تركز سيركو الشرق الأوسط العامة جهودها لدعم حكومة السعودية في مساعيها لتحسين تجربة المواطنين وتعزيز مستوى الرضا لديهم على نحو أكثر كفاءة من حيث التكلفة، وذلك بالتزامن مع تخفيف القيود المفروضة للحد من انتشار الجائحة.

وبالرغم من توجه عدد من حكومات المنطقة إلى توفير خدماتها دون الاستعانة بجهات خارجية، وبالنظر إلى الوضع الاقتصادي السائد والرغبة بتعزيز الكفاءة، فقد حددت سيركو الشرق الأوسط التوجهات الرئيسية لتقديم خدمات عالية الجودة تتسم بكفاءة أكبر.

وبرزت عدد من التحديات التي تعيق الاستعانة بمصادر خارجية لتوفير هذه الخدمات، كان أهمها حساسية البيانات و/أو الطبيعة المعقدة لبعض الحالات الواجب حلها، سواء كانت تتعلق بمعاملات التوظيف والمهارات أو المعاشات التقاعدية أو الصحة أو القضاء. وغالبا ما تحتاج هذه العمليات إلى إجراءات توثيق وتسجيل ومعايير أهلية وغيرها، وتؤدي هذه الأمور في معظم الأحيان إلى إرباك المواطنين وانزعاجهم من حالات التأخير وعدم دقة البيانات في الأنظمة. وعادة ما يكون إتمام المعاملة والوصول للنتيجة النهائية هو الأولوية في هذه الحالات، إلا أن المراحل التي يقطعها المواطن للوصول إلى هذه النتيجة يجب أن تكون عالية الجودة وتراعي احتياجاته الفردية.

وتعليقا على الموضوع قال إدوارد جالاغر، مدير عام قسم الخدمات المتكاملة لدى سيركو الشرق الأوسط، 'ينبغي التركيز على راحة المواطن وجودة تجربته لتحقيق النجاح في إدارة الحالات المعقدة. ويجب أن ننجز المعاملات المطلوبة بثقة عالية ووقت أقل، مع توفير السهولة في الوصول ومراعاة كفاءة التكلفة في الوقت نفسه، ويتم ذلك من خلال البدء في تصميم مراحل العملية والأنظمة وآليات التدريب، وبالتالي التركيز على تجربة العميل في المقام الأول. وفيما تتطلع الاقتصادات حول العالم إلى التعافي بأسرع ما يمكن، سيبحث المواطنون عن خدمات أكثر ملاءمة وجودة يمكنهم الوصول إليها عن بعد وفي أي وقت. لذا نحتاج إلى إيجاد آلية تسمح لنا بتلبية كل الطلبات وتحقيق وفورات في التكاليف في آن معا'.

كما تدرك سيركو ضرورة تنويع التقنيات والعمليات المتوفرة لتلبية متطلبات المواطنين المختلفة بالشكل المناسب والأكثر راحة لهم. ولطالما شهدت المنطقة انتشار مراكز اتصال تحاول تخفيض التكلفة وزيادة الكفاءة من خلال السماح بتوفير مستويات جودة أدنى على صعيد التفاعل والتدريب وغيرها، سواء كانت هذه المراكز داخل أو خارج الدولة. ولم يعد العملاء على استعداد لتقبل هذا الأمر بعد اليوم، لا سيما في الفترات اللاحقة لأزمة كوفيد-19، إذ يعتقد إدوارد جالاغر أن المواطنين لن يتقبلوا كالسابق نموذج مركز الاتصال منخفض التكلفة والجودة.

ويضاف إلى ذلك الحاجة المقبلة للاستعانة بمصادر خارجية لتقديم الخدمات الحكومية الأكثر تعقيدا وحساسية، حيث يشير جالاغر إلى وجود حاجة جديدة للخدمات البشرية المدربة بشكل جيد والمؤهلة للتعامل مع الجوانب الرقمية للخدمات الحكومية.

واختتم إدوارد جالاغر حديثه بالقول: 'تشير الرؤى الوطنية الخاصة بدول منطقة شرق الأوسط إلى أن تحقيق رضا المواطنين والكفاءة من حيث التكلفة هو من أبرز مساعي السعودية والإمارات العربية المتحدة. وسنشهد عند انتهاء هذه الجائحة العالمية وضعا جديدا يزيد فيه التركيز على العناصر المساهمة في الانتعاش الاقتصادي، كإيجاد نهج جديد وأقوى لدعم الوظائف والأعمال وتنمية المهارات. وبغض النظر عن مجال الخدمات، فإن الحاجة لتوفير خدمات حكومية أكثر جودة باتت ضرورة ملحة، بما فيها الاستعانة بمصادر خارجية للقطاع الخاص لتعزيز القيمة مقابل المال وزيادة رضا المواطنين عن خدمات حكوماتهم'.