وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية.. نموذج وطني رائد في تجربة المستفيد
الخميس - 15 يناير 2026
Thu - 15 Jan 2026
سخّرت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية إمكاناتها لتطوير وتبني منهجية ترتكز حول المستفيد من خلال بناء منظومة رقمية متكاملة تهدف إلى الارتقاء بجودة أفضل الخدمات والمبادرات المقدمة وفق أعلى المعايير بما يسهم في تحقيق مستهدفات رؤية المملكة 2030.
وعززت الوزارة من جهودها لقياس وتحسين رضا المستفيد بشكل لحظي عبر كافة قنواتها الخدمية، إذ تشمل هذه المنظومة أدوات قياس وبرامج نوعية، ولوحات تحكم تفاعلية، وتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي للتنبؤ بالاحتياجات، ما يتيح تحسينات استباقية وحلول عملية تُظهر أثر ملاحظات المستفيدين بشكل مباشر على مسار التطوير.
ونجحت خدمة "الفرع الافتراضي للعمل" من خفض زيارات الفروع بنسبة 95%، ورفع نسبة الرضا إلى 90%، ومكنت المستفيدين من إنجاز خدماتهم إلكترونيًا دون الحاجة لزيارة الفروع، مما أسهم في توفير الوقت والجهد وتحقيق تجربة أكثر مرونة وسلاسة.
وسجلت الوزارة تميزًا في سرعة التفاعل الرقمي، إذ بلغ متوسط زمن الرد على استفسارات المستفيدين عبر منصة "إكس" نحو 16 دقائق فقط، في حين تمت معالجة 95% من شكاوى المستفيدين خلال 72 ساعة، وانخفض متوسط وقت الانتظار في مراكز الاتصال إلى 44 ثانية فقط، مع حل 85% من المكالمات من أول اتصال. كما بلغ معدل رضا المستفيدين 87%، وهو ما يعكس كفاءة الإدارة واستدامة جودة الأداء.
كما أطلقت الوزارة خدمة للعناية بالمستفيدين بلغة الإشارة، تأكيدًا على التزامها في تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة السمعية من التواصل الفعال مع خدماتها.
ودشنت الوزارة مؤخرًا مشروع الغرف الإبداعية في الجهات الحكومية بهدف تعزيز الابتكار في القطاع العام وتصميم توجهات تنظيمية ونماذج تشغيل فعّالة تعزز مهارات الإبداع والتقنية، وتستهدف المرحلة الأولى منه كلاً من: "وزارة الحج والعمرة، وزارة الدفاع، وزارة النقل والخدمات اللوجستية، وزارة البيئة والمياه والزراعة" إلى جانب وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية".
وفازت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية ومنصاتها التابعة لها "قوى" ومساند" بثمانِ جوائز دولية ضمن حفل جوائز تجربة العميل الدولية لعام 2025، بمشاركة نخبة من الجهات الحكومية والخاصة من مختلف دول العالم، كما حازت على شهادتي نظام إدارة المعرفة ISO 30401 والتي تُعد أول معيار دولي متخصص في أنظمة إدارة المعرفة، وشهادة إدارة رضا المستفيد والشكاوى ISO 10002 وهي معيار لإدارة رضا العملاء ومعالجة الشكاوى بفعالية. وتعكس هذه الإنجازات التزام الوزارة بتطبيق أعلى معايير الجودة والشفافية في تعزيز وتحسين تجربة المستفيدين من خلال الأداء المتميز، بما يعزز الكفاءة التشغيلية تتماشى مع طموحات المملكة ورؤيتها الطموحة 2030.
وعززت الوزارة من جهودها لقياس وتحسين رضا المستفيد بشكل لحظي عبر كافة قنواتها الخدمية، إذ تشمل هذه المنظومة أدوات قياس وبرامج نوعية، ولوحات تحكم تفاعلية، وتقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي للتنبؤ بالاحتياجات، ما يتيح تحسينات استباقية وحلول عملية تُظهر أثر ملاحظات المستفيدين بشكل مباشر على مسار التطوير.
ونجحت خدمة "الفرع الافتراضي للعمل" من خفض زيارات الفروع بنسبة 95%، ورفع نسبة الرضا إلى 90%، ومكنت المستفيدين من إنجاز خدماتهم إلكترونيًا دون الحاجة لزيارة الفروع، مما أسهم في توفير الوقت والجهد وتحقيق تجربة أكثر مرونة وسلاسة.
وسجلت الوزارة تميزًا في سرعة التفاعل الرقمي، إذ بلغ متوسط زمن الرد على استفسارات المستفيدين عبر منصة "إكس" نحو 16 دقائق فقط، في حين تمت معالجة 95% من شكاوى المستفيدين خلال 72 ساعة، وانخفض متوسط وقت الانتظار في مراكز الاتصال إلى 44 ثانية فقط، مع حل 85% من المكالمات من أول اتصال. كما بلغ معدل رضا المستفيدين 87%، وهو ما يعكس كفاءة الإدارة واستدامة جودة الأداء.
كما أطلقت الوزارة خدمة للعناية بالمستفيدين بلغة الإشارة، تأكيدًا على التزامها في تمكين الأشخاص ذوي الإعاقة السمعية من التواصل الفعال مع خدماتها.
ودشنت الوزارة مؤخرًا مشروع الغرف الإبداعية في الجهات الحكومية بهدف تعزيز الابتكار في القطاع العام وتصميم توجهات تنظيمية ونماذج تشغيل فعّالة تعزز مهارات الإبداع والتقنية، وتستهدف المرحلة الأولى منه كلاً من: "وزارة الحج والعمرة، وزارة الدفاع، وزارة النقل والخدمات اللوجستية، وزارة البيئة والمياه والزراعة" إلى جانب وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية".
وفازت وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية ومنصاتها التابعة لها "قوى" ومساند" بثمانِ جوائز دولية ضمن حفل جوائز تجربة العميل الدولية لعام 2025، بمشاركة نخبة من الجهات الحكومية والخاصة من مختلف دول العالم، كما حازت على شهادتي نظام إدارة المعرفة ISO 30401 والتي تُعد أول معيار دولي متخصص في أنظمة إدارة المعرفة، وشهادة إدارة رضا المستفيد والشكاوى ISO 10002 وهي معيار لإدارة رضا العملاء ومعالجة الشكاوى بفعالية. وتعكس هذه الإنجازات التزام الوزارة بتطبيق أعلى معايير الجودة والشفافية في تعزيز وتحسين تجربة المستفيدين من خلال الأداء المتميز، بما يعزز الكفاءة التشغيلية تتماشى مع طموحات المملكة ورؤيتها الطموحة 2030.
