قبل أكثر من أربعة عقود بدأت شركة ستاربكس في مدينة سياتل التي تقع في الشمال الغربي من القارة الأمريكية، لبيع حبوب القهوة فقط، قبل التحول لخدمة العملاء وتقديم القهوة بالشكل الذي نراه اليوم. كانت تبيع قهوة فاخرة لزبائنها، قبل أن يسافر (هاورد) الذي تولى دفة القيادة، إلى إيطاليا عام 1983، ليجد في مدينة ميلان محلات القهوة منتشرة في كل زاوية، ولم تعد أماكن للقهوة فحسب، بل فرصة للدردشة والسواليف المجتمعية، وفي الوقت ذاته احتساء قهوة بمذاق جميل. هنا كانت صدمة هاورد من جمال الفكرة وإمكانية نقلها لوطنه، وسبب الصدمة أنها أحدثت النقلة في تاريخ ستاربكس من بيع منتجات القهوة، أو بعبارة أخرى التركيز على المنتج، إلى ميدان أوسع وهو (التجربة الكلية للعميل) وكيف نجعل احتساء القهوة جزءا لا يتجزأ من حياة العميل. كانت نقلة مذهلة داخل ستاربكس حيث غيرت التوجه من (بيع، بيع، بيع) إلى (كيف نزيد من متعة العميل) داخل أسوار ستاربكس، والتي نتج عنها تضاعف مذهل في مبيعات الشركة، وتحولت لشركة تمتلك اليوم 23 ألف فرع حول العالم! هاورد كذلك لم ينس الموظف من معادلته، وستاربكس من الشركات القليلة التي توفر تأمينا طبيا حتى لموظفيها ذوي الدوام الجزئي وسلسلة طويلة قامت بها لضمان ولاء الموظف ليخدم العميل بشكل متميز. بعد عام 2000 ترك هاورد دفة القيادة، وتعاقبت على الشركة قيادات مختلفة، ومع مرور الوقت بدأت ستاربكس تفقد هويتها، وبدأت تتوسع لمنتجات أخرى، كان منها وجبة الغداء وغيرها، حتى فقدت القهوة مركزيتها في الشركة. يقول هاورد: صعقت عندما دخلت فرع ستاربكس لأن رائحة القهوة لم تكن هي الرائحة السائدة كما كانت سابقا، ولكن الصدمة بلغت منتهاها عندما أتى الربع الأول عام 2007 حيث كان أول ربع في تاريخ الشركة لم تحقق فيه زيادة للمبيعات، برغم كثرة المنتجات المتاحة. اضطر هاورد للعودة رئيسا تنفيذيا لستاربكس وقام بإعادة الشركة لمسارها القديم وتركيزها على القهوة وزيادة التجربة الكلية للعميل، وبعد ثلاث سنوات فقط تحقق ستاربكس في الربع الأول لعام 2010 أكبر رقم مبيعات في تاريخها! الزميل فارس التركي صاحب مطعم #فطور_فارس والذي تميز بوجبة إفطار في مدينة جدة، قرر قبل أيام الاستفادة من الفترة المسائية وتحويل المطعم إلى كوفي شوب، وهذا تحد - قلته له في لقاء عابر في فرنسا - كبير في الحفاظ على هوية المكان والتجربة الكلية للعميل. ويبقى السؤال الصعب: هل يكرر فطور فارس خطأ ستاربكس؟ الأيام كفيلة بتقديم الجواب، ونرجو للصديق فارس ورفاقه كل التوفيق، ولكن السبيل الوحيد لكسب الرهان أن تعاد هندسة المؤسسة ليكون رأي العميل حاضرا على طول الطريق. m.hathut@makkahnp.com