ويشب في قلبي حريق ...ويضيع من قدمي الطريق تأخذ الجودة اهتماما كبيرا في تصنيف وتقييم العمل المؤسسي وغير المؤسسي، لذا يجب أن ندرك مفهوم الجودة: فكما وردت في قاموس أكسفورد تعني الدرجة العالية من النوعية والقيمة. وتضمنت المواصفات القياسية الدولية لمصطلحات الجودة إصدار 1994 تعريفا للجودة باعتبارها: مجموعة الخواص والخصائص الكلية التي يحملها المنتج أو الخدمة، وقابليته لتحقيق الاحتياجات والرضا والمطابقة للغرض. في ضوء ما سبق أستأذنكم في أن أستعرض لكم ما حدث لي، فلست بأفضل منكم في الإسهاب ولكني حظيت بالكتابة عبر صحيفة «مكة» لأنقل لكم مأساة المواطنين، للحصول على خدمة مدفوعة الأجر على الخطوط السعودية العاجزة منذ سنوات طويلة عن العمل بكفاءة وبحجوزات ميسرة تتيح التنقل دون عناء بين مدن المملكة. قبل أسابيع وبالتحديد في إجازة العيد، سافرت لزيارة عائلتي حفظها الله في مكة، حيث أعيش أنا في الرياض، وحسب توقيت وجدول إركاب مقنن ذهابا وإيابا، قبل موعد عودتي للرياض واجهت ظرفا حتم علي العودة وتقديم حجزي، وهنا تكمن معاناتي! وقعت بين قبضتي الخطوط السعودية جوا والطريق برا لطول المشوار. لا أعلم من أين أبدأ وكيف أشرح معاناتي، لست وحدي بل هي معاناتنا الدائمة مع الخطوط السعودية، ومأساتنا الأبدية التي لا تكاد تنتهي إن جاز لي التعبير. في ذلك اليوم توجهت من مكة إلى مطار جدة الدولي ولاحظوا كلمة «الدولي»! لعلي أجد رحلة إلى الرياض على متن رحلات خطوطنا السعودية سواء من جدة أو الطائف أو حتى عبر خطوط طيران ناس أيضا، تعثرت كل الحلول والوسائط وبقيت إلى ما بعد منتصف الليل بالمطار عل وعسى تفتح في إحداها فرصة تحت نظام «قوائم الانتظار»، توجهت لهيئة مراقبة سير الرحلات وهم من قدموا لي المساعدة بتلك الليلة بالوصول للمسؤول المناوب. وللعلم لم تكن المرة الأولى ولن تكون الأخيرة، طالما هذا أسلوب ونوع ومستوى خدمتها الضعيفة، وبعد منتصف الليل تمكنوا من إيجاد رحلة مناسبة بتمام الساعة السابعة صباحا على أن أكون متواجدة الخامسة فجرا، توجهت إلى صالة الانتظار لعلي أجد مكانا أكثر سترا واسترخاء، وإذا بي أصدم بالمتواجدات ما بين مسترخية ومنتظرة، عدت لهيئة المراقبة وهم من عاصر الوضع معي، قال لي أحدهم: لدي ملاحظات عدة وستعرض صباحا للمسؤولين، حينها قلت له من المؤسف أن خطوطنا السعودية لم يدرك المسؤولون فيها تلك الوصمة السيئة لبقاء العديد من عملائها وخصوصا النساء إلى ما بعد منتصف الليل على أمل إيجاد رحلة إضافية. جميع المطارات الدولية تهيئ لمرتادي مطاراتها وعملائها أماكن مخصصة للراحة والاسترخاء، علما أنه لن تجد من يقدر ذلك الأمر ولن تجد حلولا جذرية لتلك المعاناة، وفي زمن المعتصم نادت امرأة وا معتصماه، فسير جيوشا لنجدتها، لك أن تتخيل أيها القارئ الكريم! عدت أدراجي إلى مكة وكلي خيبة أمل، وكانت بمثابة صفعة دامية، حتى ساهر لم يرحمنا بالقسائم المنهكة. بعد هذه المقدمة المخزية في حق أهم قطاع في بلادي وافتنا صحفنا المحلية بزيارة المهندس صالح بن ناصر الجاسر مدير الخطوط الجوية العربية السعودية والذي قام بجولة تفقدية لصالة الركاب المواصلين «الترانزيت» بمطار الملك عبدالعزيز الدولي، وكم تمنيته مواكبا للحدث في تلك الليلة، لست أنا فقط، بل كان هناك كثيرون ينتظرون، وهذا ما يؤول إليه الحال بشكل مستمر ودائم. والسؤال هنا: هل عندنا نقص في كفاءة الطائرات أم الكوادر التشغيلية؟ أم عندنا عجز بحيث لا يمكننا تأمين رحلات إضافية في مثل هذه الفترات من العطل الرسمية؟ ومن هنا يجب أن يدرك القائمون على إدارة المواقف في الإدارة العامة للخطوط العربية السعودية وإدارة الطيران المدني ومديري ومشغلي مطاراتنا تقدير أهمية التنقلات في مثل هذه الفترة، ووضع جداول للرحلات الإضافية لتغطية العجز الذي يحدث دائما، وخطط طوارئ لسد الاحتياج، ألا يتناقض هذا مع أسس الجودة في العمل بألا يراعى المستفيدون من الخدمة المقدمة، وهذا يولد لدي ولدى العملاء السؤال التالي: أين يكمن الخلل؟أليس من الإجحاف أن يفاجأ العميل بإلغاء الحجز بعد قطع «البوردينج»؟ وهذا ما حدث لإحدى قريباتي. وفي حالة عدم تهيئة الطائرة، يعمد المسؤولون في إدارة المطار ببقاء المسافرين في الباص المخصص حتى تتهيأ الطائرة لاستقبال المسافرين، وكما هو الحال مع الشركات الأخرى التي لا تزال تتعثر رغم مرور سنوات على إنشائها عاجزة عن ضبط مواعيد رحلاتها والرقي بخدماتها. إننا نجهد في البحث عن الوسيلة الأسهل للتنقل بين أرجاء مملكتنا لا سيما إذا كان المسافر مريضا، أو على موعد لا يمكن تأجيله وطال به الانتظار؟سجل يا تاريخ واكتب يا زمن! وصلنا إلى الحد الأدنى من الكفاف بل تجاوزنا مرحلة اليأس والتعثر! وأقول في نفسي متى سيأتي ذلك اليوم الذي نتعلم فيه النظام ونكسر فيه الحواجز ونتخلص من الواسطة لنحظى بأريحية في التعامل وحياة كريمة نحفظ بها ماء وجوهنا من هذا وذاك؟ وما يحصل لي من المؤكد يحصل مع غيري، ومع ضيوفنا من المقيمين والزائرين وخصوصا بوابتنا الغربية على العالم. يجب ألا نتهاون في تغيير الوضع الحالي للأفضل، أو في أن تكون الخطوط السعودية أو الشركات الأخرى التي تخدم المسافرين أقل مستوى مما نراه حولنا، وللعلم فإن المسؤول يعلم ما نوع الخدمة المقدمة للمسافرين في المطارات المجاورة، وما يقدم من خدمات متميزة للركاب في مطاراتهم وشركاتهم للطيران التي تتماشى مع الجودة ومستوياتها العالمية. وللتنويه أضم صوتي إلى صوت عضو مجلس الشورى الدكتور أحمد عمر زيلعي بخصوص إلغاء الخطوط السعودية للوجبة المقدمة على متن رحلاتها الداخلية التي تستغرق ساعة طيران فأكثر، حيث قال: «بما أن قيمة الوجبة تستقطع من قيمة تذاكر العملاء فمن حقهم أن يقدم لهم ما يستطيبونه». ولن أبخسهم حقهم، فلهم حسنة يشكرون عليها بكل تأكيد من الخدمات المقدمة لذوي الاحتياجات الخاصة نفخر بها وترتقي لمستوى التطلعات وهذا إنجاز لهم أرفع قبعتي احتراما لما يقدم في هذا الجانب فقط. في الختام لو حظيت بعض الجهات الخدمية ومن ضمنها الخطوط السعودية بنفس حزم الدولة لتقنية «ساهر»، ودقة «حافز»، وسرعة «منع الاحتطاب» لما كنا اليوم في حاجة لكتابة مقال كهذا؟ وكان حالنا أفضل في مجال الخدمات المقدمة للمواطن والمقيم.