قياس رضا المعتمرين عن 39 خدمة حكومية

بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» قياس رضا المعتمرين عن الخدمات العامة المقدمة، ضمن 7 مراحل لرحلة أداء العمرة خلال رمضان الحالي، وذلك لأكثر من 39 خدمة حكومية، يجري تنفيذها بواسطة 16 جهة حكومية في 14 موقعا للقياس.

و«أداء» مركز حكومي مستقل ويرتبط تنظيميا برئيس مجلس الوزراء ويترأس مجلس إدارته ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية الأمير محمد بن سلمان، ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة، سواء في أهدافها الاستراتيجية أو برامج رؤية المملكة 2030، بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين.

وأوضح المدير العام المكلف للمركز المهندس إبراهيم نياز أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استنادا لتنظيمه الذي ينص في مهامه على أن يتولى دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها، مبينا أن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة أداء العمرة يتمثل في عمليات تستهدف قياس رضا المعتمر عن جميع الإجراءات التي تواجهه خلال رحلة العمرة.

وتتضمن رحلة العمرة تنقلات المعتمرين الزائرين من داخل المملكة وخارجها للمسجد الحرام والمسجد النبوي لتأدية مناسك العمرة وزيارة المواقع الأثرية في مكة المكرمة والمدينة المنورة، مرورا بعدة جهات عامة أو خاصة والاستفادة من خدمات عدة مقدمة.

تواصل مباشر

وأوضح نياز أن القياس يعتمد على التواصل مع المعتمرين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بالخدمات التي يحصلون عليها ومدى رضاهم عنها، مبينا أن مراحل رحلة أداء العمرة تضمنت سبع مراحل.

وأفاد بأن المعايير المعتمدة في قياس رضا المعتمرين عن الخدمات الحكومية شملت الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الالكتروني، باستخدام أداة «الاستبيانات» المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المعتمرين من الداخل والخارج.

تحسين الخدمات

وأشار إلى أن مركز «أداء» حدد أربعة مستويات يستهدفها لقياس رضا المستفيد، تتمثل في: قياس رحلة المعتمر للحصول على خدمة، وقياس رضاه عن مركز الخدمة، وعن الجهة الحكومية، وعن الخدمات المقدمة، منوها إلى أن هدف قياس رحلة أداء العمرة هو دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وإتاحة الفرصة للمعتمرين للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، وتمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة لضيوف الرحمن، وفق تقارير ونتائج قياس واقعية.

39 خدمة ستقاس خلال 7 مراحل:

السفر إلى مكة المكرمة:

• الحصول على تأشيرة من وكلاء مصرحين (معتمرو الخارج فقط)


• تجربة السفر مع الخطوط السعودية


• إجراءات التحقق من وثائق السفر


• تسلم الأمتعة


• التفتيش الجمركي للحقائب


• جاهزية مرافق مطار الوصول


• جودة الطرق السريعة باتجاه مكة المكرمة


• تجربة التنقل بالحافلات من مواقف السيارات إلى داخل مكة


• تجربة السفر في حافلات سابتكو


• جاهزية محطات التزود بالوقود في الطرق السريعة


• جاهزية مرافق الميقات


• تجربة السفر في قطار الحرمين


• التنقل والخدمات المساندة في مكة:


• الخدمات المساندة في مكة المكرمة


• الخدمات الطبية في مكة المكرمة


• نقاط التفتيش والحركة المرورية


• خدمات النقل العام في مكة


• توفر خيارات السكن في مكة المكرمة


• زيارة المواقع التاريخية والثقافية

أداء مناسك العمرة:

• تجربة زيارة المسجد الحرام


• السفر إلى المدينة المنورة:


• تجربة السفر مع الخطوط السعودية


• إجراءات التحقق من وثائق السفر (الجواز، التأشيرة...)


• تسلم الأمتعة


• التفتيش الجمركي للحقائب


• جاهزية مرافق مطار الوصول


• جودة الطرق السريعة باتجاه المدينة المنورة


• تجربة السفر في حافلات سابتكو


• جاهزية محطات التزود بالوقود في الطرق السريعة


• تجربة السفر في قطار الحرمين

التنقل والخدمات المساندة في المدينة:

• الخدمات المساندة في المدينة المنورة


• الخدمات الطبية في المدينة المنورة


• نقاط التفتيش والحركة المرورية


• خدمات النقل العام في المدينة المنورة


• توفر الفنادق والشقق السكنية في المدينة المنورة


• زيارة المواقع التاريخية والثقافية

زيارة المسجد النبوي:

• تجربة زيارة المسجد النبوي

المغادرة جوا:

• إنهاء إجراءات السفر وشحن الأمتعة


• إجراءات التحقق من وثائق السفر


• إجراءات التفتيش الأمني في مطار المغادرة


• جاهزية مرافق مطار المغادرة

قياس رضا المعتمرين

يشمل 39 خدمة حكومية

ينفذ عبر 16 جهة حكومية

موزع على 14 موقعا للقياس

هدف القياس

• دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها


• إتاحة الفرصة للمعتمرين للمشاركة في تقييم الخدمات


• تمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات

الأجهزة العامة التي يشملها القياس

• وزارة الداخلية


• وزارة الخارجية


• وزارة الحج والعمرة


• وزارة الشؤون الإسلامية والدعوة والإرشاد


• وزارة الصحة


• وزارة النقل


• وزارة الشؤون البلدية والقروية


• الرئاسة العامة لشؤون المسجد الحرام والمسجد النبوي


• هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات


• هيئة النقل العام


• الهيئة العامة للجمارك


• الهيئة العامة للطيران المدني


• الهيئة العامة للموانئ


• المؤسسة العامة للخطوط الحديدية


• المؤسسة العامة للخطوط السعودية


• الشركة السعودية للنقل الجماعي

المدن التي يشملها:

• مكة المكرمة


• المدينة المنورة


• جدة

المستهدفون:

• معتمرو الداخل


• معتمرو الخارج

المستفيدون:

• المواطن


• الزائر


• المقيم

طرق القياس:

• الاستبيانات المعتمدة


• المقابلات المباشرة

مواقع القياس:

• مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة


• مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز في المدينة المنورة


• قطار الحرمين


• المواقيت


• المسجد الحرام


• المسجد النبوي


• المواقع التاريخية والأثرية في مكة المكرمة


• المواقع التاريخية والأثرية بالمدينة المنورة

معايير القياس:

• الإجراءات


• السرعة


• المخرجات


• أداء الموظفين


• جاهزية المكان


• النظام الالكتروني

مستويات القياس:

• رحلة المعتمر للحصول على خدمة


• رضاه عن مركز الخدمة


• رضاه


• عن الجهة الحكومية


• رضاه


• عن الخدمات المقدمة