«أداء» يقيس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية في 8 مجالات

بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة المقدمة لهم، في 8 مجالات مختلفة، عبر 21 رحلة يقيس المركز من خلالها إجراءات حصول المستفيد على الخدمة ومدى رضاه عنها.

وأوضح المتحدث الرسمي مدير العلاقات العامة والإعلام بمركز «أداء» محمد النفيسة، أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استنادا لتنظيم المركز، الذي ينص في مهامه بأن «يتولى المركز دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها».

ويعد هذا الإطلاق لخدمات المركز وإشراك المستفيدين نقلة نوعية نحو تحسين الخدمات الحكومية المقدمة لهم، وخطوة أساسية تواكب رؤية المملكة 2030، والتوسع في برامج الشفافية والحوكمة التي تهدف لتحسين أداء مختلف الجهات الحكومية ورفع مستوى الخدمات المقدمة للمستفيدين.

التواصل المباشر

وذكر النفيسة أن عمليات القياس تستهدف رضا المستفيد عن كل الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها أجهزة عامة عدة، سواء كانت أجهزة حكومية أو وزارات أو هيئات عامة أو صناديق، ويعتمد القياس على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل طلبهم الحصول على الخدمة ومدى رضاهم عنها.

وأشار إلى أن المجالات المستهدفة بالقياس ستغطي جوانب حيوية من الحياة الرئيسة للمستفيدين، سواء من المواطنين أو المقيمين أو الزائرين للمملكة، حيث يستهدف القياس مجالات عدة، كالإسكان والصحة والتعليم والعمل والتجارة والنقل والقانون والخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.

4 مستويات

وشدد النفيسة على أن مركز «أداء» حدد أربعة مستويات يستهدفها بقياس رضا المستفيد، تتمثل في قياس رحلة المستفيد للحصول على خدمة، وقياس رضاه عن مركز الخدمة، وعن الجهة الحكومية، وعن الخدمات المقدمة، حيث يهدف ذلك إلى دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها، وإتاحة الفرصة للمستفيد للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، وتحقيق النهج القائم على أن احتياجات المستفيدين هي محور تحسين الخدمات الحكومية، بالإضافة لتمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيدين، وفق تقارير ونتائج قياس واقعية.

8 مجالات مستهدفة في قياس رضا المستفيد

- ضيوف الرحمن:

الذهاب لأداء العمرة وفريضة الحج

- الإسكان:

شراء أو بناء مسكن أو تلقي الدعم السكني الحكومي

- التعليم:

التعليم العام والعالي والمهني والابتعاث، وتعليم ذوي الاحتياجات

- الصحة:

الخدمات الصحية وخدمات الطوارئ

- الأسرة:

إجراءات الزواج والطلاق والتعامل مع حالة الوفاة واستقدام العمالة المنزلية

- العمل والتجارة:

التوظيف الحكومي وتأسيس عمل تجاري

- النقل:

التنقل برا وجوا واستخدام وسائل النقل العام

- القانون:

الاستعانة بالقضاء

ما هو قياس رضا المستفيد خلال رحلة الحصول على الخدمة؟

هو مقياس يعكس رضا المستفيد على الإجراءات كافة التي تواجهه خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها أجهزة عامة عدة، ويعتمد القياس على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل طلبهم الخدمة، ومدى رضاهم عنها.

ما هي الأدوات المستخدمة في القياس؟

حاليا:

استبيانات من خلال مقابلات مباشرة مع المستفيدين

مستقبلا:

– المتسوق الخفي

– التطبيقات الالكترونية للوصول لشريحة أكبر

– استبيانات عن بعد

– مجموعات التركيز

4 أهداف لقياس رضا المستفيد

1 دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيد

2 تمكين صناع القرار وأصحاب المصلحة من اتخاذ القرارات اللازمة لتحسين الخدمات الحكومية المقدمة للمستفيد وفق نتائج قياس واقعية

3 إتاحة الفرصة للمستفيد للمشاركة في تقييم خدمات الأجهزة العامة، وتحقيق النهج القائم على أن احتياجات المواطن هي محور تحسين الخدمات الحكومية

4 إثراء تقارير قياس أداء الأجهزة العامة التي يصدرها المركز لمتخذي القرار ومواكبتها مع تقارير قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية