداء ستصبح أداة للضحك على المسؤول بدلا من أن تكون عونا للمستهلك.
أقول قولي هذا بعد تجربة مريرة مع إحدى شركات الأجهزة الكهربائية، ووالله إن ما رأيته من إهمال واستخفاف لا يصدق، لذلك وبكل بساطة قررت رمي الجهاز في سلة المهملات، وعدم التعامل معهم لاحقا. لكن، ما ذنب باقي العملاء؟
خاتمة، حل البلاغات أجدى من إغلاقها، ولو علم المسؤول من يستغل الثغرات لعجل بالقرارات، والله المستعان.
BASSAM_FATINY@
خذ مثلا موقف المستهلك من وكلاء السيارات! الحلقة الأضعف التاجر أم المستفيد؟.
خذ مثلا موقف المستهلك من متاجر الأجهزة الالكترونية! الحلقة الأضعف التاجر أم المستهلك؟
وقس على ذلك من الأمثلة، لتعرف أن مفهوم حماية المستهلك لازال في خانة عدم الرضى!
والمؤسف أحيانا أن الوزارة المعنية قد تكون وضعت أنظمة ممتازة وقابلة للتطبيق، لكن قد تولد ثغرات صغيرة تعيد الكرة في خانة الإضرار بالمستهلك، وسأعطيكم مثالا واضحا صريحا صارخا طالبا الاستغاثة!.
لو افترضنا جدلا أن المستهلك المواطن تعرض لسوء خدمة من شركة تقدم له خدمة مابعد البيع، ثم قصرت هذه الشركة في تطبيق النظام الذي كفله للمستهلك، فهنا يقول النظام إن على المستهلك الشكوى على الشركة المقدمة للخدمة ثم إبلاغ الوزارة عن طريق تطبيق (بلاغ تجاري)، ثم يأتيك الرد سريعا بمحاولة الحل (وليس الحل)، وهنا مربط الفرس!.
فموظف الوزارة يقع في الفخ ويصدق الشركة، وهنا تبدأ الكارثة في هدر حق العميل وحماية المستهلك، فإغلاق البلاغ أصبح هو المستهدف عند موظف الوزارة!، بينما المفروض أن يكون المستهدف هو (حل مشكلة العميل)!
لذلك، لا تستغرب أبدا حين تسمع عبارة (الله يرضى على الوزير السابق)، حيث كان موضوع الشكاوى وحلها علامة فارقة إبان حمله حقيبة الوزارة!. ولأن التجارة شطارة، فعلى الوزارة المعنية تدريب موظفيها جيدا لعدم الوقوع في فخ إغلاق البلاغات قبل التأكد من حلها!، فوضع الحلول الحقيقية وإرضاء المواطن العميل أهم من تعبئة جدول سداد البلاغات، لرفع تقييم الوزارة تحت بند الـ«KPIs». فمؤشرات قياس الأداء ستصبح أداة للضحك على المسؤول بدلا من أن تكون عونا للمستهلك.
أقول قولي هذا بعد تجربة مريرة مع إحدى شركات الأجهزة الكهربائية، ووالله إن ما رأيته من إهمال واستخفاف لا يصدق، لذلك وبكل بساطة قررت رمي الجهاز في سلة المهملات، وعدم التعامل معهم لاحقا. لكن، ما ذنب باقي العملاء؟
خاتمة، حل البلاغات أجدى من إغلاقها، ولو علم المسؤول من يستغل الثغرات لعجل بالقرارات، والله المستعان.
BASSAM_FATINY@
