رضا العميل..
السبت - 05 مايو 2018
Sat - 05 May 2018
أصبح رضا العميل (Customer satisfaction) محل اهتمام أغلب المنشآت التجارية، إذ تحرص وبشكل كبير على رضا عملائها، لأن ذلك يعود بالنفع عليها ربحيا من خلال بيع وتسويق منتجاتها، وأيضا يعود عليها بالنمو المتزايد في عدد العملاء، وهذا ما يضمن لها البقاء والاستمرارية في دائرة التنافس التجاري.
مؤخرا وعلى الصعيد العالمي والمحلي أصبح أغلب الشركات لها إدارات خاصة بها لمتابعة جودة الخدمة ومستوى رضا العملاء، سواء كان ذلك فيما يخص المنتجات المقدمة لهم أو عند الحصول عليها، ومدى رضاهم عن الخدمة المقدمة لهم قبل البيع وأثناء البيع وبعد البيع. فالاهتمام بهذه النقاط وتطبيقها ومتابعتها بطريقة سليمة ومعرفة مستوى رضا عملائها والتحسين في خدماتها بشكل أفضل في حال تدني مستوى الخدمة المقدم، هو الضمان الذي قد يكفل للشركة استمرار العميل وبقاءه وتعامله معها واستخدامه لمنتجاتها، وفي نهاية المطاف يكون لديه رضا تام أو حالة من الرضا.
الرضا قد يشعر به العميل في موقف ما، مثلا عند حدوث مشكلة ما تتعلق بتنفيذ عملية عن طريق البطاقات الائتمانية أو بطاقات الصرف الآلي، خاصة عندما يكون العميل في رحلة خارجية، ويرى العميل الطريقة الاحترافية من قبل البنك في التعامل مع المشكلة من حيث التواصل مع العميل والاهتمام به وبحل مشكلته. وقد توجه المشكلة إلى الإدارة المعنية وتتم متابعة طلب العميل من حين تنفيذه إلى إقفاله في أسرع وقت ممكن. أيضا عند استخدام البطاقة الائتمانية في أكثر من بلد، والتواصل من قبل البنك مع العميل للتأكد من أن العمليات قد تمت من قبل العميل نفسه، وأنها لم تتم من شخص آخر، وغيرها من الأمثلة. تعطي هذه جميعها شعور الرضا للعميل الذي بالتالي يحس باهتمام البنك وحرصه على أمواله، وأنه في الموعد لتقديم الخدمة وبالتالي يحرص على رضاه.
بالمختصر، جودة الخدمة بكل أشكالها سواء كانت تتعلق بموظفي الخدمة أو بالناحية التقنية لخدمة العميل إذا ما توفرت في الشركات وبمستوى عال فحتما ستؤدي إلى مستوى عال من رضا العملاء.
مؤخرا وعلى الصعيد العالمي والمحلي أصبح أغلب الشركات لها إدارات خاصة بها لمتابعة جودة الخدمة ومستوى رضا العملاء، سواء كان ذلك فيما يخص المنتجات المقدمة لهم أو عند الحصول عليها، ومدى رضاهم عن الخدمة المقدمة لهم قبل البيع وأثناء البيع وبعد البيع. فالاهتمام بهذه النقاط وتطبيقها ومتابعتها بطريقة سليمة ومعرفة مستوى رضا عملائها والتحسين في خدماتها بشكل أفضل في حال تدني مستوى الخدمة المقدم، هو الضمان الذي قد يكفل للشركة استمرار العميل وبقاءه وتعامله معها واستخدامه لمنتجاتها، وفي نهاية المطاف يكون لديه رضا تام أو حالة من الرضا.
الرضا قد يشعر به العميل في موقف ما، مثلا عند حدوث مشكلة ما تتعلق بتنفيذ عملية عن طريق البطاقات الائتمانية أو بطاقات الصرف الآلي، خاصة عندما يكون العميل في رحلة خارجية، ويرى العميل الطريقة الاحترافية من قبل البنك في التعامل مع المشكلة من حيث التواصل مع العميل والاهتمام به وبحل مشكلته. وقد توجه المشكلة إلى الإدارة المعنية وتتم متابعة طلب العميل من حين تنفيذه إلى إقفاله في أسرع وقت ممكن. أيضا عند استخدام البطاقة الائتمانية في أكثر من بلد، والتواصل من قبل البنك مع العميل للتأكد من أن العمليات قد تمت من قبل العميل نفسه، وأنها لم تتم من شخص آخر، وغيرها من الأمثلة. تعطي هذه جميعها شعور الرضا للعميل الذي بالتالي يحس باهتمام البنك وحرصه على أمواله، وأنه في الموعد لتقديم الخدمة وبالتالي يحرص على رضاه.
بالمختصر، جودة الخدمة بكل أشكالها سواء كانت تتعلق بموظفي الخدمة أو بالناحية التقنية لخدمة العميل إذا ما توفرت في الشركات وبمستوى عال فحتما ستؤدي إلى مستوى عال من رضا العملاء.
