مهارات التواصل في حالتي النزاع الساخن والبارد
الاثنين - 20 يونيو 2016
Mon - 20 Jun 2016
تعد مهارات التواصل الفاعل من أهم السمات الشخصية للفرد الناجح، ليس فقط في حياته العملية، وإنما في أي بيئة أو وسيلة تواصل يتفاعل فيها مع الآخرين.
والجميل في الأمر، أن لكل حالة أو موقف، توجد دائما خيارات متعددة لردات الفعل الأمثل لكي يتحقق التواصل الفعال والمعالجة الأفضل (effectiveness).
وقد استمتعت بقراءة مقال خفيف في فكرته ولكنه مفصل بشكل جميل للكاتب «Mark Gerzon»، تحدث فيه عن مشكلة التواصل بين أطراف متنازعة، وكيف يمكن للقائد أو المدير فهم مسببات تلك الحالات وإدارتها بفعالية.
صنف الكاتب حدة النزاع مستعملا مقياس الحرارة إلى ساخن وبارد.
في النزاع الساخن، تتخذ الأطراف مواقف شديدة الحدة (قولا وسلوكا) قد تصل للعنف، تطلق انفعالاتها العاطفية بلا مبالاة لما قد يترتب عليها، وقد يزيد الأمر حدة وجود هجمات شخصية ماضية بينهم.
أما النزاع البارد، ففيه يكون النزاع شديدا أيضا، ولكن الفرق هنا هو أن المتنازعين يجيدون السيطرة على ردود الفعل والعواطف ولكنهم يطلقون عبارات هادئة ولكن فيها شيء من الحدة في نفس الوقت، توحي بوجود أمر عظيم في النفس وجدية في المواقف المقبلة والتي قد لا تكون مرضية. أيضا قد يتخذ هذا النوع من المتنازعين مواقف تتسم بالجمود، أو يميلون للصمت أو قد يخططون في الانسحاب متى ما سنحت الفرصة.
كلا النزاعين، الساخن والبارد، غير بنائين وسيقودان لمشاكل مستقبلية.
في الحالة الأولى، المطلوب هو تبريد الموقف، أما الحالة الثانية فالمطلوب هو تدفئة الموقف. وفي كل حالة، يلزم القائد مهارات وتكنيكات مختلفة إذا ما أراد تقريب وجهات النظر المتنازعة والوصول بها إلى مستويات حرارية متوازنة، وذلك لحفظ علاقات العمل وجعلها بناءة ومتعاونة.
فبالنسبة للحالة الأولى، اقترح Mark Gerzon أن توضع قواعد لضبط سلوك المتنازعين وتذكيرهم بها قبل البدء في الجلسة، وأن يفتتح الحوار بمنح ثلاث دقائق لكل طرف يعبر فيه عن نفسه، مشاعره، ورؤيته.
بهذه الطريقة يستمع كل طرف للآخر وقد يحصل شيء من التفهم. أيضا، إدارة الحوار بهذه الطريقة سيقلل من احتمالية نشوء الهجمات الشخصية بين المتنازعين.
وفي الحالة الثانية، ينبغي للقائد أن يستعد جيدا، لأن خلف ذلك الهدوء مشاعر هائلة مكبوتة يمكن أن تتفجر عند أي موقف خاطئ. ونصيحة Mark Gerzon هنا هي أن يقوم القائد بعمل التسهيلات اللازمة لتنشيط الحوار بينهم من خلال أولا بلورة أو تحديد النقطة المختلف فيها ووضعها على الطاولة، ومن ثم إدارة الحوار أو المناظرة بحيث تبقى مرتكزة عليها.
بهذه الطريقة، تتكشف لأعين المتنازعين الأسباب غير الظاهرة للنزاع وقد يتحمسون لمعرفة المزيد.
إن البدء من تحديد صنف النزاع، ساخن أم بارد، يساعد كثيرا في اختيار أدوات التواصل الأكثر ملاءمة لإدارته ومعالجته بطرق أكثر فاعلية.
