وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين بالمدينة المنورة

أنشأت وزارة الحج وحدة للعناية بالحجاج والمعتمرين بالمدينة المنورة في إطار النهوض بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن وفتح قنوات أكثر فاعلية معهم، وتتولى الوحدة تلقي الشكاوى والملاحظات والاقتراحات على مدار الساعة عبر عدد من قنوات الاتصال الممكنة وتمريرها من قبل مختصي الوحدة إلى صاحب الصلاحية لمعالجتها في أقرب وقت ممكن كأحد التنظيمات المؤسسية للفرع التي تعمل على مدار الساعة في معالجة الشكاوى بصورة عاجلة وفورية بالتنسيق مع الجهات ذات العلاقة باستخدام أدوات إدارية ووسائل الاتصال وتقنية المعلومات
وأكد مدير عام فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة محمد البيجاوي أن الوحدة التي تهدف إلى توفير قناة تواصل مستمرة مع الحجاج والمعتمرين وتعزيز قدرة فرع الوزارة على تحقيق رضا الحجاج والمعتمرين وتحسين العمليات التي ينفذها الفرع تتلخص خدماتها المقدمة في استقبال شكاوى واستفسارات الحجاج والمعتمرين عن الخدمات المقدمة كاشفاً أن هنالك إستراتيجية التحسين المستمر للوحدة من خلال تقييم أداء الوحدة من قبل الفريق الاستشاري للجودة والتميز المؤسسي خلال فترة عملها في كل موسم وقياس رضا المستفيدين من خدمات الوحدة ورصد المشكلات التي واجهت العاملين أثناء أداء مهامهم وعقد ورش عمل
واعتبر بيجاوي الوحدة أحد معطيات نجاح نتائج الخطة التشغيلية لموسم حج العام الماضي 1434هـ لفرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة الذي استقبل 1.294.594 حاجاً بنسبة 94% من واقع 1.380.462 حاجاً من إجمالي الحجاج القادمين للمملكة خلال هذا الموسم
وأشار إلى أن هذه الخطة اعتمدت برنامج التدريب لـ636 من الموظفين الرسميين والموسميين وإكسابهم المهارات والخبرات اللازمة من خلال 10 برامج سلوكية ومهارية تعزيزاً للقيم لدى العاملين، حيث تم ضخ 6840 رسالة قصيرة «SMS» تتضمن عشرين نصاً تحفيزياً خلال الموسم، منوهاً بنجاح الخطة في ضبط حركة الحشود عبر النظام الآلي لعقود الإسكان في أيام الذروة ووضع حد أعلى لإبرام عقود الإسكان في هذا النظام وتجهيز مواقع الخدمة الشاملة التي دشنها الفرع
وكشف عن إطلاق مشروع قياس رضا المستفيدين من خدمات فرع وزارة الحج بمنطقة المدينة المنورة ويُنفذ المشروع من خلال كادر وطني من العاملين الموسميين وبأدوات قياس تم بناؤها وفق عناصر Service Quality Framework
وذكر بيجاوي أن الأهداف العامة للمشروع تركز على حصر احتياجات وتوقعات المستفيدين «الحجاج» في كل موسم حج وتحديد الفجوة بين احتياجاتهم وواقع الخدمات المقدمة لهم والتحسين المستمر بمنهجية علمية ومشاركة المستفيدين في أعمال التحسين