رضا العميل عنصر أساسي في استراتيجية الأعمال، تشكل كمصطلح تجاري يقيس مدى تحقيق المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة توقعات الزبون أو تجاوزها، وينظر إليه كمؤشر للأداء الرئيسي داخل قطاع الأعمال، كونه جزءا من منظورات سجل الأداء المتوازن. * المستهلكون البريطانيون:66 % يعتقدون تدهورها خلال السنوات الثلاث الأخيرة.3 % فقط يعتقدون تحسنها. 90 % يوقفون عمليات الشراء حال تلقيهم خدمات سيئة.41 % يحبطون نتيجة عدم الاهتمام باحتياجاتهم. 4 % من العملاء غير الراضين يحظون بعمل نموذجي.79 % عانوا تجارب مريرة ونقلوها لآخرين.من 1 ـ 5 أعمال تجارية لا يتم التجاوب مع استفساراتها الكترونيا.24 % أحجموا عن استخدام شركة على الأقل. * تتصف خدمة العملاء الجيدة بـ:- توفير ما يحتاج إليه العميل.- تخطي توقعات العميل.- توقع احتياجات العميل - حل المشاكل سريعا بدقة متناهيةالمصدر: infographic journal