الشعور بالأزمات
الخميس - 21 أبريل 2016
Thu - 21 Apr 2016
في عام 1982 تلقت إحدى أشهر شركات تصنيع الأدوية الأمريكية بلاغا من مستشفيات مدينة شيكاغو عن وفاة سبعة مرضى بسبب تناولهم لأحد أشهر الأدوية التي تنتجها هذه الشركة والتي تباع دون اشتراط وصفة طبية، حيث ثبت بعد إجراء التحليل لهم احتواء الدواء الذي قاموا بتناوله على مادة السيانيد السامة.
في بداية الأمر حاولت الشركة تجاهل البلاغ وإنكار صلتها بذلك والإصرار على سلامة منتجاتها وأن حالات الوفاة حدثت نتيجة مشكلة خارج مسؤوليتها كسوء التخزين أو الاستخدام، ولكن محاولات الإنكار هذه لم تكن كافية لإقناع الناس، حيث زادت وتيرة الحديث عن الشركة وأدويتها في وسائل الإعلام وفي داخل المجتمع الأمريكي، ومن هنا بدأ الرئيس التنفيذي للشركة باستشعار وجود أزمة تهدد الشركة وأنه يلزم التحرك نحو مواجهتها وأنه من غير الصحيح الاستمرار بإنكارها وتجاهلها، وهذا ما قام به فعليا بالرغم من إصرار مجلس إدارة الشركة على موقف الإنكار، حيث أنشأ مركزا للتواصل مع وسائل الإعلام ومع المصابين وأهاليهم.
كما قام بسحب الدواء من الصيدليات وطالبها كذلك بقبول استرجاع الأدوية المشتراة وتعويض أصحابها ومن ثم إعادتها إلى الشركة مرة أخرى، إضافة إلى تعميد المستشفيات بقبول المرضى المتأثرين من تناول الدواء وعلاجهم على حساب الشركة، كما قام بعمل جولات في مختلف الولايات من أجل طمأنة الناس هناك وتعهده بتعويضهم عن أي أضرار تلحقهم.
لقد نتج من الأزمة انهيار سهم الشركة وخسارته لـ80% من قيمته، كما انخفضت مبيعاتها إلى 90%، ولكن أدت الإدارة الحكيمة للأزمة والتي انطلقت من الشعور بوجودها ومن ثم اتخاذ قرار بمواجهتها إلى أن استعادت الشركة خلال سنة أكثر من 70% من مبيعاتها وبدأ سعر سهمها بالارتفاع التدريجي، وقد اتضح من التحقيقات الحكومية أن شخصا مجهولا قام بمراجعة بعض الصيدليات في شيكاغو وشراء الدواء منها ومن ثم العودة إليها مرة أخرى بطلب استبداله بدواء آخر وذلك بعد أن أضاف إليه مادة السيانيد السامة، وهذا ما جعل الشركة تقوم بعد ذلك بوضع إجراءات احترازية لتأمين علبة الدواء وكشف أي تلاعب بها.
من خلال هذه الحادثة يتضح أن المعالجة الفعالة للأزمات تبدأ من الشعور بها وبخطورتها، وهذا ما يتطلب الإجابة على التساؤل التالي: كيف يتم الشعور بوجود الأزمات؟
بداية يلزم أن تعرف أن كثيرا من المنشآت تفشل في إدارة الأزمات التي تتعرض لها نتيجة عدم الشعور بها أو التأخر في استشعارها، وهذا الشعور يتولد لدى إدارة المنشأة من خلال متابعتها لسير العمل بها والقراءة الدقيقة لما يكتب من تقارير، وقبل ذلك الفهم الكامل لأهداف المنشأة والمهددات التي تحيط به، إضافة إلى مشاعر الانتماء والولاء لهذه المنشأة التي تولد شعورا متيقظا لكل ما من شأنه أن يهدد أمن وسلامة المنشأة.
خلاصة:
الشعور بالأزمات بداية الطريق نحو إدارة فعالة لها.
[email protected]
في بداية الأمر حاولت الشركة تجاهل البلاغ وإنكار صلتها بذلك والإصرار على سلامة منتجاتها وأن حالات الوفاة حدثت نتيجة مشكلة خارج مسؤوليتها كسوء التخزين أو الاستخدام، ولكن محاولات الإنكار هذه لم تكن كافية لإقناع الناس، حيث زادت وتيرة الحديث عن الشركة وأدويتها في وسائل الإعلام وفي داخل المجتمع الأمريكي، ومن هنا بدأ الرئيس التنفيذي للشركة باستشعار وجود أزمة تهدد الشركة وأنه يلزم التحرك نحو مواجهتها وأنه من غير الصحيح الاستمرار بإنكارها وتجاهلها، وهذا ما قام به فعليا بالرغم من إصرار مجلس إدارة الشركة على موقف الإنكار، حيث أنشأ مركزا للتواصل مع وسائل الإعلام ومع المصابين وأهاليهم.
كما قام بسحب الدواء من الصيدليات وطالبها كذلك بقبول استرجاع الأدوية المشتراة وتعويض أصحابها ومن ثم إعادتها إلى الشركة مرة أخرى، إضافة إلى تعميد المستشفيات بقبول المرضى المتأثرين من تناول الدواء وعلاجهم على حساب الشركة، كما قام بعمل جولات في مختلف الولايات من أجل طمأنة الناس هناك وتعهده بتعويضهم عن أي أضرار تلحقهم.
لقد نتج من الأزمة انهيار سهم الشركة وخسارته لـ80% من قيمته، كما انخفضت مبيعاتها إلى 90%، ولكن أدت الإدارة الحكيمة للأزمة والتي انطلقت من الشعور بوجودها ومن ثم اتخاذ قرار بمواجهتها إلى أن استعادت الشركة خلال سنة أكثر من 70% من مبيعاتها وبدأ سعر سهمها بالارتفاع التدريجي، وقد اتضح من التحقيقات الحكومية أن شخصا مجهولا قام بمراجعة بعض الصيدليات في شيكاغو وشراء الدواء منها ومن ثم العودة إليها مرة أخرى بطلب استبداله بدواء آخر وذلك بعد أن أضاف إليه مادة السيانيد السامة، وهذا ما جعل الشركة تقوم بعد ذلك بوضع إجراءات احترازية لتأمين علبة الدواء وكشف أي تلاعب بها.
من خلال هذه الحادثة يتضح أن المعالجة الفعالة للأزمات تبدأ من الشعور بها وبخطورتها، وهذا ما يتطلب الإجابة على التساؤل التالي: كيف يتم الشعور بوجود الأزمات؟
بداية يلزم أن تعرف أن كثيرا من المنشآت تفشل في إدارة الأزمات التي تتعرض لها نتيجة عدم الشعور بها أو التأخر في استشعارها، وهذا الشعور يتولد لدى إدارة المنشأة من خلال متابعتها لسير العمل بها والقراءة الدقيقة لما يكتب من تقارير، وقبل ذلك الفهم الكامل لأهداف المنشأة والمهددات التي تحيط به، إضافة إلى مشاعر الانتماء والولاء لهذه المنشأة التي تولد شعورا متيقظا لكل ما من شأنه أن يهدد أمن وسلامة المنشأة.
خلاصة:
الشعور بالأزمات بداية الطريق نحو إدارة فعالة لها.
[email protected]
