«رحلة العميل».. دليلك لفهم عميلك وتوجيه قراره الشرائي
الاثنين - 04 ديسمبر 2023
Mon - 04 Dec 2023
دعونا نتفق أن لا أحد يستيقظ من نومه ليقرر شراء شيء ما، بل عادة ما يسير أي شخص في رحلة من عدة مراحل، يدرك من خلالها احتياجاته، ثم يبدأ في البحث والمقارنة، وبعدها يتجه لاتخاذ قرار الشراء... وهذا ببساطة يسمى «رحلة العميل» أو الـ»Customer Journey».
من واقع خبرتي في التسويق وإدارة الأعمال، يمكنني التأكيد على أن عدم اهتمام رواد الأعمال أو العاملين في مجال التسويق بتصميم «رحلة للعميل» يمكن أن يمنعهم من الوصول إلى شريحة أكبر من العملاء المستهدفين، ويعوق قدرتهم على الحفاظ على رضا وولاء عملائهم الحاليين، ما يضعف من قدرتهم على الاستمرار والنمو في السوق، خاصة ولو كان هذه السوق شديدة التنافسية.
فكيف تنجح في تطوير «رحلة عميل» فعالة؟!
المرحلة الأولى: مرحلة الوعي (The Awareness Stage):
في هذه المرحلة، كل ما يشغل بال الشخص هو البحث عن حل للمشكلة التي تواجهه أو إشباع احتياج معين لديه... وهنا، يتمثل دورك في أن تدعه يعرف عنك وعن منتجك أو خدمتك، وعن الطريقة التي سيساعده بها هذا المنتج أو الخدمة على حل مشكلته أو إشباع حاجته.
ولكي تحقق ذلك، اهتم بمحتوى المقالات على موقعك الالكتروني، ليجدك بسهولة عبر البحث على «قوقل»، وكذلك يكون استخدامك للمؤثرين «Influencers» دورا هاما في نشر الوعي حولك خلال هذه المرحلة.
المرحلة الثانية: مرحلة جذب الاهتمام (Interest):
هنا أصبح عميلك المحتمل يعرفك ولكن ليس بشكل دقيق، كما أنه قد يكون يجري المقارنات بينك وبين منافسيك، لهذا فأنت تحتاج الآن لأن تجذب انتباهه، وتقنعه بالقيمة التي تقدمها له وتبرز نقاط تميزك عن المنافسين... كيف تحقق ذلك بشكل فعال؟!
يمكنك أن تستعين بنشر آراء عملائك السابقين، وأن تشرح بشكل مفصل الفائدة التي سيقدمها منتجك له، من خلال جلسات تفاعل مباشرة تستقبل فيها أسئلة العملاء وتجيب عليها بشكل واف.
المرحلة الثالثة: مرحلة الشراء (The Purchase Stage):
جاء دور المرحلة التي نعمل من أجلها... لقد أجرى عميلك مقاراناته وجاء دور قرار الشراء!
لهذا عليك مجددا أن تسعى لإقناعه بإتمام الشراء منك، عبر شرح مزايا خدماتك أو منتجاتك، ويجب أيضا أن توضح خطوات عملية الشراء بشكل مفصل، مع تحديد الخدمات الإضافية التي ستقدمها له بعد إتمام عملية الشراء.
المرحلة الرابعة: مرحلة ما بعد الشراء (The Post-Purchase Stage):
رحلتك مع العميل لا تنتهي بمجرد إتمام عملية الشراء الأولى، فاجتذاب عميل جديد مكلف بصورة أكبر من إقناع عميل سابق لك بإتمام عملية شراء ثانية، لذلك عليك هنا العمل بشكل مستمر على تطوير علاقات قوية مع عملائك الحاليين والسابقين، كإن ترسل لهم بريد الكتروني أو رسالة كل فترة لتعلمهم بالجديد لديك، أو توفر لهم خصومات خاصة بهم مثلا لتضمن بقائهم ورضاهم.
المرحلة الخامسة والأخيرة: مرحلة الولاء (The Advocacy Stage):
هنا أصبح عميلك راضيا عن ما تقدمه له بشكل مستمر، وبالتالي يتحول إلى شخص يتولى الترويج لمنتجاتك بشكل مجاني، عبر تقييمه الإيجابي وترشيحه لك لدى دائرة معارفه.
لكي تصل إلى تلك المرحلة بكفاءة، عليك أولا الاهتمام بتحقيق الجودة في جميع مراحل تطوير منتجاتك وخدماتك وعمليات التواصل مع العملاء، ويمكنك أيضا تشجيع عملائك السابقين على الترويج لك، من خلال عرض خصومات خاصة لكل عميل جديد يأتي عبرهم، أو عروض خاصة لعملائك الأكثر نشاطا في ترشيحك.
