منهجية الأخير Last لخدمة عملاء مميزة في قطاع حكومي!
السبت - 01 ديسمبر 2018
Sat - 01 Dec 2018
شركة زابوس Zappos تحتل المرتبة رقم (1) بالعالم في خدمة العملاء. زابوس شركة أمريكية تتخذ من مدينة لاس فيجاس مقرا لها، متخصصة في بيع الأحذية في الفضاء الالكتروني، استحوذت عليها أمازون لاحقا بمليار دولار! ما الذي يدفع شركة مثل أمازون لدفع مليار دولار لشركة أحذية لا تمتلك سوى مستودع مليء بالأحذية وموقع الكتروني؟ القضية تحتاج لمزيد تفصيل. شركة زابوس تستحق هذه القيمة لأن لديها خدمة عملاء استثنائية، حيث تربطها علاقة قوية جدا مع عملائها، لاحظ مرة أخرى أننا نتكلم عن شركة أحذية! ولاء العميل تستطيع أن تبنيه لأي منظمة، سواء كانت شركة في القطاع الخاص أو وزارة حكومية في القطاع العام!
كيف أصبحت زابوس رائدة في خدمة العملاء؟ لأن الشركة مهووسة بتقديم خدمة عملاء استثنائية. ولهذا وضعت قسم خدمة العملاء هو أهم قسم بالشركة. وكلمة (أهم) لا تعني أن الشركة أصبح العميل هو مركز الكون بالنسبة لها فسحب، بل أصبح قسم خدمة العملاء هو الأعلى راتبا بين كل الأقسام، لأنه يتعامل مع أخطر مثلث لنجاح أي شركة (العميل)، لأن العميل هو من يدفع المال في نهاية المطاف.
الشركة وصلت مرحلة متقدمة في إسعاد العملاء لدرجة أن عميلا اتصل بهم يريد أقرب محل بيتزا في فندق يسكن فيه، ولا توجد لديه شبكة انترنت، وقام الموظف بالفعل بالبحث في خرائط قوقل عن أقرب محل بيتزا، وقدمها للعميل بكل حب.
خدمة العملاء - أو المتعامل - اليوم في قطاع حكومي أصبحت ضرورة. أهميتها تكمن في أن الناس اليوم أصبحوا يتوقعون منك أكثر، والخط الفاصل بين القطاعين العام والخاص متماه، والتنافس شرس للوصول للقمة، وهناك منهجيات مختلفة لتقديم خدمة عملاء متميزة، إحداها منهجية (لاست) LAST ، تتكون من الأحرف الأولى لأربع كلمات، هي: الاستماع Listen، ثم الاعتذار Apologise، فالحل Solve وأخيرا الشكر Thank. منهجية لاست تطبقها آلاف الشركات حول العالم لجميع الموظفين الذين يتواصلون مباشرة مع العميل، حيث يكون هناك تدريب دوري عليها، لإتقان هذه المهارة، إذ إن هناك جملا جاهزة لكل مرحلة من هذه المراحل الأربع:
الخطوة الأولى:
الاستماع. عندما يتحدث العميل يجب أن نستمع. لا تقاطع العميل، دعه يتحدث حتى ينتهي، تفاعل مع سؤاله وأظهر اهتماما صادقا بموضوعه وقضيته. عندما ينتهي تماما يسأل الموظف العميل في حال لم تتضح بعد تفاصيل قضيته، وعندها تنتهي المرحلة الأولى من منهجية لاست، وهي الاستماع الكامل المهذب للعميل.
الخطوة الثانية:
الاعتذار، وهذه خطوة احترازية في حال كان العميل غاضبا، وفي حال كان العميل يظن - في أحايين كثيرة يكون العميل مخطئا - أن الجهة ارتكبت خطأ في حقه، أو لم يكن التواصل بالشكل المطلوب. هناك جمل معتمدة للاعتذار ويحفظها كل موظف، هكذا تعمل الشركات، هكذا يكون العمل الاحترافي.
الخطوة الثالثة:
خدمة العميل وحل مشكلته، وهنا مربط الفرس، بأن يقوم الموظف بالحل الكامل والمرضي لطلب العميل. في هذه الخطوة تحديدا تتمايز الشركات، وتظهر الإدارات التي تمنح الموظف الصلاحيات بشكل مميز واحترافي، بينما تخفق شركات الإدارة المركزية، لأن الموظف ضعيف ولا يمتلك أي صلاحيات، وحيث تكون تجربة عميل سيئة، تسيء لاسم المنظمة قبل أي شيء آخر! الموظف دون صلاحيات، خاصة في هذا المكان هدمه للمنظمة وسمعتها أكثر من بنائه!
