تجربة العميل.. تنافس وتقدم

كان التحول الرقمي ميزة وتميزا في تقديم الخدمات، وتقدمنا كثيرا في مجالات الرقمنة بجودة عالية وفرت الوقت والجهد على «المستفيد ومقدم الخدمة»، والكثير من الضبط في العمل والإنتاجية، حتى أصبحت السعودية محل إشادة وإعجاب في الخدمات الالكترونية في كل شؤون الحياة.

التحول الرقمي أصبح - اليوم - ضرورة ملحة أمام المؤسسات الحكومية والقطاع الخاص في كل مكان حول العالم في ظل التطور التكنولوجي الذي نعيشه، وهو ما ساعد في بناء شبكة تواصل فعال بين المستفيدين ومقدمي الخدمات الذين أصبحوا ملزمين بتقييم تجارب الاتصال المتراكمة لوضع استراتيجية من شأنها كسب ثقة العملاء وتحقيق نمو اقتصادي.

لذلك جاءت تجربة العميل في القطاع الحكومي في السعودية منسجما مع هذا التوجه والاهتمام، من أجل مواكبة التطورات الحديثة، وفهم اتجاه العملاء وحقوقهم؛ لتقديم خدمات تلبي الطموحات المتوقعة.

اطلعت على إصدار رقمي حديث صادر عن مركز سمت للدراسات، ووجدت الأرقام والإحصائيات تشير إلى تحقيق المملكة مستوى متقدما في تجربة العميل؛ ما أهلها للفوز بجوائز دولية تعنى بهذا النوع من العمل.

تبقى تجربة وكالة العميل التي دشنتها وزارة الموارد البشرية عام 2019 نموذجاً يمكن البناء عليه في كافة القطاعات الحكومية الأخرى، لكن تظل لهذه التجربة خصوصيتها الفريدة من حيث التخطيط والتنفيذ، وكذلك من حيث النتائج المذهلة المحققة؛ ما يجعلها تستحق أن تكون أساسا لقياس مؤشرات استراتيجية للتجربة في القطاعات الأخرى.

لا أعتقد أن في وصف إيجابيات التجربة وحدودها مبالغة فهي تجربة فريدة، وطبيعة المرحلة تفرض علينا البناء على النجاحات المكتسبة لمواصلة الطريق، وليس هناك أفضل من تجربة وزارة الموارد البشرية التي تظهر أرقامها تحقيق مستوى رضا للعملاء يفوق الـ 90% في عدة قطاعات وبرامج؛ بسبب اعتمادها على آليات واستراتيجيات فعالة في الممارسات البحثية، خاصة منهجية «فورستر» الرائدة في تطوير ممارسات المنظمات والشركات.

وبما أنه لكل مسار تحديات قابلة للتجاوز إذا وضعت استراتيجية واضحة يعدها مختصون وخبراء، مثلما حدث في المراحل الأولى التي سبقت تدشين وكالة العميل، وأعتقد أن أحد هذه التحديات، هو خلق واقع يتوافق مع السباق نحو الرقمنة، ليس فقط في قطاعات وزارة الموارد البشرية، بل في كل قطاعات الدولة، باعتبار أن تلك الخطوة الأولى نحو بناء استراتيجية متكاملة لخدمة العملاء.

وثاني التحديات يكمن في الاهتمام بالجانب العاطفي للعميل، وليس فقط توفير إجراءات ميسرة، فالعميل يحتاج أن يشعر بأن الطرف الآخر مهتم بما يفضل وبالتفاصيل الدقيقة لتعاملاته، وذلك يفرض ضرورة الذهاب إلى العميل وليس الانتظار بأن يبحث هو عن الخدمة، خاصة أن مئات المؤسسات والقطاعات المتنافسة تحاول الوصول للعملاء قبل القطاعات الحكومية.

قطعت المملكة شوطا كبيرا في هذا المجال، لكن سقف طموحات العملاء تفرض مزيدا من العمل والجهد والتفكير الابتكاري لمواكبة التطورات التكنولوجية لحجز مقعد أمامي في المنافسة المحتدمة على العميل، وكل الخطوات التقنية تؤكد مواصلة تحقيق النجاحات.