ألزمت مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما» شركات التمويل العاملة في المملكة بإنشاء إدارة مستقلة بمسمى «إدارة العناية بالعميل» بهدف تطوير قطاع شركات التمويل والارتقاء بمستوى الخدمات والمنتجات التي تقدم للعملاء.

وحددت المؤسسة في بيان أمس ضوابط محددة لإنشاء الإدارة من بينها أن تتبع إداريا الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة، مع التأكيد على عدم ارتباطها إداريا بأي إدارة أخرى من إدارات الشركة، وبالأخص القانونية أو إحدى الإدارات الرقابية.

وشددت على شركات التمويل بالشروع فورا في اتخاذ ما يلزم لضمان الالتزام الكامل بما جاء في الضوابط بتاريخ أقصاه 1 نوفمبر 2018، والتي تعد حدا أدنى لما يجب على الشركة فعله للعناية بعملائها، مع وجوب أن تعمل على تطوير إجراءاتها الداخلية في هذا الشأن بشكل مستمر، وبما يتناسب مع طبيعة وحجم أعمالها ومع أفضل المعايير والممارسات المحلية والدولية ذات العلاقة، علما بأن المؤسسة ستتخذ كل الإجراءات النظامية تجاه شركات التمويل غير الملتزمة باستيفاء المتطلبات الواردة في هذا التعميم.

ووفق ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل، فقد شددت مؤسسة النقد على شركات التمويل بمنح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي لتأدية المهام المنوطة بها، وأن يتوافر لدى مدير إدارة العناية بالعميل ولدى جميع موظفي الإدارة المعرفة والخبرة الكافية في مجال التمويل وخدمات العملاء، والاستمرار في تأهيلهم عن طريق إلحاقهم ببرامج تدريبية ملائمة لطبيعة عملهم، مع التأكيد على أن تكون الإدارة مسؤولة عن العناية بعملاء الشركة، وعن معاملتهم بعدالة وشفافية في جميع مراحل تعاملهم معها، إلى جانب التأكد من حصولهم بكل يسر وسهولة وبجودة عالية على الخدمات والمنتجات المناسبة لاحتياجهم.

أبرز ضوابط إنشاء إدارة العناية بالعميل:

• تتبع إداريا الرئيس التنفيذي أو المدير العام أو من ينوب عنهما مباشرة
• عدم ارتباطها إداريا بأي من إدارات الشركة بالأخص القانونية أو الرقابية
• منح الإدارة الصلاحيات والدعم المادي والفني والتقني والكادر البشري الكافي
• وجوب الحصول على عدم ممانعة من ساما كتابة عند تعيين مدير إدارة العناية بالعميل
• توظيف العدد المناسب من الموظفين حسب نشاط الشركة وفروعها وعدد العملاء وحجم الشكاوى
• توافر الخبرة الكافية في مجال التمويل وخدمات العملاء لدى مدير الإدارة وموظفيها
• تكون الإدارة مسؤولة عن العناية بعملاء الشركة ومعاملتهم بعدالة وشفافية
• معالجة الشكاوى والاستفسارات التي ترد مباشرة إلى الشركة أو التي ترد من مؤسسة النقد
• متابعة التطورات التي تحدث في السوق والتعرف على أولويات وسلوك العملاء
• توافر قنوات متعددة لاستقبال شكاوى واستفسارات العملاء
• تزويد العميل بمرجع اتصال محدد عند تقديمه للشكوى
• توافر أنظمة تقنية تدعم قبول وتوثيق عملية استلام ومتابعة إجراءات المعالجة بالتاريخ والوقت وبيانات المستلمين
• أن تتبع الأنظمة التقنية إمكانية الربط الآلي المباشر لأي قواعد بيانات تنشئها المؤسسة لأغراضها الرقابية
• تمكين العملاء من تقييم مدى رضاهم عن نتائج معالجة الشكوى وتوثيق ذلك في النظام الآلي
• تطور آلية العمل مع الإدارات ذات العلاقة تشمل اتفاقيات مستوى الخدمة وآلية التصعيد لضمان المعالجة خلال المدد النظامية
• تطوير سياسة تحليل الشكاوى والأنماط الخاصة بها والتعامل مع أسبابها ومصادر نشوئها
• تزويد الرئيس التنفيذي أو المدير العام مباشرة بتقرير شهري عن طبيعة الشكاوى والإجراءات المتخذة ومدى رضا العملاء
• إعداد تقرير لقياس فاعلية الإجراءات المرتبطة بالعملاء (مثال: فترات الانتظار في فروع الشركة أو على الهاتف)
• إعداد تقارير ربع سنوية بالشكاوى المتوقع إحالتها للقضاء وترفع إلى لجنة المخاطر.