لا تنس العميل الغاضب
الجمعة - 19 مايو 2023
Fri - 19 May 2023
يرتبط بنو البشر بعلاقات اجتماعية متنوعة وصلات مختلفة باختلاف الأهداف أو الفئات، ولكل فرد صفات تميزه عن غيره وسجايا خاصة جبل عليها، وهذا التنوع وذلك الاختلاف يتطلب حسن التصور والفهم على الوجه الصحيح في التعاملات والمقدرة على فهم الشخصيات الخاصة بالبشر ومدى استطاعة التعامل مع كل شخصية بالطريقة التي تتناسب معها ومن ذلك التعرف على أنماط الشخصية للعملاء وطرق التعامل معها باحترافية عالية ومهنية رفيعة.
ومن أهم أسباب النجاح وبلوغ الغايات في المنشآت وأسواق العمل أسلوب العامل أو الموظف أو البائع في التعامل ونمطه فيه مع العملاء، ومن المعروف أن المنشآت الناجحة هي التي تستطيع أن تكسب رضا عملائها وتجعلهم يقبلون بالأمر، لذلك تعتبر المعرفة التامة بأنواع العملاء وكيف يتم التعامل معها فنا قد لا يجيده الكثيرون ولكنهم يستطيعون أن يتعلموه.
تدرك منشآت الأعمال المتميزة أن العملاء هم حجر الزاوية الأساسي والجانب المهم في الموضوع لأي منشأة لذلك تطمح معظم تلك المنشآت لتحقيق رضا العملاء والذي أصبح عنصرا أساسيا هاما وعاملا استراتيجيا رئيسا ومؤشر أداء رئيس في منظمات الأعمال، وإذا كان الموظف يتعامل مع أطباع بشرية مختلفة من العملاء فعليه أن يكتسب قدرات وأن يحوز خبرات ومنها امتلاك مهارات فن التعامل مع الآخرين ومن ذلك كيف يتواصل ويتعامل مع العميل الغاضب الذي يقوم بتصرفات صادرة عن غضبه بسبب الحيلولة دون تحقيق رغبة من رغباته سواء أكان لهذه الرغبة ما يبررها أم لا وما يصاحب ذلك من ضروب الحسرة وخيبة الأمل من الخدمة التي تلقاها، وقد أصبح سقف توقعات العملاء عالي المستوى ولذا قد يكون هناك عدد غير قليل من العملاء غير راضين.
العميل الغاضب لا يعتبر – في الحقيقة – مؤشرا سيئا في جميع الأحوال؛ فإذا تم التعامل معه على نحو صحيح مع عدم أخذ الأمور بشكل شخصي وإنما الانشغال بحل المشكلة والتعامل مع وجهة نظره والعمل على إرضاء العميل؛ فإن ذلك سيؤدي إلى نتائج إيجابية ومحصلات مناسبة وعواقب ملائمة والعكس صحيح خاصة مع وجود الإنترنت وانتشار وسائل التواصل الاجتماعي؛ فقد أصبح من السهولة للعميل نشر تجاربه والتعبير عن عدم رضاه عن التعامل.
من المهم عدم نسيان العميل الغاضب أو غير الراضي لأنه سيكون هناك فرصة لفقده وذهابه إلى منافسين آخرين؛ فالحفاظ على العميل الحالي أرخص من الحصول على عميل جديد ولكنه ليس أمرا سهلا؛ فالتواصل مع العميل من خلال مكالمة أو غيرها من وسائل التواصل والمتابعة معه بعد فترة من انتهاء المشكلة لإظهار مدى الاهتمام به كعميل بصفته الشخصية مما يسعده ويرضيه وجعله يشعر بمتابعة ملاحظاته وتقديم كل ما يحتاجه والاهتمام والاستمرار في ذلك للتأكد من أنه راض تماما عن الخدمة التي تلقاها وعن المعاملة التي وجدها وجعله يشعر بأن له قيمة حقيقية وأنه مميز وأن مشكلته قد تمت دراستها وقد تم إيجاد حل لها في مدة قصيرة أقل مما يتوقع؛ فلا تنس العميل الغاضب، وتذكر دائما أن بإمكانك وبكل سهولة بالتفاعل السريع معه والمزج بين الاعتذار وتقديم الحلول وتحويل غضبه إلى رضا والحصول على ثقته وكسب انتمائه وتحويله إلى عميل دائم.
