هيئة الاتصالات تنشر تقرير'' 2025 CX Index''

يشكل تقرير «مؤشرات تجربة المستخدمين في قطاع الاتصالات CX Index 2025» الصادر عن هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية خطوة نوعية تعكس توجه الهيئة نحو تعزيز الشفافية، وترسيخ التنظيم المبني على البيانات، ورفع جودة الخدمات في قطاع الاتصالات، من خلال نشر مؤشرات أداء تستند إلى تجربة المستخدم الفعلية؛ بما يسهم في تمكين المستخدمين من اتخاذ قرارات مبنية على بيانات موثوقة، وتحفيز مقدمي الخدمات على الارتقاء بجودة خدماتهم وتعزيز تنافسيتهم.

ويأتي التقرير الذي تنشره الهيئة للمرة الاولى للعموم في وقت يشهد فيه قطاع الاتصالات تحولًا متسارعًا مدفوعًا بارتفاع توقعات المستخدمين، وتزايد المنافسة بين مقدمي الخدمات، الأمر الذي جعل تجربة المستخدم أحد أهم مؤشرات قياس جودة الأداء في القطاع، واستند التقرير إلى نتائج مسوحات ميدانية أجريت خلال 2025، لقياس تجربة المستخدم عبر 4 خدمات رئيسة، تشمل الخدمات الصوتية، وخدمات البيانات فقط، والخدمات المدمجة، وخدمات النطاق العريض الثابت، وذلك وفق إطار منهجي يغطي مختلف مراحل رحلة المستخدم مع الخدمة، بما يعكس تجربته الفعلية بصورة شاملة.

ويرصد التقرير مجموعة متكاملة من المؤشرات التي تقيس جودة تجربة المستخدم، من أبرزها مستوى رضا المستخدمين (CSAT)، وصافي نقاط الترويج (NPS)، ونقاط جهد المستخدم (CES)، ومعدلات تصعيد الشكاوى للهيئة، إلى جانب مؤشرات أداء القنوات والخدمات، مثل: جودة الخدمة، والقيمة مقابل المال، وسرعة الحصول على الخدمة، وتوفر المعلومات، وكفاءة القنوات الرقمية ومراكز الاتصال وفروع مقدمي الخدمات، بما يوفر صورة دقيقة وشاملة عن مستوى الأداء وجودة الخدمات المقدمة في السوق.

ويمثل نشر هذه المؤشرات خطوة مهمة نحو تعزيز الشفافية في قطاع الاتصالات، من خلال إتاحة بيانات قابلة للمقارنة بين مقدمي الخدمات، بما يسهم في رفع مستوى الإفصاح عن جودة الأداء، وإبراز مواطن التميز وفرص التحسين.