برجس حمود البرجس

هاتف شكاوى 9200 وعلى حسابك!

الثلاثاء - 09 مارس 2021

Tue - 09 Mar 2021

كثيرا ما أنتبه للخدمات التي تقدم من قبل الشركات ونوعية الإهمال في تقديم الخدمات أو إجراءات داخلية أو حتى طرق التوصيل وغيرها، أقرأ من خلالها ضعفا شديدا في كفاءة العمل بشكل كبير، وأرى من واجبي أن أقدم ملاحظاتي، مساهمة في رفع مستوى الخدمات لدى تلك الشركة.

عند التواصل مع خدمات العملاء، بكل سهولة تكتشف أن كثيرا من الإجراءات ضعيفة، وينقص تلك المراكز لخدمات العملاء كثير من «المعرفة»، وتجد نفسك تتساءل أين مجالس الإدارة عن هذه الفوضى، حيث إن هذه أسباب مباشرة تؤثر على مبيعات وخدمات تلك الشركات، فتيقن أن مجالس الإدارة منفصلة عن واقع شركاتها.

طبعا في الغالب يكون حل مشكلتك صعبا جدا، وأحيانا يكون مستحيلا، فالأمور تعالج بتعويض لإرضائك فقط، وتبقى الإجراءات كما هي، والحال كما هي دون تطوير، بينما مجالس الإدارة والإدارة التنفيذية تتغنى بالتطوير والتميز وعالم من الأوهام، فحال هذه الشركات الكبيرة يؤلمنا كثيرا، خاصة أننا نتأمل منها الإضافة للاقتصاد والمساهمة في التوظيف للمواطنين والمواطنات والاستقرار والأمان الوظيفي.

الخطوات التي تتبعها لتقديم الشكوى أو طلب الخدمة من مراكز خدمات العملاء، هي رحلة طويلة نسبيا، تبدأ بالاتصال على أرقام 9200xxxx وتكون تكلفة المكالمة على حسابك لا على حساب الشركة، تبدأ الرحلة باستعراض سيئ للخدمات وتحتار وتجرب طويلا حتى تقع على الخيار الأمثل، ثم تقف في طابور انتظار ممل، خاصة أنك تعلم أن المكالمة على حسابك.

بعد اختيارك لخيار «الشكاوى» تتنظر طويلا نظرا لكثرة المشتكين ممن هم قبلك في طابور الانتظار، وخلال الانتظار تستعرض الشركة خدماتها وتحول انتظارك لتسويق لمنتجاتها وخدماتها، كل هذا والمكالمة على حسابك، ومما يزيدك قلقا أنك متأكد أنهم لن يحلوا مشكلتك، وهي السبب الرئيس للاتصال وتنسى أنك رغبت بالمشاركة معهم لتسجيل ملاحظاتك لتصحيح إجراءاتهم.

أين حماية المستهلك وأين الوزارات الرقابية عنهم؟! كيف نتصل بسبب نواقص منهم ونضطر للاستماع لخدماتهم التسويقية ونقف في طابور انتظار طويل، والمكالمة على حسابنا! ملاحظة يغفل عنها كثيرون، خصوصا مجالس الإدارة، وهي أن كثرة الاتصال في مراكز الخدمات والشكاوى تعني مشاكل في تقديم الخدمات نفسها وهذه مصيبة أكبر، مجالس الإدارة الذكية تقيس مخرجات وأداء الشركة من خلال تقارير مراكز خدمات العملاء.

طبعا الإدارة التنفيذية هي المقصرة في المقام الأول، وهذا التقصير يؤثر على مبيعاتها، ولكن هذا هو الحد الأقصى لقدراتها، أما مجالس الإدارة التي لا تعي ذلك فهي في سبات عميق وتعتقد أن واجبها ومسؤولياتها «علاقات عامة» للشركة وتتغنى بما لا يراه الآخرون. طبعا أتحدث هنا عن الشركات التي تشابه مراكز خدماتها عما تحدثنا عنه هنا بالمقال.

بأقل تقدير، على مجالس الإدارة هذه، أقترح وضع شركات متخصصة بالتسوق الخفي، يقومون به في معزل على الإدارة التنفيذية ويقدمون لهم خدمة التسوق الخفي وإعداد تقارير احترافية برصد كل ما يحدث من فوضى وهزل في تقديم خدمات شركاتهم، ويعكسون ذلك في تقارير احترافية وتعكس على مؤشرات الأداء والرقابة على أعمال تلك الشركات.

أخيرا، أتمنى من وزارة التجارة وهيئة الاتصالات وتقنية المعلومات أن تفرض على كل شركة يستقبل مركز الخدمات التابعة لها اتصالات العملاء عن طريق الهاتف 9200xxxx خيارا في نهاية كل مكالمة، يستطيع من خلاله العميل طلب تعويض - بتحويل تكلفة المكالمة على حساب الشركة - إن كانت المكالمة أخذت أكثر من الوقت المفترض، فليس من المنطق أن أدفع قيمة مكالمة سببها تقصير في الخدمات وطالت المكالمة بسبب الانتظار خلف طابور شكاوى لعملاء آخرين، فالمقصر الأول هي الشركة، وأي انتظار في المكالمة يجب أن يكون على حسابها.

Barjasbh@