القصبي للمتاجر الالكترونية: حق المستهلك في الاسترجاع والاستبدال وجودة البضاعة أولوية قصوى وسنضع مؤشرات لقياس الأداء

أكد وزير التجارة الدكتور ماجد القصبي حرص واهتمام الوزارة بحقوق المستهلك في الاسترجاع والاستبدال وجودة البضاعة المباعة من خلال المتاجر الالكترونية ومعالجة شكاوى وبلاغات المستهلكين حيالها.

وقال القصبي خلال لقائه ممثلي المتاجر الالكترونية العاملة في المملكة «إن حق المستهلك في الاسترجاع والاستبدال وجودة البضاعة أولوية قصوى»، مشيرا إلى وضع مؤشرات لقياس الأداء.

وأكد مواصلة السعي لمعالجة التحديات التي تواجهها المتاجر وسلاسل الإمداد، كما وجه بتشكيل فريق عمل لحصر الرؤى والمقترحات والرفع بها للوزارة لمعالجتها مع كافة الجهات المعنية، ووضع مؤشرات تمكن المستهلك من قياس أداء وخدمات المتاجر الالكترونية العاملة في المملكة.

وأشار القصبي في معرض حديثه عن التقدم الذي شهدته التجارة الالكترونية في المملكة مؤخرا إلى تأثير الثورة التقنية والتحول في تغير أنماط التجارة من تقليدية إلى الكترونية والتسارع الذي شهدته تزامنا مع تفشي جائحة كورونا وتزايد الاعتماد عليها.

من جهتها أكدت نائب وزير التجارة الدكتورة إيمان المطيري أهمية التزام المتاجر الالكترونية بتحسين تقديم خدمات ما بعد البيع ودعم الوزارة لكل ما من شأنه تطوير التجارة الالكترونية في المملكة بالشراكة مع الجهات المعنية.

واستعرض وكيل وزارة التجارة لحماية المستهلك المهندس عمر السحيباني أثناء الاجتماع أبرز بلاغات المستهلكين، مشيرا إلى تضاعف حجم البلاغات ضد المتاجر الالكترونية التي عملت الوزارة على معالجتها مع تفشي جائحة كورونا، حيث تلقت الوزارة 213 ألف بلاغ في العام 2020، في حين ورد في العام 2019 نحو 38 ألف بلاغا.

وبين وكيل حماية المستهلك تلقي الوزارة 36 ألف بلاغ خلال العام الجاري 2021، وقد تصدرت شكاوى المستهلكين شكاوى التأخر في التوصيل بنسبة 41%، تلتها شكاوى الاستبدال والاسترجاع بنسبة 25%، ثم إلغاء الطلبات والفواتير والأسعار بنسبة 15%، واستلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب بنسبة 10%، والعروض والتخفيضات بنسبة 8%، فيما سجلت حماية البيانات الشخصية والاختراقات أدنى نسبة حيث شكلت 1%.

أما تصنيف البلاغات بحسب نوع المنتجات محل الشكوى، فقد تصدرتها الملبوسات بـ 20%، ثم الأثاث المنزلي بـ 14%، والاكسسوارات بـ13%، والأجهزة المنزلية بـ8%، والأواني المنزلية أخيرا بـ 4%.

وأقر الاجتماع عددا من التوصيات الممكنة للقطاع أبرزها: تشكيل فريق عمل لحصر التحديات التي تواجه تطوير أعمالها، ووضع مؤشرات أداء تقيس جودة المنتجات ورضا المستهلك، وتطبيق مؤشرات الأداء المعتمدة من وزارة التجارة ونشرها للعموم لتمكين العملاء والمستفيدين من الاطلاع عليها وتقييم خدمات المتاجر الالكترونية.

يذكر أن اللقاء هو الثالث من نوعه بعد عقد لقاء مماثل مع وكلاء وموزعي الأجهزة الكهربائية ولقاء الرؤساء التنفيذيين لوكلاء السيارات في المملكة والذي تم التأكيد من خلالهما على أهمية معالجة القصور في كافة جوانب الخدمة المرتبطة بحقوق المستهلك.

بلاغات المستهلكين

2019 :

38 ألف بلاغ

2020 :

213 ألف بلاغ

2021:

36 ألفا

: 2021

36 ألفا

1 % حماية البيانات الشخصية والاختراقات

41 % شكاوى التأخر في التوصيل

25 % شكاوى الاستبدال والاسترجاع

8 % شكاوى العروض والتخفيضات

10 % شكاوى استلام منتج مختلف عن المنتج المطلوب

15 % شكاوى إلغاء الطلبات والفواتير والأسعار

أبرز توصيات اللقاء:

• تشكيل فريق عمل لحصر التحديات التي تواجه تطوير القطاع.


• وضع مؤشرات أداء تقيس جودة المنتجات ورضا المستهلك.


• تطبيق مؤشرات الأداء المعتمدة من وزارة التجارة ونشرها للعموم.


• تمكين العملاء والمستفيدين من تقييم خدمات المتاجر الالكترونية.