استراتيجية جديدة لقياديي الحكومة

تعكف وزارة الخدمة المدنية على إعداد استراتيجيات مستقبلية للقيادة بالأجهزة الحكومية على أن ينبثق منها تعريف للقيادة الحكومية ومعرفة الاحتياج المستقبلي من القياديين الحكوميين، وفق ما أكده وكيل وزارة الخدمة المدنية المساعد لتطوير الموارد البشرية الدكتور محمد العبيدي.
وأوضح العبيدي في رده على استفسارات الحاضرين للحلقة النقاشية لجلسة «بناء ثقافة العملاء وتحدياتها في القطاع الحكومي» لمؤتمر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي بالرياض قبل يومين أنه ليس هناك أزمة قيادات وتأهيل للصف الثاني للقياديين وأن هناك برامج تدريبية لإعداد القياديين في معهد الإدارة العامة وبعض الجامعات، مبيناً أن الوزارة تعمل على سن استراتيجيات لتأطير القيادة في الجهات الحكومية.

إغفال رضا العملاء

وأشار إلى أن هناك منظمات وإدارات لخدمة العملاء في بعض الجهات الحكومية تمحورت حول نفسها وغير مرضية للعملاء بسبب أنها اهتمت باللوائح والأنظمة ووضعت مبدأ «رضا العميل» آخر اهتماماتها بطيب نية وليس بسوء نية.
وقال إن هذا الأمر تسبب في كثير من البط في أداء بعض الجهات الحكومية وغلف طابع خدماتهم بـ»السيئة»، موضحا أن القياديين الحكوميين عنصر مهم في تبني مفهوم خدمة العملاء.
ولفت إلى أن تقييم الأداء في الجهات الحكومية يتم عبر طرق تقليدية ليس بها أهداف وأن طريقة التقييم الجديدة التي تعكف عليها وزارة الخدمة المدنية ستدخل الأهداف المعنية بخدمة العملاء وستجعل مؤشر أداء الموظفين أو القياديين تجاه العملاء من ضمن نموذج تقييم أداء جميع العاملين في الجهات الحكومية.

استقرار الآليات والأنظمة

إلى ذلك، دعا وكيل وزارة العمل لخدمات العملاء والعلاقات العمالية زياد الصائغ الجهات الحكومية إلى دراسة استقرار آلياتها وأنظمتها حتى لا تضايق العملاء، بقوله: «هناك أشخاص يتذمرون من تغيير سياسات بعض الأنظمة أو الخدمات بين فترة وأخرى».
وقال الصائغ خلال الحلقة النقاشية، إن العمل لديها فريق مختص بتحديث الآليات والأنظمة وإعلانها بشكل مباشر، وأن مسألة نشر تفاصيل وبنود الأنظمة والخدمات خفض عدد مكالمات الاستفسار والشكاوى التي ترد إلى هاتف الوزارة بنسبة 50%.