ونجاح الأمر سيعمل على تخفيف سوء الفهم الموجود بين الأطراف المتنازعة ويرفع الثقة فيما بينهم، وأيضا يقلل من الآثار السلبية المستقبلية المترتبة عن وجود أطراف متنازعة في فريق واحد أو تحت سقف عمل واحد.
[email protected]
والجميل في الأمر، أن لكل حالة أو موقف، توجد دائما خيارات متعددة لردات الفعل الأمثل لكي يتحقق التواصل الفعال والمعالجة الأفضل (effectiveness).
وقد استمتعت بقراءة مقال خفيف في فكرته ولكنه مفصل بشكل جميل للكاتب «Mark Gerzon»، تحدث فيه عن مشكلة التواصل بين أطراف متنازعة، وكيف يمكن للقائد أو المدير فهم مسببات تلك الحالات وإدارتها بفعالية.
صنف الكاتب حدة النزاع مستعملا مقياس الحرارة إلى ساخن وبارد.
في النزاع الساخن، تتخذ الأطراف مواقف شديدة الحدة (قولا وسلوكا) قد تصل للعنف، تطلق انفعالاتها العاطفية بلا مبالاة لما قد يترتب عليها، وقد يزيد الأمر حدة وجود هجمات شخصية ماضية بينهم.
أما النزاع البارد، ففيه يكون النزاع شديدا أيضا، ولكن الفرق هنا هو أن المتنازعين يجيدون السيطرة على ردود الفعل والعواطف ولكنهم يطلقون عبارات هادئة ولكن فيها شيء من الحدة في نفس الوقت، توحي بوجود أمر عظيم في النفس وجدية في المواقف المقبلة والتي قد لا تكون مرضية. أيضا قد يتخذ هذا النوع من المتنازعين مواقف تتسم بالجمود، أو يميلون للصمت أو قد يخططون في الانسحاب متى ما سنحت الفرصة.
كلا النزاعين، الساخن والبارد، غير بنائين وسيقودان لمشاكل مستقبلية.
في الحالة الأولى، المطلوب هو تبريد الموقف، أما الحالة الثانية فالمطلوب هو تدفئة الموقف. وفي كل حالة، يلزم القائد مهارات وتكنيكات مختلفة إذا ما أراد تقريب وجهات النظر المتنازعة والوصول بها إلى مستويات حرارية متوازنة، وذلك لحفظ علاقات العمل وجعلها بناءة ومتعاونة.
فبالنسبة للحالة الأولى، اقترح Mark Gerzon أن توضع قواعد لضبط سلوك المتنازعين وتذكيرهم بها قبل البدء في الجلسة، وأن يفتتح الحوار بمنح ثلاث دقائق لكل طرف يعبر فيه عن نفسه، مشاعره، ورؤيته.
بهذه الطريقة يستمع كل طرف للآخر وقد يحصل شيء من التفهم. أيضا، إدارة الحوار بهذه الطريقة سيقلل من احتمالية نشوء الهجمات الشخصية بين المتنازعين.
وفي الحالة الثانية، ينبغي للقائد أن يستعد جيدا، لأن خلف ذلك الهدوء مشاعر هائلة مكبوتة يمكن أن تتفجر عند أي موقف خاطئ. ونصيحة Mark Gerzon هنا هي أن يقوم القائد بعمل التسهيلات اللازمة لتنشيط الحوار بينهم من خلال أولا بلورة أو تحديد النقطة المختلف فيها ووضعها على الطاولة، ومن ثم إدارة الحوار أو المناظرة بحيث تبقى مرتكزة عليها.
بهذه الطريقة، تتكشف لأعين المتنازعين الأسباب غير الظاهرة للنزاع وقد يتحمسون لمعرفة المزيد.
إن البدء من تحديد صنف النزاع، ساخن أم بارد، يساعد كثيرا في اختيار أدوات التواصل الأكثر ملاءمة لإدارته ومعالجته بطرق أكثر فاعلية.
ونجاح الأمر سيعمل على تخفيف سوء الفهم الموجود بين الأطراف المتنازعة ويرفع الثقة فيما بينهم، وأيضا يقلل من الآثار السلبية المستقبلية المترتبة عن وجود أطراف متنازعة في فريق واحد أو تحت سقف عمل واحد.
[email protected]
