4.6 دقائق متوسط زمن الانتظار في مرحلة المغادرة بالمطارات السعودية

سجلت مطارات المملكة خلال عام 2021 متوسط أوقات انتظار بلغت نحو 4.6 دقائق في مرحلة المغادرة، و18.6 دقيقة في مرحلة القدوم، بحسب نتائج برنامج «التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات» لعام 2021، الذي أعلنته الهيئة العامة للطيران المدني، في اختتام فعاليات مؤتمر مستقبل الطيران على مدى ثلاثة أيام في الرياض.

وبحسب النتائج فقد استقبلت الهيئة شكاوى المسافرين بمعدل 24 شكوى لكل مليون مسافر في مطارات المملكة.

ويعد البرنامج واحدا من مبادرات وبرامج الهيئة بهدف تقييم جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في مطارات المملكة والارتقاء بالخدمات المقدمة وتحسين تجربة السفر.

وأبان نائب الرئيس للجودة وتجربة المسافر المهندس عبدالعزيز الدهمش أنه في برنامج تقييم جودة مرافق وخدمات المطار الذي يعد أحد عناصر البرنامج الشامل لتقييم جودة الخدمات، حصلت المطارات على نتيجة 51% كمتوسط تقييم خلال العام ذاته.

وأوضح الدهمش أنه خلال 2021 وضمن البرنامج تم جمع أكثر من 600 ألف عينة من البيانات الخاصة بمعايير الأداء التشغيلي في مطارات المملكة، وجمع أكثر من 40 ألفا من بيانات عناصر تقييم جودة مرافق وخدمات المطار والاستبانات.

وقسمت الهيئة المطارات إلى خمس فئات، بناء على نوع الحركة الجوية وحجمها في عام 2019 لوضع مستهدفات مختلفة لكل فئة، كما طبقت عدة معايير دقيقة لتجويد وتحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، عن طريق بناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.

ويحتوي برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات، على أربعة عناصر رئيسة هي (معايير الأداء التشغيلي، وتقييم جودة مرافق وخدمات المطار، واستبانة رضا المسافرين، وشكاوى المسافرين)، ويتكون عنصر معايير الأداء التشغيلي من 14 معيارا أساسيا لجودة الخدمة؛ وتشمل أوقات انتظار المسافرين خلال مراحل إجراءات السفر الأساسية وأوقات انتظار أول وآخر حقيبة من الأمتعة وعدة معايير أخرى تم بناؤها حسب أفضل الممارسات العالمية في مجال الطيران المدني، ويتم متابعتها بشكل شهري، كما بدأت الهيئة بإصدار تقارير شهرية خاصة بمعايير الأداء التشغيلي يجري نشرها في قنوات التواصل الاجتماعي.

أبرز نتائج برنامج التقييم الشامل لجودة خدمات المطارات لعام 2021:

• متوسط أوقات انتظار الرحلات المغادرة 4.6 دقائق


• متوسط أوقات انتظار الرحلات القادمة 18.6 دقيقة


• شكاوى المسافرين 24 شكوى لكل مليون مسافر


• متوسط تقييم جودة الخدمات في المطارات 51%


• عينات بيانات معايير الأداء التشغيلي 600 ألف عينة


• عينات بيانات جودة المرافق والخدمات 40 ألف عينة