"أداء" يقيس رضاهم عن 30 خدمة حكومية

أطلق المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» إحدى أهم وأبرز رحلات القياس، المتمثلة في قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم خلال موسم حج هذا العام؛ مستهدفا 30 خدمة في 4 مراحل للقياس تشمل مكة المكرمة والمدينة المنورة وجدة.

وتأتي عمليات القياس لتواكب جهود المملكة التي تعمل عليها لخدمة ضيوف الرحمن، وتسهيل إجراءات أدائهم لفريضة الحج، واستكمالا للخطط والبرامج التي يعزز من خلالها المركز دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية للمستفيدين وتطويرها من خلال قياس جودتها ورضا المستفيدين عنها.

ويرتبط مركز «أداء» تنظيميا برئيس مجلس الوزراء ويرأس مجلس إدارته ولي العهد نائب رئيس مجلس الوزراء وزير الدفاع رئيس مجلس الشؤون الاقتصادية والتنمية الأمير محمد بن سلمان، ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة، سواء في أهدافها الاستراتيجية أو برامج رؤية المملكة 2030، بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات الحكومية ورضا المستفيدين عنها.

وأوضح المدير العام للمركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» المهندس حسام الدين المدني أن عمليات قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم تأتي في سياق توجيهات خادم الحرمين الشريفين الذي دائما وأبدا ما يؤكد على دعم كل ما من شأنه تحقيق الراحة لضيوف الرحمن، وتسهيل أداء فريضة الحج لهم، كما أن عمليات القياس تحظى بمتابعة مباشرة من ولي العهد، حيث تهدف عمليات القياس لتقديم تقارير من واقع تقييم ضيوف المملكة من حجاج بيت الله الحرام، ومدى رضاهم عنها، والتي من شأنها أن تدعم الأجهزة لرفع كفاءتها وتعزيز خدماتها المقدمة خلال موسم الحج .

4 مراحل

وأبان المدني بأن قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم يتمحور حول أربع مراحل أساسية، تشمل جميع الخدمات التي يحصل عليها الحاج لأداء فريضة الحج، وتتضمن المراحل الأساسية: «الحصول على تأشيرة أو تصريح للحج سواء للمستفيدين من حجاج الداخل أو الخارج، وتجربة السفر إلى مكة المكرمة والمغادرة منها والتنقل والخدمات المساندة في المسجد الحرام والمشاعر المقدسة، وزيارة الحاج للمسجد النبوي والخدمات المساندة المقدمة في المدينة المنورة ، وصولا إلى مغادرة حجاج الداخل والخارج مع انتهاء موسم الحج.

وذكر أن تلك المراحل الرئيسية يندرج من خلالها قياس أكثر من 30 خدمة تقدمها أجهزة حكومية مختلفة خلال موسم الحج في مكة المكرمة والمدينة المنورة وجدة.

5 معايير

وعن معايير القياس التي سيتبعها مركز أداء أوضح المدني بأن المركز يستند على منهجية للقياس وفق أفضل الممارسات العالمية، وتعتمد على معايير خمسة، كـوضوح الإجراءات، وجاهزية المكان، وسرعة الخدمة، والرضا عن تعامل الموظف، بالإضافة إلى الرضا عن الخدمة المقدمة .

وأشار إلى أن قياس أداء الأجهزة الحكومية خلال موسم الحج يؤكد دور المملكة وحرصها على تحقيق راحة حجاج بيت الله الحرام، منوها بأن المركز يصدر تقارير عن نتائج قياس رضا المستفيدين بشكل ربع سنوي، وترفع لمجلس الوزراء وتشارك مع رؤساء الأجهزة،، ويعقد لها جلسات لمراجعة نتائجها مما يسهم في دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وفق نتائج قياس واقعية، مبنية على مشاركة المستفيدين، وصولا لتحقيق رفع كفاءة الأداء الحكومي العام.

4 أدوات

وأفاد المدير العام لمركز أداء بأن لدى المركز 4 أدوات لقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية كالاستبيانات المعتمدة على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل استفادتهم من الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وأداة «المتسوق الخفي» المعتمدة على الزيارة السرية لمراكز الخدمة الحكومية، وتطبيق «وطني» الذي تم تدشينه أخيرا، ويعد منصة تفاعلية تمكن من الوصول لشريحة أكبر من المستفيدين، بالإضافة إلى «مجموعات التركيز» التي تعتمد على عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل.

