تعد تجارب العملاء مجالا من المجالات الأعلى تأثيرا والأكثر مفعولا على أداء أي منشأة من منشآت الأعمال وأي منظمة من منظمات الأعمال وعلى وجه الخصوص في مجال تقديم الخدمات المختلفة التي يحصل عليها العملاء أو تسويق المنتجات المتنوعة التي هم في حاجة ماسة إليها، وقد أصبحت تلك التجارب من الحاجات التي لا غنى لمنشآت ومنظمات الأعمال عنها؛ فهي تشكل مرتكزا لقيامها وثباتها واستمرارها ودوامها واطرادها، وتأتي تلك التجارب لإرضاء العملاء وإشباع رغباتهم حيث إنها تعد ذراعا استثماريا لا يستهان به ويبدأ نهوض أي منشأة أو منظمة وينطلق تطورها من العميل وينتهي به؛ فهو واسطة الاتصال لنجاحها ونموها والحصول على نتائج موفقة أو فشلها وتعثرها وعجزها عن بلوغ الغايات المتنوعة وإخفاقها في الوصول إلى الأهداف المحددة، وتعمل كثير من المنشآت والمنظمات على تنشيط أكبر لتجارب العملاء وإعطائها صلاحيات أكثر وذلك لإدراكها وقناعتها التامة بأن نجاحها وتقدمها مرتبط ارتباطا وثيقا ومقترن اقترانا كبيرا ومتصل اتصالا قويا برضا ذلك العميل.لاشك أنه مع استمرار تكاثر عدد القنوات وتزايد المجالات وتنوع الوسائل التي يقوم العملاء من خلالها بالتفاعل مع منشآت ومنظمات الأعمال فإنه يمكن للإنصات للعملاء بشكل صحيح وباهتمام بالغ والمحافظة على تفاعلاتها معهم وتوفير وسائل اتصالات ناجعة وفعالة ومؤثرة معهم أن تشارك في تحقيق اطمئنان العملاء ونيل ارتياحهم وبالتالي كسب رضاهم مع إدراك أن خطة رحلة العميل هي الوحدة الأساسية التي يتم إنشاؤها بقصد تغيير تجارب العملاء إلى الأحسن وتبديلها إلى الأجود وتطويرها إلى الأفضل؛ لأنها تعطي دلالة ظاهرة وإشارة جلية ودليلا واضحا لكل تأثيرات العملاء المتبادلة عن طريق قنوات التفاعل المختلفة.في الحقيقة أن بعضا من منشآت ومنظمات الأعمال تتصور أنها تختص وتنفرد بتوجيه كل مجهوداتها وطاقاتها وجميع إمكانياتها إلى موضوع العملاء مع أنه في ذات الوقت لا يوافقها عملاؤها ولا يتفقون معها في هذا الشأن وذلك بسبب وجود ثغرات وحدوث خلل في فهم تجارب العملاء فهما كاملا وعدم إدراكها إدراكا صحيحا، حيث تظن أنها تكثف الاعتناء بما يطلبه العملاء وتهتم به وتسعى لتحقيق احتياجاتهم وتعمل للحصول على رضاهم التام ولكن العملاء لا يشعرون بذلك أبدا ولا يلمسون له أثرا ولا يدركونه ولا يحسون به على أرض الواقع.تعتبر تجارب العملاء هي الارتداد الذي ينطبق على الواقع لمدى تقدم درجة الخدمة الحقيقية المقدمة، كما أنها تعد وسيلة للقياس تعمل على تسهيل وتيسير تقييم أي عمل من الأعمال واتخاذ إجراءات وخطوات لمعرفة أين يكمن الخلل وكيف يتم علاجه بأفضل الطرق المتاحة وكيف يتم إصلاحه بأنسب الأساليب الممكنة وكذلك تعديل نموذج الأداء وتحسينه إلى ما هو أفضل؛ ففي زخم التقدم الحالي في عالم الأعمال وارتفاع شدة المنافسة في ذلك العالم وتبدل احتياجات العملاء وتغيرها وتحولها تبرز الضرورة القصوى للاستفادة من المعلومات التفصيلية ومجموعة البيانات المنظمة والانتباه للتغييرات والعناية بها ومراقبتها ومسايرتها ومتابعتها من أجل الوصول إلى توقعات العملاء وتحقيق طلباتهم وتنفيذ تطلعاتهم وتلبية رغباتهم وتبني أفضل الممارسات لتسريع التقدم والحث على إدراك الغايات في هذا المجال الهام؛ فالانتقال في عالم تجارب العملاء والمضي فيه رحلة مستمرة لإكمال التغير وإتمام التبدل وإحراز التحسين المستمر.