قيدت اللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء الناقل الجوي بـ 7 التزامات من ضمنها تقديم تقارير شهرية لإدارة حماية العملاء عن الرحلات المتأخرة والملغاة. فيما أكدت على تغريم الناقل الجوي 50 ألف ريال عند مخالفته أحكام اللائحة أو التعليمات الصادرة بموجبها، مبينة ضرورة إتاحة جميع أسعار الخدمات المقدمة للعملاء للاختيار من ضمنها عند استخدام أنظمة الحجز الآلي. وشددت على أنه في حال تأخر الرحلة لمدة تزيد عن 6 ساعات، فإنه يحق للعميل المطالبة بمعاملة الرحلة على أنها ملغاة. وأوضحت اللائحة التي أقرها مجلس إدارة الهيئة العامة للطيران المدني أخيرا ويسري العمل بها بعد 90 يوما بدءا من أمس العلاقة بين الناقلين الجويين والمسافرين. وتشمل أحكام ممارسة العناية والرعاية والتعويض للمسافرين أنه يجب على الناقل إعادة قيمة التذاكر أو دفع التعويضات نقدا أو بتحويل بنكي أو شيك مصرفي أو قسائم تبادلية حسب رغبة العميل، خلال 10 أيام عمل بحد أقصى من تاريخ إقرار الناقل بحق العميل. نطاق التطبيق

• الرحلات المغادرة من المطارات السعودية سواء كان الناقل الجوي وطنيا أو أجنبيا.
• الرحلات القادمة بواسطة ناقل جوي وطني ما لم يتم تعويض المسافر أو مساعدته وفق أنظمة دولة المغادرة.

الإعلانات والأسعار 1. التزام الناقل بمبدأ الشفافية المطلقة في إعلاناته عن الرحلات وخدماته. 2. الالتزام بالإعلان عن سياسته وإجراءاته بالعربية مع أي لغة أخرى مختارة عبر الوسائل الإعلامية والإعلانية المتاحة وإبرازها في مكاتب المبيعات والمطارات. 3. لا يجوز تقديم معلومات مضللة عن أسعار الخدمات وآليات تقديمها عند الإعلان عنها. 4. إتاحة جميع أسعار الخدمات المقدمة للعملاء للاختيار من ضمنها عند استخدام أنظمة الحجز الآلي. 5. الإعلان عن أي أسعار إضافية تضاف إلى السعر المعلن في ذات المادة الإعلانية المستخدمة. 6. تعد الأسعار المعلن عنها إجمالية ولا يحق للناقل إضافة أية رسوم أخرى ما لم يضمن ذلك صراحة في مواده الإعلانية. 7. إيضاح الرسوم المترتبة على طلب العميل إجراء أي تغييرات أو تعديلات على حجزه بعد تأكيده. إلغاء الرحلات

• في غير حالات القوة القاهرة، لا يجوز إلغاء الرحلات المنتظمة.
• يجب إبلاغ العميل بإلغاء الرحلة قبل موعد إقلاعها، مع مراعاة الآتي:

1 الرحلات الدولية

• إذا أبلغ العميل بإلغاء الرحلة قبل 14 يوما من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، يعفي الناقل من متطلبات الرعاية والمساندة، ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل وتعويضه بما يعادل 100% من قيمة خط السير غير المستخدم.
• إذا أبلغ العميل بإلغاء الرحلة من 14 يوما إلى 24 ساعة، فإنه يتعين على الناقل تخيير العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من 24 ساعة أو فسخ التعاقد.

2 الرحلات الداخلية

• إذا أبلغ العميل بإلغاء الرحلة قبل 7 أيام من الموعد الأصلي، يعفي الناقل من متطلبات الرعاية والمساندة ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل وتعويضه بما يعادل 100% من قيمة خط السير غير المستخدم.
• إذا أبلغ العميل بإلغاء الرحلة من 7 أيام إلى 24 ساعة، فإنه يتعين على الناقل تخيير العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من 24 ساعة أو فسخ التعاقد.
• إذا أبلغ العميل بإلغاء الرحلة (الدولية أو الداخلية) من 24 ساعة إلى 4 ساعات ولم يتمكن الناقل من توفير رحلة بديلة خلال 6 ساعات واضطرار العميل للحجز على ناقل جوي آخر، يجب على الناقل الأصلي إعادة قيمة التذكرة إضافة لتعويض يعادل 100% من تلك القيمة، وذلك دون الإخلال بحق العميل.
• في حال اختيار العميل لرحلة بديلة عن الرحلة الملغاة وترتب على ذلك تمديد إقامته في الفندق حتى موعدها، يتحمل الناقل تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات من وإلى المطار عن المدة الإضافية.
• إذا ألغيت الرحلة أثناء تواجد العميل في المطار، فإنه يتعين على الناقل تأمين رحلة بديلة.
• إذا قرر العميل فسخ التعاقد مع الناقل بسبب إلغاء الرحلة، فإن على الناقل إعادة قيمة التذكرة إضافة لتعويض يعادل 50% من تلك القيمة.

1 تطبيق أحكام اللائحة كافة. 2 تزويد الهيئة دون تأخير بجميع المعلومات والسجلات والمستندات اللازمة التي تطلبها لغرض تطبيق أحكام اللائحة. 3 تقديم تقارير شهرية لإدارة حماية العملاء عن الرحلات المتأخرة والملغاة وحالات رفض الإركاب وشكاوى العملاء. 4 التقيد بالأنظمة والتعليمات والتعاميم الصادرة من الهيئة والجهات ذات العلاقة. 5 تقديم أي تغيير أو إضافة أو حذف أو تعديل لأي سياسة تمس حقوق العملاء للهيئة لاعتمادها. 6 إيضاح شروط وأحكام عقد النقل للعميل قبل إتمام الحجز المؤكد بأي وسيلة. 7 التأكد من استيفاء العميل كل مستندات ومتطلبات السفر النظامية وفق ما لديه من تعليمات في هذا الشأن.