لماذا حلت الخطوط الجوية العربية السعودية متأخرة في المرتبة 82 في تقييم سكاي تراكس لعام 2016؟، ولماذا تظل على مدى خمس سنوات في ذيل قائمة أفضل 100 شركة طيران في العالم؟
يوضح الخبير في خدمة العملاء والتنمية البشرية محمد الشبلي أن جميع شركات الطيران في العالم لها استراتيجيات في تنمية الحصة السوقية لها في قطاع الطيران؛ وهو ما تحرص عليه الخطوط السعودية لتطوير مؤسستها بخاصة مع خطة التحول التي أعلنت عنها سباقا 2020.
وأضاف أن أولويات السعودية تأتي بمضاعفة عدد طائرات الأسطول ليصل إلى 200 طائرة ورفع عدد الركاب إلى 45 مليون راكب سنويا ومضاعفة عدد الرحلات اليومية إلى أكثر من 1000 رحلة وزيادة السعة المقعدية بين المدن الداخلية لتلبية الطلب المتزايد والوصول إلى وجهات جديدة دوليا.
ووفقا للشبلي فإنه على الرغم من أن الشركة تسعى في خطة التحول للانتقال إلى مستويات جديدة من الأداء وخدمة العملاء إلا أنها لم تعالج القصور الذي تعاني منه منذ سنوات وبخاصة في علاقتها مع العملاء، مشيرا إلى أنه على الخطوط وضع آلية واضحة لمهارات موظفي خدمة العملاء وتطويرها ما سينعكس في تقديم خدمات متميزة.
وبين أن الأمر ليس فقط في نوعية الكراسي وجودة الطعام على متن الطائرة، إنما في تحسين المهارات الفنية لأداء العمل والأسلوب الاحترافي لتحقيق توقعات العملاء والمستفيدين، لافتا إلى أن الجانب السلوكي في مواجهة الجمهور هو أكثر ما تعاني منه السعودية.
وأشار خدمة العملاء والتنمية البشرية إلى أن الجودة تختلف من شركة طيران لأخرى وهنا تكمن المنافسة وتأتي أيضا جودة المطارات ضمن عوامل التقدم.