رحلة قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات الحكومية بموسم حج 1439

هدف القياس

دعم الأجهزة العامة لتحسين وتطوير الخدمات الحكومية المقدمة لضيوف الرحمن خلال أدائهم لفريضة الحج .

الشريحة المستهدفة

• حجاج الداخل من المواطنين والمقيمين


• حجاج الخارج

3 مدن يشملها القياس

• مكة المكرمة


• المدينة المنورة


• جدة

4 مراحل للقياس تغطي 30 خدمة:

المرحلة الأولى: الحصول على تصريح أو تأشيرة لأداء فريضة الحج

- التسجيل في شركات الحج المصرح لها

- الحصول على تطعيمات الحج

- إصدار تصريح الحج

- الحصول على تأشيرة من خلال الوكلاء المصرحين

- التجربة مع حملات الحج

المرحلة الثانية: السفر إلى مكة المكرمة والمغادرة منها

- تجربة السفر مع الخطوط السعودية (الصالات المحلية والدولية)

- استلام الأمتعة (الصالات المحلية والدولية)

- جاهزية مرافق صالات الوصول والمغادرة بالمطار (المحلية والدولية)

- إجراءات التحقق من وثائق السفر (الجواز، التأشيرة...)

- التفتيش الجمركي للحقائب

- إجراءات التفتيش الأمني في صالة المغادرة

- إكمال إجراءات السفر في صالة المغادرة

- جودة الطرق السريعة باتجاه مكة المكرمة

- جاهزية محطات التزود بالوقود في الطرق السريعة

- جاهزية مرافق الميقات

- تجربة السفر في حافلات سابتكو

- تجربة السفر في قطار الحرمين

المرحلة الثالثة: تجربة زيارة المسجد الحرام والتنقل والخدمات المساندة في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة

- الخدمات المساندة في مكة

- نقاط التفتيش والحركة المرورية

- خدمات النقل العام في مكة (سيارات الأجرة والحافلات)

- قطار المشاعر

- تجربة زيارة المسجد الحرم

- جاهزية مرافق مشعر منى

- جاهزية مرافق مشعر عرفات

- جاهزية مرافق مشعر مزدلفة

- مشروع سقيا زمزم

المرحلة الرابعة : تجربة زيارة المسجد النبوي والتنقل والخدمات المساندة في المدينة المنورة

- الخدمات المساندة في المدينة المنورة

- تجربة زيارة المسجد النبوي

- نقاط التفتيش والحركة المرورية

- خدمات النقل العام في المدينة المنورة (سيارات الأجرة والحافلات)

7 مواقع مستهدفة بالقياس

• مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة


• مطار الأمير محمد بن عبد العزيز الدولي بالمدينة المنورة


• المسجد الحرام


• المسجد النبوي


• مشعر مني


• مشعر عرفات


• مشعر مزدلفة

5 معايير للقياس

• وضوح الإجراءات


• جاهزية المكان


• سرعة الخدمة


• الرضا عن تعامل الموظف


• الرضا عن الخدمة المقدمة

15 جهة حكومية مشمولة في القياس:

1 وزارة الداخلية

2 وزارة الخارجية

3 وزارة الحج والعمرة

4 وزارة الشؤون الإسلامية والدعوة والإرشاد

5 وزارة الصحة

6 وزارة النقل

7 وزارة الشؤون البلدية والقروية

8 الرئاسة العامة لشؤون المسجد الحرام والمسجد النبوي

9 هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات

10 هيئة النقل العام

11 الهيئة العامة للجمارك

12 الهيئة العامة للطيران المدني

13 المؤسسة العامة للخطوط الحديدية

14 المؤسسة العامة للخطوط الجوية العربية السعودية

15 الشركة السعودية للنقل الجماعي

4 أدوات قياس معتمدة بمركز أداء

الاستبيانات:

تعتمد على التواصل مع المستفيدين للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل استفادتهم من الخدمات الحكومية المقدمة لهم

المتسوق الخفي:

تعتمد على الزيارة السرية لمراكز الخدمة الحكومية

تطبيق وطني:

منصة تفاعلية تمكن من الوصول لشريحة أكبر من المستفيدين

مجموعات التركيز:

تعتمد على عقد حلقات نقاش متخصصة لقياس تجربة رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، والتعرف على تطلعاتهم لتطوير الخدمات المقدمة لهم في المستقبل