3 مراحل لتفاعل العميل مع المنشأة.. وبناء السمعة يحتاج 20 عاما وهدمها بضع دقائق
الأربعاء - 03 نوفمبر 2021
Wed - 03 Nov 2021
جانب من اللقاء (غرفة الشرقية)
أكد مختص في التخطيط والتميز المؤسسي أن تجربة العميل هي نتاج تفاعله مع الشركة خلال فترة علاقتهما، مبينا أن هذا التفاعل يتشكل من خلال ثلاث مراحل هي: رحلة العميل، ونقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية، والبيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج، لافتا إلى أن العملاء يتشكل لديهم انطباع عن العلامة التجارية للمنشأة خلال مرورهم على جميع محطات رحلة شراء المنتج، مشيرا إلى أن بناء السمعة يستغرق 20 عاما، وهدمها لن يتجاوز 5 دقائق فقط.
وأوضح المدرب المختص عبدالعزيز المحبوب في لقاء نظمته غرفة الشرقية أمس بعنوان: صناعة التجربة المتميزة للعميل، أن المنتج ليس وحده فقط هو السر في النجاح، ولكن الطريقة التي تعامل بها العملاء منذ أول تواصل، والفترة التي يستخدمون فيها منتجك أو الخدمة التي تقدمها.
وأفاد أن تجربة العملاء تتلخص في التعرف على متطلبات احتياجات العميل الحالية والمستقبلية ووضع استراتيجيات الإيفاء بها، كما أنها تسهم في رفع مستوى الرضا لدى العملاء، وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والحد من تسربهم، وزيادة ارتباط العميل بالعلامة التجارية والولاء لها، وزيادة الأرباح والحصة السوقية، والتسويق غير المباشر للعلامة التجارية.
وأشار إلى أن أصحاب التجربة يخبرون 20 شخصا آخرين، والعميل الغاضب يخبر من 10 إلى 13 شخصا آخرين، لافتا إلى أن 90% من نجاح الشركة بالكامل يتحدد عن طريق جودة ما يقدمه صاحب المشروع بالكامل.
وأكد المحبوب أن العميل هو سبيل المؤسسة للبقاء والحياة، ودائما ما يحاول إنقاذها من الغرق ويرمي لها طوق النجاة عبر ما يقدمه من آراء وملاحظات.
ثلاث مراحل:
1 رحلة العميل.
2 نقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية.
3 البيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج.
وأوضح المدرب المختص عبدالعزيز المحبوب في لقاء نظمته غرفة الشرقية أمس بعنوان: صناعة التجربة المتميزة للعميل، أن المنتج ليس وحده فقط هو السر في النجاح، ولكن الطريقة التي تعامل بها العملاء منذ أول تواصل، والفترة التي يستخدمون فيها منتجك أو الخدمة التي تقدمها.
وأفاد أن تجربة العملاء تتلخص في التعرف على متطلبات احتياجات العميل الحالية والمستقبلية ووضع استراتيجيات الإيفاء بها، كما أنها تسهم في رفع مستوى الرضا لدى العملاء، وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والحد من تسربهم، وزيادة ارتباط العميل بالعلامة التجارية والولاء لها، وزيادة الأرباح والحصة السوقية، والتسويق غير المباشر للعلامة التجارية.
وأشار إلى أن أصحاب التجربة يخبرون 20 شخصا آخرين، والعميل الغاضب يخبر من 10 إلى 13 شخصا آخرين، لافتا إلى أن 90% من نجاح الشركة بالكامل يتحدد عن طريق جودة ما يقدمه صاحب المشروع بالكامل.
وأكد المحبوب أن العميل هو سبيل المؤسسة للبقاء والحياة، ودائما ما يحاول إنقاذها من الغرق ويرمي لها طوق النجاة عبر ما يقدمه من آراء وملاحظات.
ثلاث مراحل:
1 رحلة العميل.
2 نقاط التماس بين العميل والعلامة التجارية.
3 البيئات التي يعيش تجربتها العميل مع المنتج.
