حددت ورقة علمية ستة معوقات تنظيمية تعترض دور الأجهزة الرقابية في سبيل الارتقاء بالخدمات المقدمة للعملاء في الأجهزة الحكومية.
وأوضح رئيس قطاع القانون في فرع معهد الإدارة العامة في منطقة مكة المكرمة الدكتور محمد باصم في ورقة عمل قدمها خلال مؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي الذي عقد بالرياض الأسبوع ما قبل الماضي أن المعوقات التنظيمية هي:تدنٍّ عام في الخدمات المقدمة للعملاء في بعض القطاعات دون وجود دليل عمل، خاصة مع تنوع أساليب تقديم الخدمة، وعدم تحديد الإجراءات التي يجب على المستفيدين اتخاذها للحصول على الخدمة بفاعلية ودون تأخير، وافتقار عدد من الأجهزة الحكومية إلى الوسائل والتقنيات الحديثة لتقديم خدمة متميزة.
غياب التخصص والتأهيل المناسب لموظفي الصف الأمامي ورؤسائهم فيما يتعلق بحسن تقديم الخدمة، مع ضعف نظام الحوافز لمن يقدم خدمات استثنائية للعملاء، وضعف العقوبات المقررة في نظام تأديب الموظفين عند التقصير في أداء الخدمة، وعدم كفاءة بعض أعضاء لجان المتابعة والرقابة وافتقارهم للمعارف القانونية والمالية، مما يعني عدم صحة بعض القرارات الإدارية وخلوها من الموضوعية.
عدم تفعيل قنوات اتصال بين المسؤولين والعملاء، وفيما بين القطاعات الحكومية للارتقاء بالخدمة والنهوض بها، خاصة في حالة اشتراك أكثر من جهة حكومية في تقديم بعض الخدمات.
ضعف الدعم المادي للأجهزة الرقابية فلا تتمكن من توفير الأدوات المساعدة في الرقابة، أو التأخر في دفع مستحقات المراقبين من بدلات ومكافآت مما يعوقهم عن أداء واجبهم الوظيفي، وضعف الدعم المعنوي بحيث لا تأخذ بعض الأجهزة الحكومية ملاحظات الأجهزة الرقابية بجدية.
وجود عيوب أو ضعف أو عدم وضوح أو تعارض في نصوص بعض القواعد القانونية المتعلقة بالخدمات مع تدني مستوى الثقافة القانونية لدى العملاء، ما ينجم عنه أخطاء شكلية وموضوعية، ويؤثر بشكل سلبي على تقييم الخدمات المقدمة للعملاء، خاصة فيما يتعلق بطرق تقديم الشكاوى والتظلم من القرارات.
نظام الخدمة المدنية ولوائحه ونظام تأديب الموظفين يعاني من عدد من المعوقات التي تؤثر في الرقابة على الخدمات منها:أ / النظام قديم ولا يتناسب مع التطورات الكبيرة في الخدمات ومتطلبات الجمهور.
ب / عدم تفعيل مبدأ الثواب وعدم تقدير أثره على الارتقاء بالأداء.
ت / النظام لا يراقب الأداء والنتائج المتحققة ومقارنتها بالأهداف الموضوعة دون النظر لإنتاجية الموظف.
ث / تباين العقوبات الإدارية لمخالفة الموظف لقواعد تقديم الخدمة إن وجدت.
ج / العقوبات التأديبية لا تشكل رادعاً للمقصرين في تقديم الخدمة.