برجس حمود البرجس

المتسوق الخفي بالمرصاد

الأربعاء - 27 يونيو 2018

Wed - 27 Jun 2018

قريبا سيطبق برنامج «المتسوق الخفي»، والذي سيتقمص شخصية «المستفيد» من الخدمات الحكومية لتسجيل أي ملاحظات ونواقص. البرنامج سيعتمد على التكنولوجيا والتطبيقات الذكية للرصد من قبل المواطنين والمتسوق الخفي الذي يتبع مباشرة إلى الجهات العليا بالدولة، وأي «عدم رصد» سيسجل ضد «المتسوق الخفي».

يا مرحبا بالاهتمام ويا مرحبا بالتطوير، هذا المتسوق الخفي هو عين رقابية للدولة التي تحرص على رقي أعمالها وخدماتها، والتي هي جزء من التطوير، والجميل بالموضوع أن «المتسوق الخفي» هو إحدى أدوات «برنامج أداء» التابع لـ «مركز أداء» الذي يرتبط تنظيميا برئيس مجلس الوزراء لكيلا يكون هناك أي تأثير من القطاعات الموازية.

أدخلت برامج التحول الوطني عدة أدوات لتحسين أداء وإجراءات الأعمال والخدمات الحكومية لمعالجة الوضع القديم والتحول إلى أفضل الممارسات العالمية. الأدوات كثيرة لمعالجة عدة أبعاد للخدمات، وغالبية هذه الأدوات يعمل عليها مزودو الخدمات (كالوزارة نفسها)، وبعضها تعمل عليها جهات رقابية، ومنها استبيانات رضا العميل و»المتسوق الخفي».

المتسوق الخفي هو إحدى أدوات قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية المقدمة له من الأجهزة العامة (الخدمات الحكومية للوزارات والهيئات والشركات الحكومية والشركات الخاصة المقدمة للخدمات الحكومية)، وتتمثل في عمل زيارات دورية وسرية لمراكز الخدمة التابعة للأجهزة العامة، يقوم بها أشخاص مؤهلون بهدف تنفيذ عمليات تقييم موضوعية وحيادية؛ لمعرفة مستوى مراكز الخدمة والخدمات المقدمة، وتحدد فرص التحسين والتطوير.

المتسوق الخفي شخص يعمل بأدوات متقدمة، وهو مواز لأعمال ديوان المراقبة العامة في المحاسبة، ومواز لهيئة مكافة الفساد في مراجعة العقود والتأكد من تطبيق معايير وإجراءات المناقصات.

المتسوق الخفي غالبا يعمل بمثابة «طالب الخدمة» من الخدمات الحكومية ليشهد ويشاهد بمنظار المواطن أو طالب الخدمة.

المتسوق الخفي سيغطي زاوية «عمياء» لا تراها المؤشرات الحالية، فهو شخص يدخل المستشفى كأنه مريض أو مرافق، يتجول ويتسمع ويزور المرضى ويستقصي عن العلاج والدواء والخدمات والشكاوى والتموين الغذائي والنظافة والاستقبال، وكل ما يمكن أن يشتكي منه المريض أو المرافق.

كذلك يعمل المتسوق الخفي على رقابة أعمال البلديات والأمانات بنفس الطريقة، وأيضا على القطاعات الأخرى كالتعليم والطرق والمحاكم، وأيضا الشركات الحكومية كالمطارات وشركات الخصخصة للمنشآت الحكومية كالكهرباء والمياه، والبقية دون استثناء.

كثيرون يتساءلون: كم شخصا نحتاج ليقوموا بهذه المهام؟ والسؤال وجيه ومنطقي، والجواب: نعم، نحتاج إلى أعداد كثيرة من المؤهلين، ولكن مهما كان العدد فلن نصل إلى مرحلة تغطية كاملة، ولذلك لا بد من الاستعانة بالمفتاح السحري وهو التكنولوجيا والحلول الرقمية، معتمدين على

التقنيات الحديثة والتطبيقات والملتيميديا والشبكات وغيرها من أدوات مساعدة.

سيكون الاعتماد أيضا على أشخاص غير موظفين، متفرغين يقومون بأعمال مجدولة لمراقبة بعض الأعمال البسيطة مثل قائمة الانتظار في المستشفيات ونظافة الحدائق والأماكن العامة، وطبعا بعد تأهيلهم وتوثيقهم، وبالإضافة إلى ذلك ستوفر تطبيقات للأجهزة الذكية تتيح للسكان الإبلاغ عن أي نواقص وملاحظات وشكاوى بطريقة مشابهة لتطبيق «كلنا أمن».

القطاعات الحكومية بدأت بالتطوير خلال السنوات الأخيرة، خاصة السنتين الأخيرتين، وأدخلت برامج الأتمتة والخدمات الحكومية وبرامج التطوير وتسريع الإجراءات وتقليص ساعات وأيام الانتظار وأسابيعه وبعضها أشهر الانتظار. طبعا أعمال الإصلاحات لم تكتمل، والكمال لوجه الله، ولكن هناك تحسن كبير وملحوظ. نصيحتي لمزودي الخدمات الحكومية هي الاستعداد التام للمتسوق الخفي، فلن يكون هناك مكان للأعذار ولا للتبرير كما هي الحال اليوم.

@Barjasbh