الشائعات والأزمات

منذ ما يزيد على ثلاثين سنة تعرض أحد المطاعم العالمية الموجودة هنا لشائعة تتعلق بسلامة الوجبات التي يقدمها، وسرت هذه الشائعة سريان النار في الهشيم بالرغم من عدم وجود انترنت في ذاك الوقت، مما أفقده ثقة الجمهور فيه وبالتالي إحجامهم عن الشراء منه، وهو الأمر الذي تسبب في نشوء أزمة حادة فشل المطعم في إدارتها، وكانت النتيجة أن قام بإغلاق جميع فروعه ورحيله عن البلاد.

من خلال هذه الحادثة يمكن التعرف على الدور الخطير الذي تلعبه الشائعات في صناعة الأزمات، وفي المقابل تُعد الأزمات أرضا خصبة لظهور الشائعات، وهو ما يتضح جلياً من الأزمة المفاجئة والقوية التي تعرضت لها شركة جونسون أند جونسون في عام 1982، وكادت أن تعصف بها بسبب تسمم أحد منتجاتها والتي كان من توابعها ظهور مجموعة من الشائعات كاعتزام الشركة بيع مصانعها وتسريح موظفيها، وهو ما ثبت كذبه بعد انتهاء الأزمة والتي يعود الفضل في إنهائها إلى الشفافية والوضوح التي تمتعت بهما إدارة الشركة أثناء تعاملها مع الأزمة.

من خلال هاتين الحادثتين يبرز التساؤل المهم عن كيفية التعامل الصحيح مع الشائعات التي يمكن أن تؤدي إلى الأزمات؟ وكذلك كيفية التعامل مع الشائعات التي تظهر مع الأزمات؟

من المتفق عليه أن القضاء على الشائعات بشكلٍ نهائي أمر يستحيل حدوثه، لكونها -الشائعات - أخبار مكذوبة مجهولة المصدر، وهي غالباً ما تكون نتاجا لمشاعر وتفسيرات لبعض الأحداث أو القرارات، وفي الوقت نفسه يصعب التصدي لكل شائعة والرد عليها وتكذيبها، ولذا فإن المطلوب هو السيطرة عليها للحد منها ومن تأثيراتها السلبية على أمن وسلامة المنشأة عبر اتخاذ حزمة من الإجراءات والخطوات الوقائية، ومن ذلك قيام الإدارة العليا للمنشأة بتحديد أوقات لمقابلة العملاء والعاملين والاستماع لهم، والإجابة على تساؤلاتهم وشكاواهم، إضافة إلى وضوح التعليمات وإعطاء الحقوق وتعيين متحدث إعلامي يتميز بالشفافية والصدق ليصبح هو المصدر الوحيد لنشر المعلومة، والرد على التساؤلات والاستفسارات، مع ضرورة التنبه إلى أن نجاح هذا المصدر يتوقف على مدى ثقة المتلقي فيه، وبدونها سيفقد تأثيره وإقناعه، بل إن فقدان الثقة فيه سيجعل من وجوده خطراً يفوق خطر الشائعة.

خلاصة:

الشائعات مخاطر تحيط بالمنشأة وهي سبب لحدوث الأزمات، وفي المقابل تؤدي الأزمات إلى ظهور الشائعات.