5 مراحل لتقديم المستهلك شكوى على خدمات الكهرباء

حددت هيئة تنظيم الكهرباء والإنتاج المزدوج خمس مراحل لتقديم المستهلك شكوى تتعلق بقديم الخدمة الكهربائية، وذلك في حالة لم يكن المستهلك راضيا عن بعض الخدمات المقدمة أو واجه تقصيرا في الحصول على الخدمة، مؤكدة حرصها على أن تكون خطوات تقديم الشكوى إلى مقدم الخدمة الكهربائية واضحة ومتاحة وميسرة.

وأوضحت الهيئة أن المستهلك هو محور اهتمامها، حيث تبين اللائحة التنفيذية لنظام الكهرباء الخاصة بمهام الهيئة بالتفصيل حقوق المستهلكين إزاء مقدمي الخدمة الكهربائية، وواجباتهم.

وأشارت الهيئة إلى أن المستهلك قد لا يكون راضيا عن بعض الخدمات المقدمة له مثل: التأخير في إيصال الخدمة، وحساب المبلغ المستحق لقاء تقديم الخدمة، وتعريفة الاستهلاك المطبقة على استهلاكه، وفصل الخدمة أو التأخر في إعادتها، والتعامل مع الشكاوى والتأخر في حلها، وانقطاع الخدمة الكهربائية بصورة متكررة.

وأفادت بأنه لضمان حقوق المستهلكين فإنه في حال وقوع أي من هذه الحالات فإن عليه التدرج في تقديم الشكوى عبر 5 مراحل تبدأ بالتواصل مع مقدم الخدمة وتقديم شكواه إليه. ويلتزم مقدم الخدمة بحل شكاوى الفواتير المقدمة له من المستهلكين خلال عشرة أيام عمل، وثلاثين يوم عمل للشكاوى الأخرى.

وذكرت أنه إذا لم يكن المستهلك راضيا بنتيجة حل الشكوى من قبل مقدم الخدمة، فيمكن للمستهلك تقديم شكواه إلى الهيئة من خلال الموقع الكتروني للهيئة ( www.ecra.gov.sa ) أو الاتصال بهاتف الهيئة المجاني (8001259000). وإذا لم يقتنع المستهلك بنتيجة الشكوى التي توصلت لها الهيئة فبإمكانه التقدم مباشرة إلى (لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء). وأخيرا إذا لم يقتنع المستهلك بقرار لجنة فض المنازعات، فإنه يحق له أن يتظلم منه لدى المحكمة الإدارية خلال فترة ستين يوما من تاريخ إبلاغه بالقرار.

ولفتت إلى أنه يمكن للمستهلكين الاطلاع على حقوقهم وواجباتهم من خلال دليل تقديم الخدمة الكهربائية المنشور على موقع الهيئة.

حالات لا يكون المستهلك فيها راضيا عن الخدمات المقدمة:

• التأخير في إيصال الخدمة


• خطأ في حساب المبلغ المستحق لقاء الخدمة


• خطأ في تعريفة الاستهلاك المطبقة على استهلاكه


• فصل الخدمة أو التأخر في إعادتها


• التعامل مع الشكاوى والتأخر في حلها


• انقطاع الخدمة الكهربائية بصورة متكررة

5 مراحل لتقديم الشكوى:

• التواصل مع مقدم الخدمة وتقديم شكواه إليه


• يلتزم مقدم الخدمة بحل شكاوى الفواتير المقدمة له من المستهلكين خلال (10) أيام عمل، و (30) يوم عمل للشكاوى الأخرى


• إذا لم يكن المستهلك راضيا بنتيجة حل الشكوى من قبل مقدم الخدمة، فيمكن له تقديم شكواه إلى الهيئة من خلال الموقع الكتروني للهيئة ( www.ecra.gov.sa ) أو الاتصال بهاتف الهيئة المجاني (8001259000)


• إذا لم يقتنع المستهلك بنتيجة الشكوى التي توصلت لها الهيئة فبإمكانه التقدم مباشرة إلى (لجنة فض منازعات صناعة الكهرباء)


• إذا لم يقتنع المستهلك بقرار لجنة فض المنازعات، فيحق له التظلم لدى المحكمة الإدارية خلال فترة ستين يوما من تاريخ إبلاغه بالقرار