هيئة الاتصالات تناقش مع مقدمي الخدمة تطوير منظومة معالجة الشكاوى

عقدت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، أمس، ورشة عمل لتطوير منظومة معالجة شكاوى خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات وتحسين تجربة المستخدم، بمشاركة عدد من مقدمي الخدمة؛ بهدف تبادل الخبرات والأفكار والرؤى في هذا المجال المحوري.

وجرى خلال الورشة استعراض المنظومة الحالية لمعالجة الشكاوى ومناقشة أبرز التحديات التي تواجه مقدمي الخدمات وتؤدي إلى الحد من سرعة معالجة الشكاوى أو جودتها، وتم التأكيد على ضرورة ابتكار المزيد من الحلول واستحداث خيارات إضافية لتسريع عملية استقبال ومعالجة الشكاوى؛ بما يضمن تحسين التجربة وزيادة رضا المستخدمين.

وكانت هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات أصدرت مؤشر تصنيف مقدمي خدمات الاتصالات من حيث الشكاوى المصعدة للهيئة خلال الربع الثالث من عام 2019، وفقا لمستويات اهتمام مقدم الخدمة بالعميل، وذلك بهدف تعزيز المنافسة بين مقدمي الخدمات لرفع كفاءة الخدمات المقدمة، وتعزيز جودتها ودفعهم نحو تطوير هذه الخدمات بما يتماشى مع تطلعات المستخدمين، وذلك عبر نشر نتائج المؤشرات والبيانات وفق آليات شفافة وواضحة.

ورصد المؤشر أن إجمالي الشكاوى التي صعدها المشتركون إلى الهيئة بعد عدم حلها من قبل مقدم الخدمة، بلغ 11,504 شكاوى تعاملت معها الهيئة وقامت بحلها، مقارنة ب12,076 شكوى في الربع الثاني من عام 2019م، وذلك بعد أن اعتمدت الهيئة عددا من الحلول الداعمة لاختصار الإجراءات وتيسيرها، ومن أهمها اختصار مدة معالجة الشكاوى من 15 يوما إلى 5 أيام عمل، بالإضافة إلى الرفع إلى لجنة النظر في مخالفات نظام الاتصالات بما تم رصده من إخفاقات من قبل المشغلين في حل شكاوى العملاء لاتخاذ العقوبات المقررة وفق نظام الاتصالات ولائحته التنفيذية.

ورصد المؤشر تحسنا في اهتمام كل من شركة اتحاد اتصالات (موبايلي) وشركة الاتصالات السعودية (STC) بشكاوى المستخدمين في خدمات الاتصالات المتنقلة، وذلك خلال الربع الثالث من عام 2019م مقارنة بالربع المماثل من العام الماضي، حيث سجلت شركة موبايلي أفضل أداء لها منذ بداية انطلاق المؤشر. وعلى العكس انخفض أداء كل من فيرجن وليبارا، خلال هذا الربع مقارنة بالربع الثالث 2018م، في حين حلت شركة زين في صدارة قائمة الشركات الأكثر شكاوى.