35.7% تراجع الشكاوى على مشغلي الاتصالات

الثلاثاء - 07 أبريل 2020

Tue - 07 Apr 2020








مبنى هيئة الاتصالات                  (مكة)
مبنى هيئة الاتصالات (مكة)
بلغ إجمالي الشكاوى التي صعدها المشتركون لهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة 7.4 آلاف شكوى خلال الربع الرابع من عام 2019، تعاملت معها الهيئة وقامت بمعالجتها، مقارنة بـ 11.5 ألف شكاوى في الربع الثالث من عام 2019، بنسبة تراجع 35.7%.

أشار مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة إلى تسجيل خدمات الاتصالات الثابتة وخدمات الاتصالات المتنقلة لأفضل أداء لهما منذ انطلاق المؤشر في عام 2017، وذلك نتيجة لاعتماد عدد من الحلول لتسهيل إجراءات تصعيد الشكاوى للهيئة وتيسير معالجتها، من أهمها معالجة المسببات الجذرية، للشكاوى، بالإضافة إلى الرفع للجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.

ورصد المؤشر تحسنا في اهتمام كل من شركة اتحاد اتصالات (موبايلي) وشركة الاتصالات السعودية (STC) بشكاوى المستخدمين فـــي خدمـــات الاتصـــالات المتنقلة خلال الربع الرابع من عام 2019 مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي.

وحافظت كل من شـــركة (فيرجن) وشـــركة (ليبارا) على أدائهما، في حين تصدرت شـــركة (زين) قائمة الشـــركات الأكثر شكاوى، بواقع (12) شكوى لكل 100 ألف اشتراك.

أما على صعيد خدمات الاتصالات الثابتة؛ فقد رصد المؤشر تحسنا في أداء معظم الشركات خلال الربع الرابع من عام 2019م مقارنة بذات الربع من العام الماضي، وسجلت شركة (موبايلي) أفضل أداء من بين الشركات في هذه الفئة، بينما حلت شركة (زين) في صدارة قائمة الشركات الأكثر شكاوى.

ويعد مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة أحد أحدث الممارسات المطبقة عالميا على صعيد تحقيق الشفافية وتحفيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمة وتعزيز جودتها وتطويرها، حيث يقوم المؤشر بتحليل البيانات مقابل كل مئة ألف اشتراك لدى كل مقدم خدمة، بناء على الرصد الآلي للشكاوى من الموقع الالكتروني والتطبيقات المرتبطة به.