ومن أهم أسباب النجاح وبلوغ الغايات في المنشآت وأسواق العمل أسلوب العامل أو الموظف أو البائع في التعامل ونمطه فيه مع العملاء، ومن المعروف أن المنشآت الناجحة هي التي تستطيع أن تكسب رضا عملائها وتجعلهم يقبلون بالأمر، لذلك تعتبر المعرفة التامة بأنواع العملاء وكيف يتم التعامل معها فنا قد لا يجيده الكثيرون ولكنهم يستطيعون أن يتعلموه.
تدرك منشآت الأعمال المتميزة أن العملاء هم حجر الزاوية الأساسي والجانب المهم في الموضوع لأي منشأة لذلك تطمح معظم تلك المنشآت لتحقيق رضا العملاء والذي أصبح عنصرا أساسيا هاما وعاملا استراتيجيا رئيسا ومؤشر أداء رئيس في منظمات الأعمال، وإذا كان الموظف يتعامل مع أطباع بشرية مختلفة من العملاء فعليه أن يكتسب قدرات وأن يحوز خبرات ومنها امتلاك مهارات فن التعامل مع الآخرين ومن ذلك كيف يتواصل ويتعامل مع العميل الغاضب الذي يقوم بتصرفات صادرة عن غضبه بسبب الحيلولة دون تحقيق رغبة من رغباته سواء أكان لهذه الرغبة ما يبررها أم لا وما يصاحب ذلك من ضروب الحسرة وخيبة الأمل من الخدمة التي تلقاها، وقد أصبح سقف توقعات العملاء عالي المستوى ولذا قد يكون هناك عدد غير قليل من العملاء غير راضين.
العميل الغاضب لا يعتبر – في الحقيقة – مؤشرا سيئا في جميع الأحوال؛ فإذا تم التعامل معه على نحو صحيح مع عدم أخذ الأمور بشكل شخصي وإنما الانشغال بحل المشكلة والتعامل مع وجهة نظره والعمل على إرضاء العميل؛ فإن ذلك سيؤدي إلى نتائج إيجابية ومحصلات مناسبة وعواقب ملائمة والعكس صحيح خاصة مع وجود الإنترنت وانتشار وسائل التواصل الاجتماعي؛ فقد أصبح من السهولة للعميل نشر تجاربه والتعبير عن عدم رضاه عن التعامل.
من المهم عدم نسيان العميل الغاضب أو غير الراضي لأنه سيكون هناك فرصة لفقده وذهابه إلى منافسين آخرين؛ فالحفاظ على العميل الحالي أرخص من الحصول على عميل جديد ولكنه ليس أمرا سهلا؛ فالتواصل مع العميل من خلال مكالمة أو غيرها من وسائل التواصل والمتابعة معه بعد فترة من انتهاء المشكلة لإظهار مدى الاهتمام به كعميل بصفته الشخصية مما يسعده ويرضيه وجعله يشعر بمتابعة ملاحظاته وتقديم كل ما يحتاجه والاهتمام والاستمرار في ذلك للتأكد من أنه راض تماما عن الخدمة التي تلقاها وعن المعاملة التي وجدها وجعله يشعر بأن له قيمة حقيقية وأنه مميز وأن مشكلته قد تمت دراستها وقد تم إيجاد حل لها في مدة قصيرة أقل مما يتوقع؛ فلا تنس العميل الغاضب، وتذكر دائما أن بإمكانك وبكل سهولة بالتفاعل السريع معه والمزج بين الاعتذار وتقديم الحلول وتحويل غضبه إلى رضا والحصول على ثقته وكسب انتمائه وتحويله إلى عميل دائم.