في النهاية، يجب أن تعرف أن إدراكك الجيد لرحلة عميلك يشكل جزء حيوي من فهمك للعميل واحتياجاته وهذا بدوره يمكنه إعادة تشكيل وتوجيه خطتك التسويقية كلها.
من واقع خبرتي في التسويق وإدارة الأعمال، يمكنني التأكيد على أن عدم اهتمام رواد الأعمال أو العاملين في مجال التسويق بتصميم «رحلة للعميل» يمكن أن يمنعهم من الوصول إلى شريحة أكبر من العملاء المستهدفين، ويعوق قدرتهم على الحفاظ على رضا وولاء عملائهم الحاليين، ما يضعف من قدرتهم على الاستمرار والنمو في السوق، خاصة ولو كان هذه السوق شديدة التنافسية.
فكيف تنجح في تطوير «رحلة عميل» فعالة؟!
المرحلة الأولى: مرحلة الوعي (The Awareness Stage):
في هذه المرحلة، كل ما يشغل بال الشخص هو البحث عن حل للمشكلة التي تواجهه أو إشباع احتياج معين لديه... وهنا، يتمثل دورك في أن تدعه يعرف عنك وعن منتجك أو خدمتك، وعن الطريقة التي سيساعده بها هذا المنتج أو الخدمة على حل مشكلته أو إشباع حاجته.
ولكي تحقق ذلك، اهتم بمحتوى المقالات على موقعك الالكتروني، ليجدك بسهولة عبر البحث على «قوقل»، وكذلك يكون استخدامك للمؤثرين «Influencers» دورا هاما في نشر الوعي حولك خلال هذه المرحلة.
المرحلة الثانية: مرحلة جذب الاهتمام (Interest):
هنا أصبح عميلك المحتمل يعرفك ولكن ليس بشكل دقيق، كما أنه قد يكون يجري المقارنات بينك وبين منافسيك، لهذا فأنت تحتاج الآن لأن تجذب انتباهه، وتقنعه بالقيمة التي تقدمها له وتبرز نقاط تميزك عن المنافسين... كيف تحقق ذلك بشكل فعال؟!
يمكنك أن تستعين بنشر آراء عملائك السابقين، وأن تشرح بشكل مفصل الفائدة التي سيقدمها منتجك له، من خلال جلسات تفاعل مباشرة تستقبل فيها أسئلة العملاء وتجيب عليها بشكل واف.
المرحلة الثالثة: مرحلة الشراء (The Purchase Stage):
جاء دور المرحلة التي نعمل من أجلها... لقد أجرى عميلك مقاراناته وجاء دور قرار الشراء!
لهذا عليك مجددا أن تسعى لإقناعه بإتمام الشراء منك، عبر شرح مزايا خدماتك أو منتجاتك، ويجب أيضا أن توضح خطوات عملية الشراء بشكل مفصل، مع تحديد الخدمات الإضافية التي ستقدمها له بعد إتمام عملية الشراء.
المرحلة الرابعة: مرحلة ما بعد الشراء (The Post-Purchase Stage):
رحلتك مع العميل لا تنتهي بمجرد إتمام عملية الشراء الأولى، فاجتذاب عميل جديد مكلف بصورة أكبر من إقناع عميل سابق لك بإتمام عملية شراء ثانية، لذلك عليك هنا العمل بشكل مستمر على تطوير علاقات قوية مع عملائك الحاليين والسابقين، كإن ترسل لهم بريد الكتروني أو رسالة كل فترة لتعلمهم بالجديد لديك، أو توفر لهم خصومات خاصة بهم مثلا لتضمن بقائهم ورضاهم.
المرحلة الخامسة والأخيرة: مرحلة الولاء (The Advocacy Stage):
هنا أصبح عميلك راضيا عن ما تقدمه له بشكل مستمر، وبالتالي يتحول إلى شخص يتولى الترويج لمنتجاتك بشكل مجاني، عبر تقييمه الإيجابي وترشيحه لك لدى دائرة معارفه.
لكي تصل إلى تلك المرحلة بكفاءة، عليك أولا الاهتمام بتحقيق الجودة في جميع مراحل تطوير منتجاتك وخدماتك وعمليات التواصل مع العملاء، ويمكنك أيضا تشجيع عملائك السابقين على الترويج لك، من خلال عرض خصومات خاصة لكل عميل جديد يأتي عبرهم، أو عروض خاصة لعملائك الأكثر نشاطا في ترشيحك.
في النهاية، يجب أن تعرف أن إدراكك الجيد لرحلة عميلك يشكل جزء حيوي من فهمك للعميل واحتياجاته وهذا بدوره يمكنه إعادة تشكيل وتوجيه خطتك التسويقية كلها.
