معايير لتقييم جودة الخدمات في مطارات المملكة

سعيا للارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للمسافرين وتحسين تجربة السفر والكفاءة التشغيلية، وضعت الهيئة العامة للطيران المدني معايير ومؤشرات تقيس أداء الخدمات المقدمة للمسافرين بإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، وتحسين أداء القطاع وتجربة العميل.

وتعمل المؤشرات وفقا لثلاثة محاور رئيسية، هي معايير جودة الخدمة، ومعايير جودة قائمة التقييم، واستبيان الجودة في المطارات، والأخير يمس المسافر مباشرة ويعبر عن مدى رضاه عن الخدمات المقدمة من قبل المطار، وقد تم بناء استبيان موحد بين جميع مطارات المملكة بعد مراجعة أفضل الممارسات من بيوت الخبرة العالمية في مجال استبيانات المسافرين.

ووضعت الهيئة في مقدمة اهتماماتها ذوي الإعاقة أو الحركة المحدودة من المسافرين، حيث شكلت لجنة معنية بمعالجة القصور في الإجراءات والخدمات التي تقدم لهم في المطارات، وأقيمت حملة للتوعية بحقوق وواجبات ذوي الإعاقة لتثقيفهم وترجمة لائحة حماية حقوق العملاء وحملة «حقك محفوظ» للغة الإشارة، وتعاونت الهيئة مع الخطوط السعودية لربط الموقع الخاص بالناقل الوطني مع البوابة الالكترونية لوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية ليتيح لذوي الإعاقة حاملي بطاقة معاق الحصول على تخفيض في قيمة تذاكر الطيران بمجرد إدخال معلومات الهوية الوطنية في موقع الناقل الوطني.

ووفرت الهيئة قنوات تواصل متعددة على مدار الساعة لتحقيق ضمان التفاعل مع المسافرين ورواد المطار عن طريق قنوات الاتصال التالية: مركز الاتصال الموحد (8001168888)، وحسابات مواقع التواصل الاجتماعي، والبريد الالكتروني، والموقع الالكتروني، حيث تتلقى الهيئة الشكاوى من تلك القنوات التي تنوعت ما بين إصدار بطاقات الصعود، وتعامل الموظفين وخدمة ذوي الإعاقة والحركة المحدودة، وغيرها.

ودعما من الهيئة لشركاء النجاح لديها من المطارات، أعدت الهيئة كتيبا يتضمن إرشادات لخدمات المسافرين في المطارات وتعميمه على مشغلي المطارات يحدد الضوابط التي يجب الالتزام بها في مختلف مرافق المطار، إلى جانب تدريب موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية ممن لهم علاقة مباشرة بالمسافرين على الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وذلك عن طريق ورش عمل تقام لهم من حين لآخر.

تعمل المؤشرات وفق 3 محاور رئيسة:

1 معايير جودة الخدمة

2 معايير جودة قائمة التقييم

3 ستبيان الجودة في المطارات:

• يمس المسافر مباشرة

• يعبر عن مدى رضاه عن الخدمات المقدمة من قبل المطار

• يقدم لعينة من المسافرين قبيل صعودهم إلى الطائرة

• يحتوي على 34 سؤالا عن رضا المسافرين عن الخدمات المقدمة

• يحتوي على 14 سؤالا لتحديد نوعية المسافرين

• يتم تسليم نتائج الاستبيانات للهيئة بشكل ربع سنوي