8 أخطاء تجنبها أثناء الاتصال في الأزمات
الاحد - 29 يوليو 2018
Sun - 29 Jul 2018
الاتصال في الأزمات فن يصعب على الكثيرين إتقانه، فهو ليس مجرد ردة فعل واستجابة لأزمة أو مشكلة، بل تخطيط مسبق يشمل بناء فريق لإدارة الأزمة ومعرفة الاستراتيجيات اللازمة للتعامل مع الجمهور ووسائل الإعلام.
إن نجاح القطاعات الحكومية والخاصة وإخفاقها يعتمدان على الفهم الصحيح والتعامل الأمثل لإدارة أزمات الاتصال.
لقد تعرضت بعض الجهات الحكومية والشركات مؤخرا لأزمات اتصال، مما كان له أثر سلبي على سمعة تلك الجهات وردود فعل غاضبة من قبل المجتمع، وسنحدد هنا بعض الممارسات الخاطئة التي تقع في كثير من الجهات الحكومية والشركات أثناء إدارة الأزمة.
1. عدم وجود خطة اتصال تضم كبار المسؤولين والقانونيين وخبراء الاتصال والمتحدث الرسمي ومصادر ومعلومات عن كل أطراف الأزمة، فالتخطيط والتحضير المبكر وتوقع الأزمة تقلل من آثارها السلبية.
2. التزام الصمت
حتى تتفاقم المشكلة، مما يؤدي إلى صعوبة السيطرة عليها، كالنعامة التي تدفن رأسها في الرمل بينما بقية جسمها مكشوفة. والحل في الاستجابة السريعة بجمع الحقائق حول المشكلة وإطلاع الجمهور على آخر المستجدات.
3. حراسة المحادثات في مواقع التواصل والانترنت والعمل على تشتيت الجمهور إلى قضايا أخرى في محاولة لتخفيف الأزمة وعدم الاعتراف بالمشكلة أو التقليل من شأنها، فالشفافية في التعامل جزء من حل المشكلة والاعتراف بها ووضع الحلول اللازمة لها.
4. التواصل بشكل متقطع مع الجمهور واستخدام لغة غير واضحة أو مطولة مملة أو استخدام الاختصارات التي لا تقدم معلومة كافية، مما يربك الجمهور ويجعله يعتمد على معلومات الشبكات الاجتماعية التي تكثر فيها الشائعات والتعليقات السلبية.
5. خداع وسائل الإعلام والتعامل معها كالعدو، مثل إحدى الشركات التي قامت بحظر بعض من نشطاء وسائل التواصل الاجتماعي بسبب ردهم على الشركة ونشر مشاركات تنتقد أداء الشركة. أيضا هناك بعض الجهات والشركات لا تستجيب لردود الصحفيين ووسائل الإعلام.
6. نشر البيانات الصحفية ضعيفة الصياغة وغير المهنية، وعدم استخدام مواقع التواصل بفعالية كما عملت إحدى شركات الطيران الأمريكية لبث فيديوهات حية للمسؤولين والمتحدثين الإعلاميين وتغطية مكان الحادثة. فاستخدام وسائل الإعلام الاجتماعية يقلل من حدوث الشائعات التي قد تتحول إلى كابوس.
7. نسيان الموظفين والتركيز على أصحاب المصلحة الآخرين والمجتمع الخارجي كوسائل الإعلام، وهذا من أهم الأخطاء التي تمارسها بعض الجهات الحكومية والقطاع الخاص، فالموظفون هم السفراء الحقيقيون ومن يدافع عن المنظمة أثناء غيابها.
8. تجاهل الجانب العاطفي أثناء إدارة الأزمة والتركيز على جانب المعلومات والحقائق، فالعملاء وسلامة رفاهيتهم أولى من التفاصيل الأخرى. ومن المهم إظهار التعاطف معهم خاصة الضحايا المتأثرين من الأزمة، ومعالجة الأضرار التي لحقت بهم.
@mesternm
إن نجاح القطاعات الحكومية والخاصة وإخفاقها يعتمدان على الفهم الصحيح والتعامل الأمثل لإدارة أزمات الاتصال.
لقد تعرضت بعض الجهات الحكومية والشركات مؤخرا لأزمات اتصال، مما كان له أثر سلبي على سمعة تلك الجهات وردود فعل غاضبة من قبل المجتمع، وسنحدد هنا بعض الممارسات الخاطئة التي تقع في كثير من الجهات الحكومية والشركات أثناء إدارة الأزمة.
1. عدم وجود خطة اتصال تضم كبار المسؤولين والقانونيين وخبراء الاتصال والمتحدث الرسمي ومصادر ومعلومات عن كل أطراف الأزمة، فالتخطيط والتحضير المبكر وتوقع الأزمة تقلل من آثارها السلبية.
2. التزام الصمت
حتى تتفاقم المشكلة، مما يؤدي إلى صعوبة السيطرة عليها، كالنعامة التي تدفن رأسها في الرمل بينما بقية جسمها مكشوفة. والحل في الاستجابة السريعة بجمع الحقائق حول المشكلة وإطلاع الجمهور على آخر المستجدات.
3. حراسة المحادثات في مواقع التواصل والانترنت والعمل على تشتيت الجمهور إلى قضايا أخرى في محاولة لتخفيف الأزمة وعدم الاعتراف بالمشكلة أو التقليل من شأنها، فالشفافية في التعامل جزء من حل المشكلة والاعتراف بها ووضع الحلول اللازمة لها.
4. التواصل بشكل متقطع مع الجمهور واستخدام لغة غير واضحة أو مطولة مملة أو استخدام الاختصارات التي لا تقدم معلومة كافية، مما يربك الجمهور ويجعله يعتمد على معلومات الشبكات الاجتماعية التي تكثر فيها الشائعات والتعليقات السلبية.
5. خداع وسائل الإعلام والتعامل معها كالعدو، مثل إحدى الشركات التي قامت بحظر بعض من نشطاء وسائل التواصل الاجتماعي بسبب ردهم على الشركة ونشر مشاركات تنتقد أداء الشركة. أيضا هناك بعض الجهات والشركات لا تستجيب لردود الصحفيين ووسائل الإعلام.
6. نشر البيانات الصحفية ضعيفة الصياغة وغير المهنية، وعدم استخدام مواقع التواصل بفعالية كما عملت إحدى شركات الطيران الأمريكية لبث فيديوهات حية للمسؤولين والمتحدثين الإعلاميين وتغطية مكان الحادثة. فاستخدام وسائل الإعلام الاجتماعية يقلل من حدوث الشائعات التي قد تتحول إلى كابوس.
7. نسيان الموظفين والتركيز على أصحاب المصلحة الآخرين والمجتمع الخارجي كوسائل الإعلام، وهذا من أهم الأخطاء التي تمارسها بعض الجهات الحكومية والقطاع الخاص، فالموظفون هم السفراء الحقيقيون ومن يدافع عن المنظمة أثناء غيابها.
8. تجاهل الجانب العاطفي أثناء إدارة الأزمة والتركيز على جانب المعلومات والحقائق، فالعملاء وسلامة رفاهيتهم أولى من التفاصيل الأخرى. ومن المهم إظهار التعاطف معهم خاصة الضحايا المتأثرين من الأزمة، ومعالجة الأضرار التي لحقت بهم.
@mesternm