الخطوة الرابعة:
شكر العميل، شكره لمبادرته بالاتصال نظرا لأن الدراسات تثبت أن غالب العملاء الغاضبين لا يخبرون بتجربتهم، وشكرا للعميل لأننا نعيش في عالم تويتر، حيث التجاهل قد يكلفك هاشتاقا يدمر ما بنيته لعقود!
هذه أربع خطوات لضمان تواصل إيجابي ومثمر مع أي عميل، وجدير بالجهات الحكومية الاستفادة من هذه التجربة، وتقييم أداء الموظفين السنوي مرتبط بمدى رضا العملاء عن أدائهم.
mhathut@
كيف أصبحت زابوس رائدة في خدمة العملاء؟ لأن الشركة مهووسة بتقديم خدمة عملاء استثنائية. ولهذا وضعت قسم خدمة العملاء هو أهم قسم بالشركة. وكلمة (أهم) لا تعني أن الشركة أصبح العميل هو مركز الكون بالنسبة لها فسحب، بل أصبح قسم خدمة العملاء هو الأعلى راتبا بين كل الأقسام، لأنه يتعامل مع أخطر مثلث لنجاح أي شركة (العميل)، لأن العميل هو من يدفع المال في نهاية المطاف.
الشركة وصلت مرحلة متقدمة في إسعاد العملاء لدرجة أن عميلا اتصل بهم يريد أقرب محل بيتزا في فندق يسكن فيه، ولا توجد لديه شبكة انترنت، وقام الموظف بالفعل بالبحث في خرائط قوقل عن أقرب محل بيتزا، وقدمها للعميل بكل حب.
خدمة العملاء - أو المتعامل - اليوم في قطاع حكومي أصبحت ضرورة. أهميتها تكمن في أن الناس اليوم أصبحوا يتوقعون منك أكثر، والخط الفاصل بين القطاعين العام والخاص متماه، والتنافس شرس للوصول للقمة، وهناك منهجيات مختلفة لتقديم خدمة عملاء متميزة، إحداها منهجية (لاست) LAST ، تتكون من الأحرف الأولى لأربع كلمات، هي: الاستماع Listen، ثم الاعتذار Apologise، فالحل Solve وأخيرا الشكر Thank. منهجية لاست تطبقها آلاف الشركات حول العالم لجميع الموظفين الذين يتواصلون مباشرة مع العميل، حيث يكون هناك تدريب دوري عليها، لإتقان هذه المهارة، إذ إن هناك جملا جاهزة لكل مرحلة من هذه المراحل الأربع:
الخطوة الأولى:
الاستماع. عندما يتحدث العميل يجب أن نستمع. لا تقاطع العميل، دعه يتحدث حتى ينتهي، تفاعل مع سؤاله وأظهر اهتماما صادقا بموضوعه وقضيته. عندما ينتهي تماما يسأل الموظف العميل في حال لم تتضح بعد تفاصيل قضيته، وعندها تنتهي المرحلة الأولى من منهجية لاست، وهي الاستماع الكامل المهذب للعميل.
الخطوة الثانية:
الاعتذار، وهذه خطوة احترازية في حال كان العميل غاضبا، وفي حال كان العميل يظن - في أحايين كثيرة يكون العميل مخطئا - أن الجهة ارتكبت خطأ في حقه، أو لم يكن التواصل بالشكل المطلوب. هناك جمل معتمدة للاعتذار ويحفظها كل موظف، هكذا تعمل الشركات، هكذا يكون العمل الاحترافي.
الخطوة الثالثة:
خدمة العميل وحل مشكلته، وهنا مربط الفرس، بأن يقوم الموظف بالحل الكامل والمرضي لطلب العميل. في هذه الخطوة تحديدا تتمايز الشركات، وتظهر الإدارات التي تمنح الموظف الصلاحيات بشكل مميز واحترافي، بينما تخفق شركات الإدارة المركزية، لأن الموظف ضعيف ولا يمتلك أي صلاحيات، وحيث تكون تجربة عميل سيئة، تسيء لاسم المنظمة قبل أي شيء آخر! الموظف دون صلاحيات، خاصة في هذا المكان هدمه للمنظمة وسمعتها أكثر من بنائه!
الخطوة الرابعة:
شكر العميل، شكره لمبادرته بالاتصال نظرا لأن الدراسات تثبت أن غالب العملاء الغاضبين لا يخبرون بتجربتهم، وشكرا للعميل لأننا نعيش في عالم تويتر، حيث التجاهل قد يكلفك هاشتاقا يدمر ما بنيته لعقود!
هذه أربع خطوات لضمان تواصل إيجابي ومثمر مع أي عميل، وجدير بالجهات الحكومية الاستفادة من هذه التجربة، وتقييم أداء الموظفين السنوي مرتبط بمدى رضا العملاء عن أدائهم.
mhathut@
