محمد حطحوط

كيف تتعامل مع عميل غاضب؟

السبت - 01 سبتمبر 2018

Sat - 01 Sep 2018

في بحر الأسبوع الماضي سألت في تويتر: اذكر كرما موقف خدمة عملاء سيئ في شركة مما أجبرك على التوقف عن التعامل معها، وامهر رسالتك بذكر حساب الشركة في تويتر، فانهال سيل كبير - مئات الردود - من العملاء الغاضبين، ولأن التغريدة تقريبا بعد انتهاء الوقت الرسمي لغالب دوام الشركات، انقسمت الشركات في استقبال ردود العملاء الغاضبين إلى ثلاث فئات:

1- شركات (مميزة) في التواصل مع عملائها: هذه الفئة هيكلتها الداخلية تسمح برشاقة لعمل فريقها، حيث يتواجدون خلال الـ 24 ساعة دون توقف، سريعة في الحضور، ومن أوائل من بادر بالرد والتفاعل مع العملاء، تلا ذلك نظام حقيقي داخلي في استقبال طلبات كل عميل ثم معالجتها، انتهاء بإنجاز المهمة وإبلاغ العميل، وهذه الفئة لوحدها من تكسب الرهان دوما في تحدي البقاء، لأن العميل إذا غضب في الماضي كانت الإحصاءات تشير إلى أنه يبلغ 19 عميلا محتملا بتجربته السيئة، ولكن في عصر تويتر عميل غاضب واحد قد يفسد ما بنيته لسنوات! عميل غاضب واحد أفقد شركة طيران - يونايتد - نحو مليارين من قيمتها السوقية فقط لأنها كسرت آلته الموسيقية التي لا تتجاوز قيمتها الخمسمئة ريال! سر اجتياح الشركات الأمريكية العالم ليس لأنها الأفضل - كل منتجاتها من الصين - وإنما لأنها تقدم تجربة مميزة للعميل. عندما يتأخر طلبك من أمازون ليوم أو يصل طلب بالخطأ، تعتذر الشركة، وتهديك ما وصلك مجانا، مع إرجاع كامل المبلغ لحسابك برسالة إيميل واحدة!

2- شركات (جيدة) بذلت الحد الأدنى: وهذه الفئة تواجدت في اليوم التالي مع بداية الدوام، وهذه لوحدها كارثة في وقت الدقيقة فيه تفرق فضلا عن ساعات! بعد ذلك تواصلت مع العميل، ولكنها تفتقد لنظام داخلي يضمن وصول صوت العميل وحل مشكلته، فيتم إدخاله في النظام ثم يغرق مع زحمة العملاء الغاضبين! هذه الشركات قد تنجح على المستوى القريب لأنها تعطي انطباعا مبدئيا باهتمامها وتواجدها، ولكن هذا الانطباع سرعان ما يذوب أمام حرارة المئات من تغريدات العملاء الغاضبين. ثم تواجه الشركة المصير المحتوم والخروج من السوق، ولكن الإشكالية هنا أنها وصلت نقطة اللا عودة، فضلا عن أن العميل وجد بدائل كثيرة تهتم به وتسمع لصوته دائما.

3- شركات (ضعيفة) رسبت في الامتحان، ومنها أسماء كبيرة لشركات اتصالات وبنوك ومطاعم وخدمات، حيث تواجدت بعد أكثر من 24 ساعة، أو لم تتواجد من الأساس، لأن عصر السرعة يوجب على كل شركة - حسب مواردها المالية والبشرية - أن تضع له وقتا للتفاعل لا تتجاوزه في أي حال للتعامل مع عميل غاضب. هذا النوع من الشركات يتطلب تدخلا جراحيا إداريا حتى يكون العميل في قلب المعادلة!

ما الحل؟ أفكار كثيرة أهمها: تشترك - أولا - في برامج الاستماع، وهي خدمات تسويقية، فكرتها عندما يكتب العميل في تويتر أو أي تطبيق آخر اسم منظمتك يأتيك إشعار مباشر للتفاعل معه، ولكن تجنب الردود الالكترونية. تذكر هي وسائل تواصل (اجتماعية) يجب أن يكون هناك إنسان خلف الشاشة ليخاطب إنسانا مثله. وتستمع - ثانيا - لعميلك الغاضب، لأن أي إنسان غاضب لا يريد سوى شيء واحد بالكون؛ إنسان يتقن فن الاستماع!

@mhathut