تحريك السكر

كان في انتظار بدء اجتماع تفاوضي لتوقيع عقد من عقود الأعمال، وقد استقبل بحفاوة وترحاب وارتياح مع تقديم قهوة سوداء إلا أنه عندما ذاق طعمها واختبره مرة بعد مرة ظهر التضايق على وجهه؛ لأنه لم يعتد شربها مرة غير محلاة ومن الصعب عليه تقبلها ويشق عليه تحملها، وقد تم الانتباه لذلك وأخبره من حوله بأن السكر في قعر الفنجان؛ فتناول عودا خشبيا يمتاز بالخفة والمتانة وقام بتحريكه بخطوط مستقيمة من أعلى إلى أسفل ليتم ذوبان كل السكر دون بقاء؛ فلما رشف منه رشفة ظهر الرضا على قسمات وجهه وبدا الارتياح على محياه بعد أن تمتع بلذة كبيرة وعبر لهم عن الامتنان وعرفان الجميل، وقد أدرك أن مرارة تلك القهوة لا تعني عدم وجود السكر بها؛ فالسكر لم يظهر له أي وجود أو تأثير إلا عندما تم تحريكه ورجرجته إلى أن ذاب وتحلل داخل الماء، وعلى ذلك تقاس العلاقة المميزة بين منشآت ومنظمات الأعمال وبين عملائها والمتعاملين معها؛ فهي موجودة أصلا ومتاحة ومتيسرة وفي المتناول ولكن تحتاج إلى تحريك وإصلاح وتعديل وضبط وتنقيح وقد أدرك جزء منها وتنبه لذلك السكر الموجود بينها وبين عملائها؛ فقامت بتحريكه وضبطه أحسن ضبط وأكمله وأتمه؛ فكيف يتم لها ذلك وكيف تنفذه على أرض الواقع؟
لا شك أن أنواع العملاء تختلف ومعها تختلف الطرق الملائمة للتواصل معهم وكذلك الوسائل المناسبة للتعامل؛ لذا قبل أي شيء لابد من امتلاك التفهم الكامل للعملاء مع التميز بالقدرة الفائقة في كيفية قراءة العملاء والانفراد بمعرفة وجهات النظر المختلفة والآراء المتعددة للحفاظ على التعامل بشكل ملائم وبصورة مناسبة؛ فالعميل هو أساس أي عمل تجاري وهو شخص لديه مشاعر وعواطف وأحاسيس وليس مجرد عدد إحصائي فقط.

من الأهمية بمكان الإصغاء التام لجميع ملاحظات العملاء والاستماع الكامل لكل تعليقاتهم مع القيام بمحاولات دائمة وجهود مستمرة لتطبيقها عمليا لتوفير احتياجاتهم وكسب ثقتهم ونيل رضاهم وإدراك اطمئنانهم والرد على تلك الشكاوى والملاحظات والاقتراحات وعدم إهمالها؛ فهي جزء حيوي من عملية مراقبة الجودة وذلك يعتبر – في الحقيقة – أمرا بالغ الأهمية، لأنه قد يكون عاملا حاسما إما أن يشجع العميل على البقاء أو يدفعه إلى البحث عن بديل للمنتج أو الخدمة.

إن تأثير شكاوى العملاء التي لم يتم إيجاد حل لها واسع والنتيجة التي تحدثها بعيدة المدى والأثر الذي تتركه كبير ويمكن أن يؤدي تجاهلها أو التغافل عنها أو تناسيها أو التهاون بها أو الإخفاق في سبرها وتحليلها وعدم السعي لإدراك خفاياها ومعالجتها في الوقت المناسب وبطريقة فعالة إلى مجموعة من العواقب الجسيمة على المنشآت ومنظمات الأعمال بعد أن يزداد استياء العملاء ويتفاقم انفعالهم ويرتفع سخطهم.

يعد التواصل الفعال الذي يحقق أقصى درجات التواصل باستثمار كافة الإمكانيات باستخدام الوسائل والوسائط التي تناسب الحال أداة حيوية في حل شكاوى العملاء عندما يكون لدى العميل شكوى أو تعبير عن استياء أو اعتراض وعدم رضا؛ فمن المهم الانتباه والتركيز بعناية والرد عليها بصورة ملائمة وبشكل مناسب وبطريقة لائقة؛ فذلك يمكن أن يعين في نزع فتيل الموقف وإزالة الخطر واجتثاث أي وضع يمكن أن يخشى منه وتوفير الوضوح والظهور البين بصفاء تام مما يؤدي إلى حل يرضي كل الأطراف المعنية.