تجربة العميل وأهمية قائد المنظومة

التميز المؤسسي هو الوصول - والمحافظة على الوصول - لأعلى مستويات الإتقان وجودة الأعمال والمنتجات والتميز بها، وهذا مؤشر لوصول تلك المنظومة إلى مستويات عالية من الإنجازات، ويطمحون في المحافظة عليها وأيضا الارتقاء بها. في عصر التطور الحديث ولمواكبة المتغيرات والتقدم التكنولوجي والثورة المعرفية، أصبحت الأدوات هي من تقود المنظومات وليس الاجتهادات.

التميز المؤسسي من أهم عناصر المنظومة التي تتطلع لمواكبة التنافسية الدولية ومعاييرها وأفضل ممارساتها. أصبح من الواجب والضروري على المؤسسات المختلفة أن تتجه وبقوة نحو صناعة التميز، وأن توجه وتسخر كل إمكاناتها البشرية وقدراتها المادية في سبيل تحقيق الجودة الشاملة في الأداء المؤسسي وعلى رأسها تجربة العميل.

يعد قائد المنظومة جزءا هاما وأساسيا في أي جهة أو منظومة لتنمية وتطوير قدرات الأعمال داخلها، ويعتبر من أحد مكونات النجاح الأساسية لأي منظومة هو وجود قائد ومثال يحتذى به في العمل ومواجهة التحديات والتغلب على الصعوبات. هذا الأمر تحقق في وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، حيث أكد وزيرها المهندس أحمد الراجحي في أكثر من مرة على الاهتمام بتجربة العميل. ولأنها وزارة خدمية تخدم أكثر من شريحة ونطاق إشرافها متعدد، فقد تابع أصحاب المعالي من النواب تلك الجهود عن كثب كل في قطاعه الذي يخصه.

هناك عدة عناصر ومعايير للنجاح ترتبط بدورها بمنظومة العمل بشكل عام وعند الحديث عن مجال العناية بالعميل وتحسين تجربته يكون النجاح معقدا نوعا ما نظرا لاختلاف شرائح العملاء في أفكارهم ورؤيتهم بل وحتى خبراتهم، وتحديدا هنا أود الإشارة إلى حصول وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية على جائزة «الفئة الذهبية في فئة قائد تجربة العميل» لعام 2020م وخلال أكبر محفل دولي لتجربة العميل، لا شك أن هذه الجائزة عززت من تجربة العميل داخل الوزارة التي أطلقت بدورها استراتيجية التحول في تجربة العميل، وتسعى من خلالها إلى الارتقاء بمستوى وجودة الخدمات وتجارب المستفيدين، وبما ينسجم مع أفضل الممارسات الدولية.

هذا النضج المؤسسي في قياس جودة الخدمات وحوكمة تجارب العملاء ووجود منظومة متكاملة للتعامل مع مشاكل العملاء من خلال إنشاء الوزارة لبرنامج صوت العميل ومركز تجربة العميل جعلها في مقدمة الجهات الحكومية في هذا المجال، فمما لاحظته واطلعت عليه كذلك وجود رصد مستمر حول الانطباعات والآراء وجودة الخدمات المقدمة باستخدام الأدوات الاستباقية والتفاعلية الرقمية وتوفير العديد من القنوات للتواصل والعناية بالعملاء، كما يتم تطبيق أعلى معايير الشفافية في خدمة العميل انطلاقا من رؤية المملكة 2030 في تقديم خدمة ترتقي لطموح العميل.

جهود جبارة تقوم بها الوزارة من خلال قياديها والتي تهدف في الأول والأخير إلى خدمة المواطن والمقيم وتقديم أرقى الخدمات له وفق أعلى المعايير، وهذا سينعكس بشكل نهائي على مستوى التمييز المؤسسي للجهات الحكومية والشركات ذات الاهتمام والاطلاع، وبالنهاية ينعكس على المخرجات النهائية للأعمال في السوق السعودي.

Barjasbh@