19 مؤشرا لتحسين تجربة المسافر من هيئة الطيران

كشف مدير عام الجودة وحماية العملاء بالهيئة العامة للطيران المدني المهندس عبدالعزيز الدهمش، عن تطبيق 19 مؤشرا في 5 مجالات لتحسين تجربة المسافر، مشيرا إلى بناء الحد الأدنى المطلوب من المعايير ومؤشرات قياس الأداء المتعلقة بمستوى الخدمات المقدمة للمسافرين، علاوة على ضمان الامتثال للمعايير العالمية فيما يخص جودة الخدمات المقدمة للمسافر، وبناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين.

وأوضح خلال مشاركته في جلسة «تحسين تجربة المسافر»، بمؤتمر الطيران المدني الدولي، أن الهيئة عملت على إشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، عن طريق عقد الورش وجمع وتحليل ملاحظاتهم ومرئياتهم التي يقدمونها عبر مختلف قنوات التواصل، مثل الاستبيانات وبناء ومتابعة تطبيق مؤشرات الأداء المتعلقة بجودة الخدمات في المطارات، وقياس رضا المسافرين، إضافة إلى إشراك أصحاب العلاقة والمستفيدين في تحسين الخدمات المقدمة.

مؤشرات قياس

من جهته أفاد نائب الرئيس التنفيذي لشركة مطارات الرياض مساعد الداوود، بأن الهيئة العامة للطيران المدني عملت على تحسين تجربة المسافرين في المطارات، بموجب معايير ومؤشرات قياس أداء يتم من خلالها المراقبة والإشراف على ما يقدم من خدمات للمسافرين، وإشراك المستفيدين من الخدمات وأصحاب العلاقة في تطوير تلك الخدمات، وأكد على أهمية استخدام التقنية الحديثة لتحسين تجربة المسافرين وتقديم أفضل الخدمات المقدمة لهم.

جودة الخدمات

وسلط المشاركون الضوء على تجربة المسافر مؤكدين أهمية جودة الخدمات المقدمة ومعرفة نوعية المسافرين وحاجتهم لضمان تقديم خدمة جيدة لهم.

ونوهوا برؤية المملكة 2030 التي من أهدافها تحقيق التكامل والتنسيق والتعاون بين جميع الجهات الحكومية، وهذا ما تحتاجه هيئات الطيران المدني في العالم، لا سيما أن النجاح قائم على تحسين تجربة المسافر من خلال التكامل والتنسيق والتعاون، والذي يعد نموذجا في المملكة.

الكفاءة التشغيلية

وناقشت الجلسة دور هيئات الطيران المدني في تحديد معايير الجودة وتعزيز التعاون الوثيق بين مختلف المطارات لتحسين تجربة المسافرين بشكل عام، عطفا على تزايد عدد المسافرين جوا وحرص المطارات على تطوير بنيتها التحتية، وفقا لمعايير الجودة، لتحسين مستويات الخدمة والكفاءة التشغيلية.

وأشار المشاركون إلى أن تزايد عدد المسافرين يتطلب تحسين تجربة المسافر من خلال تحسين مستويات الخدمة والكفاءة التشغيلية والالتزام بالإدارة وفهم نوع وشرائح وقاعدة المسافرين، كذلك توفير بيئة جيدة في المطارات، ووضع وسائل ترفيهية ورياضية في المطارات، كذلك توفير خدمات الانترنت.