استراتيجية Omnichannel: سر التجربة المتكاملة لعملائك

تخيل أنك عميل يدخل متجرا أنيقا في أحد المراكز التجارية فيرحب بك الموظف بابتسامة، ويعرف تماما ما اشتريته في المرة السابقة ويعرض عليك منتجا جديدا يعلم أنك ستعجب به أيضا... الآن، تخيل أن هذه التجربة نفسها تحصل عليها وأنت تتصفح متجر الشركة الالكتروني أو حتى وأنت تتفاعل مع صفحتهم على إنستغرام، هذا هو جوهر استراتيجية Omnichannel: أن تحصل على الاهتمام والانسيابية نفسهما، أينما وكيفما تواصلت مع العلامة التجارية.

وهنا، تظهر قوة الـ Omnichannel كأداة تمنح العميل شعورا بأن رحلته مع العلامة التجارية متصلة وخالية من الانقطاعات، مهما كانت القناة التي يستخدمها!

لكن، ما الذي يجعل هذه الاستراتيجية مهمة جدا؟
الأمر ببساطة أن العملاء اليوم لديهم وفرة من الخيارات، فإذا لم يجدوا ما يبحثون عنه في مكان ما فسينتقلون إلى المنافس مباشرة، لذلك، يجب على العلامات التجارية أن تكون حاضرة دائما وأينما كان العميل سواء في المتاجر، على شبكات التواصل، عبر البريد الالكتروني، أو حتى في الرسائل النصية.

إذاً، كيف يمكن للشركات بناء استراتيجية Omnichannel ناجحة؟
الأمر يشبه رسم خريطة رحلة للعميل:
أولا: عليك تحديد جميع نقاط الاتصال بينك وبين عملائك، من لحظة تعرفهم عليك وحتى ما بعد الشراء، حاول أن ترى هذه الرحلة بعين العميل لتكتشف العقبات التي قد تبطئه أو تزعجه.

ثانيا: اعمل على ربط هذه القنوات معا، فإذا بدأ العميل رحلته على فيسبوك يجب أن يتمكن من إتمام الشراء على موقعك بسهولة، فالاتساق البصري والعملي هنا هو السر.

ثالثا: لا تنس قوة التخصيص، فالبيانات التي يمنحك إياها العميل هي مفتاحك لفهمه بشكل أعمق، إذا اشترى حذاء رياضيا لماذا لا ترسل له عرضا خاصا على حقيبة رياضية تحمل اسمه؟ هذا النوع من اللمسات الصغيرة يترك أثرا كبيرا في ولاء عملائك لعلامتك التجارية.

وأخيرا، راقب دائما كيف يراك العميل، هل التجربة التي تقدمها تعكس هوية علامتك وتجعله يعود مرة أخرى؟ إذا لم يكن الأمر كذلك، فقد حان وقت التغيير.
ولكي نرى هذه الاستراتيجية على أرض الواقع، دعنا نلقي نظرة على بعض العلامات التجارية العالمية التي أتقنت تطبيقها مثل:

• ستاربكس: جعلت تجربة شراء القهوة أكثر مرونة عبر تطبيقها الذي يتيح الطلب والدفع مسبقا من خلاله قبل التوجه للفرع، ليتمكن العميل من الانتقال بين التطبيق والفروع بسهولة ودون أي انقطاع.
• نايكي Nike: دمجت بين التجربة الفعلية والرقمية، حيث يمكن للعميل داخل المتجر استخدام تطبيق نايكي لمسح المنتج، ومعرفة تفاصيله، أو طلب شحنه مباشرة إلى المنزل.
• إيكيا: استفادت من تقنيات الواقع المعزز، ما سمح للعملاء برؤية الأثاث داخل منازلهم قبل الشراء، وهو ما رفع رضا العملاء وخفض معدلات الإرجاع.

في النهاية، الـ Omnichannel ليست مجرد كلمة عصرية في عالم التسويق، بل هي وعد بأن كل تفاعل مع العميل سيكون متصلا، شخصيا، وسلسا، مما يعزز ولاءه ويزيد من قيمة كل علاقة تبنيها معه.