الجودة مفهوم عالمي حديث من حيث الاهتمام والتنظير والتخصص، مر بعدة مراحل حتى استقر على مفهوم إدارة الجودة الشاملة، وهذا المفهوم قديم في ثقافتنا تدل عليه نصوص متعددة، منها الحديث النبوي الحسن «إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه».

والجودة في أبسط تعريفاتها اللغوية تعني الإحسان والإتقان، وقد عرفها (ديمنج) بأنها «الوفاء بمتطلبات واحتياجات المستفيد حاضرا ومستقبلا»، واشترط (كروسبي) لتحقيقها ثلاثة شروط: الوفاء بالمتطلبات، انعدام العيوب، تنفيذ العمل بصورة صحيحة من أول مرة وكل مرة.

أصبحت الجودة من أهم المعايير التي تحرص المؤسسات على توفرها، لتطوير أدائها وتقديم منتجات جاذبة ومقنعة، والحصول على التقييمات التي تؤكد تميز المؤسسة في مجالها، وليس مفاجئا أن تجد إدارة مستقلة للجودة في المؤسسات بأنواعها المختلفة، تضع الخطط والبرامج الكفيلة بتجويد الأداء والمنتجات أيا كانت، وتحفز العاملين بضرورة التجويد لبناء سمعة مميزة تجذب المستفيدين، وتروج للمنتجات والخدمات.

والحديث عن الجودة شيق، لكن هذا التشويق يفتر ويخبو عند التطبيق، وذلك ناجم عن كيفية التطبيق، والطريقة التي انتهجتها إدارة المؤسسة في تطبيق معايير الجودة، فكثير من المؤسسات تفتقر إلى سياسة مهمة في موضوع إدارة الجودة، إذ تنبري فيها إدارات الجودة إلى صناعة الأوراق والنماذج والاشتراطات وإصدار التعاميم، وفرض الاستبانات المطولة، حتى تصبح الجودة عبئا على العاملين، فيتولد الحاجز النفسي المعاكس، لأنها صيرت فرضا لا ثقافة.

وحول موضوع ثقافة الجودة، لنتأمل بعض تعريفات إدارة الجودة الحديثة، فهي «أسلوب شامل لتطوير أداء المنظمات، عن طريق بناء ثقافة عميقة عن الجودة»، وكذلك هي «تطوير أعمدة من القيم والمعتقدات التي تجعل كل موظف يعلم أن الجودة هي الهدف الأساسي للمنشأة»، وهذان التعريفان هما عين الحقيقة في رأيي، ذلك أن تصيير الجودة ثقافة لكل العاملين في المؤسسة أجدى من فرضها.

وعلى ذلك، يجب أن ندرك أن الجودة لن تصبح ثقافة إلا إذا طبقنا معايير الجودة على إدارة الجودة ذاتها، فلا مناص أن تتبنى إدارات وأقسام أو وحدات الجودة سياسة تنبني على التأثير في العاملين وإقناعهم بالجودة، واستنبات رؤاهم وملاحظاتهم بكيفية تشعرهم بدورهم الفاعل في صناعة الجودة، وإشعارهم بأنهم شركاء مهمون، وليسوا منفذين فحسب، وهذا يحتاج إلى تخطيط شفاف وجهد كبير، بإجراءات رشيقة، وخطوات ثابتة ميسرة، وعندئذ نستطيع أن نقول إن مؤسساتنا تطبق الجودة تطبيقا يؤهلها أن تصبح ثقافة.

ahmad_helali@